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腰部管理法！呼叫中心組長4PS管理工具化的3大維度和12項(xiàng)日常管理措施

由國家工信部、商務(wù)部等指導(dǎo)，51Callcenter與政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)、發(fā)改委《全球化》雜志、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，全國政協(xié)、國家工商總局、國家發(fā)改委、國家人社部等部委領(lǐng)導(dǎo)擬出席，央視連續(xù)10年報(bào)道，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),譽(yù)為閱讀原文

呼叫中心管理不怕沒方法，就怕沒落地！例如通知，把最新績效文件扔在小組微信群里讓組員們要好好看叫做通知；把最新績效文件打印出來，開會(huì)培訓(xùn)逐條過也叫通知。但兩者的效果卻大不一樣！

執(zhí)行落地靠的不是高級(jí)管理者，最終靠的組長！組長在4PS體系里稱之為管理的腰部！因此組長管理也可稱為腰部管理，組長賦能也可成為腰部賦能！

腰部無力，結(jié)果一定不好。如何高效賦能，快速培養(yǎng)出成熟的組長是管理的核心。

為了進(jìn)一步提升客服中心腰部力量，讓基層管理者能夠更好發(fā)展自己，4PS標(biāo)準(zhǔn)體系要求組長的工作需要更加規(guī)范化、明確化、系統(tǒng)化，做到精益管理，從而提升組長管理能力和水平，4PS將組長的管理分為以下三個(gè)方面：

一、班組運(yùn)營管理

1、負(fù)責(zé)小組業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，確保實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；

2、完成小組各項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出并實(shí)施改進(jìn)措施；

3、負(fù)責(zé)小組項(xiàng)目的執(zhí)行及管理工作；

二、班組成員管理

1、輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力；

2、對(duì)小組成員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理；

三、班組行政事務(wù)管理

1、負(fù)責(zé)小組的設(shè)備管理及使用；

2、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

3、行政事務(wù)為考勤、績效溝通、團(tuán)建、薪酬復(fù)議等；

今天我和大家先分享呼叫中心組長4PS管理工具化的3個(gè)維度和12項(xiàng)日常事務(wù)管理（其中細(xì)節(jié)大家根據(jù)各自中心的情況進(jìn)行調(diào)整應(yīng)用）。一、常規(guī)及周期性事務(wù)管理1、人員考勤

每日針對(duì)不同的班務(wù)進(jìn)行人員考勤，異動(dòng)員工需要及時(shí)匯報(bào)二線中控，讓二線中控明確知道當(dāng)天當(dāng)班人力情況；

2、督促進(jìn)組：

各組長需要對(duì)小組內(nèi)進(jìn)組人員進(jìn)行班前會(huì)，需根據(jù)各班務(wù)情況提前5分鐘督促客服代表準(zhǔn)時(shí)進(jìn)組；

倒水，上洗手間，吃飯?jiān)顼埖染笤谏暇€前完成，上線10分鐘內(nèi)不允許員工倒水，上洗手間，更不允許吃早點(diǎn)。

3、現(xiàn)場管理--手機(jī)上繳：

組長當(dāng)班時(shí)需要將各班務(wù)進(jìn)組人員的手機(jī)收繳并放于鐵皮柜或手機(jī)專用收納袋；如忘記收納，被主管或是經(jīng)理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客服代表玩手機(jī)，則組長與客服代表將被同時(shí)考核一次；

4、現(xiàn)場管理--走動(dòng)管理

20分鐘/次且5分鐘/次（針對(duì)新團(tuán)隊(duì)），結(jié)合4PS走動(dòng)式管理的3步行動(dòng)法，關(guān)注客服代表接線情況、心態(tài)，避免服務(wù)態(tài)度問題做好提前防控，并進(jìn)行實(shí)時(shí)輔導(dǎo)；執(zhí)行現(xiàn)場管理規(guī)章制度及信息安全；組員有問題時(shí)，要求組長來到組員身邊，而不是組員來到組長身邊！5、現(xiàn)場管理--小休、示忙

小休之前需報(bào)備中控，得中控允許后方可小休。組長需了解客服代表報(bào)備客服代表的去向，同時(shí)組長個(gè)人離開現(xiàn)場也需要上報(bào)主管方能離開工作現(xiàn)場；

4PS標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)小休的相應(yīng)基準(zhǔn)值，即小休時(shí)長：30-45分鐘/天，≤8分鐘/次；小休率（Aux）：7-8%；

4PS標(biāo)準(zhǔn)提到每個(gè)客服中心都有在線人數(shù)和時(shí)段話務(wù)量的服務(wù)水平臨界點(diǎn)，在服務(wù)水平臨界點(diǎn)期間是嚴(yán)禁擅自離席的，這時(shí)若離席1-2為員工，都會(huì)讓當(dāng)期的服務(wù)水平瞬間下降百分之幾十，該時(shí)間點(diǎn)是關(guān)鍵少數(shù)重大影響指標(biāo)的時(shí)刻。

