當顧客投訴時,客服人員雖然會通過一定的補償讓顧客撤銷投訴,但是,并不是所有顧客都愿意接受賠償。對于不接受賠償?shù)念櫩?,客服人員可以嘗試用退還購物款項的方式讓其撤銷投訴。
特別是部分挑剔型顧客,他們可能會因為產(chǎn)品未達到其預期而不再信任店鋪。這一類顧客,客服人員給出足夠的補償也很難將其留住。對于這種情況,客服人員倒不如直接承諾退還款項,來個“好聚好散”。當然,在就退還款項的問題進行溝通時,客服人員還需要把握好兩點,具體如下。
1、積極引導
雖然店鋪的發(fā)展來自用戶的購買意愿,但是,如果顧客已經(jīng)走到投訴這一步了,客服人員就很難將其發(fā)展成為店鋪的“粉絲”了。甚至可以說,因為對于購物心存不滿,顧客更可能成為店鋪的“黑粉”。
很顯然,在這種情況下,顧客可能很難再為店鋪貢獻購買力。所以,與其讓其因為心中的不滿對店鋪的發(fā)展造成不利影響,倒不如通過積極的引導,退還其購物款,將之移除“朋友圈”。
2、盡力配合
雖然面對一些過于挑剔的顧客,客服人員在權衡之后,可以選擇退還款項,不做他的生意,但是,畢竟買賣是雙方共同的一種活動,客服人員作為賣方的代表,就有配合退款的相關工作。
此外,客服人員代表的是店鋪的形象,如果對退款不夠配合,可能不僅無法讓顧客撤銷投訴,還會影響其他顧客對店鋪的看法。這樣就有些得不償失了。
【實例剖析】
客服:喂,請問您是孫先生嗎?
客服:孫先生,是這樣的,我是× ×店的客服小陸。這不是剛剛看到您對小店進行了投訴嘛!所以,就冒昧地給您打一個電話,了解一下具體情況。還望您能給我?guī)追昼姇r間。
顧客:哦,原來是這件事?。∧俏铱催€是不要浪費大家的時間了,就你們店這鞋子,你想要我輕易撤銷投訴是不可能的事。
客服:非常抱歉,小店的產(chǎn)品未能入您的法眼。您看這樣好不好,您再在小店選一款同價位的鞋子,小店重新給您發(fā)貨,并贈送一雙襪子做補償。還希望您能看在小店這么有誠意的份上,幫個忙。
顧客:你這確實也算是有誠意,要我撤銷投訴也可以。但是,說句老實話,就這種一個星期不到就壞的質(zhì)量,你們店的產(chǎn)品我實在是沒有什么信心。所以,即便有補償,我也提不起太大的興趣了。你要我撤銷投訴也不是不可以,只要退還我的購物款就好了。
客服:那好吧!這件事畢竟主要責任在小店。只要您將鞋子寄回,小店可以盡力配合退還您的購物款項及郵費。也希望您可以看在小店真心幫您解決問題的份上,幫忙把投訴撤銷了。
顧客:產(chǎn)品質(zhì)量問題也不能全怪你們,只要你們配合退款,我會撤銷投訴的。
……
以上為某客服人員與顧客溝通的部分內(nèi)容,在這個案例中,顧客因為產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)了問題,直接對店鋪進行了投訴。所以,即便客服人員提出做出賠償也未能打動顧客,而且在溝通過程中顧客明確提出退還款項的想法。
在這種情況下,如果客服人員仍想要留住顧客,結果可能是付出較大的代價也留不住一個不愿意再次購物的路人。很顯然這是劃不來的。因此,與其強留,倒不如像實例中的客服人員一樣,配合其完成退款,落個“好聚好散”。
【注意事項】
在了解顧客投訴的原因之后,如何解決問題也是客服人員需要重點考慮的一個方面。不同的顧客能夠接受的解決方案可能存在一定的差異性,而為了讓顧客撤銷投訴,客服人員就需要盡可能地找到讓顧客接受的方式。
所以,雖然做出賠償具有較強的適用性,但是,客服人員仍需要為顧客量身打造解決方案。為此,客服人員需要通過與顧客的溝通把握其意愿,找到更適合顧客的方案,如果顧客明確提出要退款,只要能達成讓其撤銷投訴的目的,又不至于為店鋪帶來太大的損失,那也不失為一種不錯的選擇。