因此，每個(gè)中心，都應(yīng)該根據(jù)4PS測算出各自不同在線人數(shù)匹配多少時(shí)段話務(wù)量的服務(wù)水平臨界點(diǎn)的數(shù)表圖！

6、員工輔導(dǎo)：使用組長當(dāng)班計(jì)劃各管理工具

TOPS表單：

重點(diǎn)使用按4PS要求設(shè)立的TOPS表單等工具進(jìn)行輔導(dǎo)，遵循TOPS表單作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，員工觀測單等，每日觀測單至少8人，每小時(shí)輔導(dǎo)一名員工，時(shí)長控制15分鐘之內(nèi)；

業(yè)務(wù)整理：

需宣導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)、跟進(jìn)人員、需要輔導(dǎo)及重點(diǎn)關(guān)注人員和重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)，根據(jù)上一天員工指標(biāo)及上班情況；

輔導(dǎo)周期：

監(jiān)聽及旁聽可以發(fā)現(xiàn)員工在線問題并作在線實(shí)時(shí)輔導(dǎo)，提升員工業(yè)務(wù)技能、總計(jì)歸納能力和溝通技能，至少3人/天；

7、 KPI報(bào)表、績效測算表（PRP）：

針對(duì)員工個(gè)人KPI數(shù)據(jù)情況進(jìn)行指標(biāo)單獨(dú)分析，給方法，制定目標(biāo)以及跟進(jìn)周期，至少3人/天，集合觀測單輔導(dǎo)；

8、投訴錄音分析：

投訴意識(shí)提升任務(wù)，對(duì)投訴錄音進(jìn)行分析，從業(yè)務(wù)角度、態(tài)度角度等分析員工現(xiàn)狀及錄音中出現(xiàn)問題；（分析結(jié)果郵件反饋主管及質(zhì)檢部門相關(guān)負(fù)責(zé)人）；

9、績效面談：

每月初版績效，針對(duì)員工完成情況做員工數(shù)據(jù)分析及員工個(gè)人下月計(jì)劃目標(biāo)；

10、團(tuán)隊(duì)會(huì)議：

總結(jié)本周團(tuán)隊(duì)整體指標(biāo)完成情況，表揚(yáng)做的好的，提出需要改善的并給予方法；

11、每周周會(huì)：

每周三14:00參與的周例會(huì)，需要針對(duì)組內(nèi)情況做整體匯報(bào)和下周指標(biāo)改善計(jì)劃；

12、月報(bào)匯報(bào)：

每個(gè)月初第一周針對(duì)上個(gè)月的整體指標(biāo)做回顧和下個(gè)月指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定和完成動(dòng)作、人力盤點(diǎn)等；

歡迎大家最下方留言，下期我將分享《嚴(yán)防呼叫中心里的小偷，如何管理小休》，下面有我簡介和個(gè)人二維碼，有興趣的可添加我成為行業(yè)同伴！

顏曉濱2019年6月9日晚于上海

4PS培訓(xùn)/公開課/金音獎(jiǎng)/外包與建設(shè)/4PS認(rèn)證等咨詢17317241681（微信同號(hào)）周老師

1、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證外包供應(yīng)商管理師(7月18-19,上海,顏曉濱)

2、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員公開課(8月14-18日,北京,顏曉濱)

3、呼叫中心現(xiàn)場及精細(xì)化管理與員工情緒輔導(dǎo)公開課（8月8-9日,上海,許乃威)

接軌4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的合作伙伴有：百度、騰訊、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)、惠普全球、惠氏營養(yǎng)品、君樂寶乳業(yè)、美的集團(tuán)、戴爾、昆侖銀行、北汽新能源、一汽大眾、廣汽本田、上汽大眾、豐田汽車、東風(fēng)金融、多市工商12315熱線、多市12345市長熱線、工商銀行、建設(shè)銀行、上汽通用五菱、東風(fēng)日產(chǎn)、河南通服、攜程、貴州廣電、蘇寧易購、潤迅、廣東廣信通服、泰盈科技、鴻聯(lián)九五、貴州電網(wǎng)、信誠人壽、民生人壽、紫光華山、歐萊雅、雅芳、賽格導(dǎo)航、無限極、美敦力等超過200家單位.

標(biāo)簽：鞍山錫林郭勒盟衡陽衡陽商洛長春武威貴港

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《腰部管理法！呼叫中心組長4PS管理工具化的3大維度和12項(xiàng)日常管理措施》，本文關(guān)鍵詞腰部,管理法,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。