呼叫中心坐席人員花費(fèi)在通話上的時(shí)間與成本直接相關(guān)。時(shí)間越長，成本越高。坐席人員的效率越高，總體運(yùn)營成本就越低。這是常識(shí)，但是呼叫中心管理層都知道，做到這一點(diǎn)可并非那么簡單。
筆者列出了如何降低平均處理時(shí)間（AHT ）的七個(gè)技巧。如果遵循這些建議，呼叫中心很可能在現(xiàn)有的AHT上減少數(shù)秒甚至數(shù)分鐘。下面就是這7條建議。
面試——是否嘗試過電話面試？
要想知道坐席人員能否熟練的處理呼叫，最好的辦法是通過電話進(jìn)行面試。如果他們不能很好的處理電話面試過程，也就無法處理呼叫中心的通話。
路徑分配----是否有必要的技巧？
雖然呼叫中心的所有坐席人員都接受了相同的培訓(xùn)，但是每個(gè)人的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是不同的。一個(gè)可能善于處理情緒不佳的客戶，而另一個(gè)則在處理特定流程方面更加出色。通過使用基于技巧特長的分配技術(shù)，每個(gè)坐席人員都能發(fā)揮自己的特長更好地解決問題。
問題——可能存在的問題是什么？
對(duì)于處理多種分配通話的呼叫中心來說，重復(fù)是無可避免的。如果坐席人員能夠預(yù)見通話的問題，他們就可以在客戶詢問之前就提供必要的信息。
數(shù)據(jù)——收集數(shù)據(jù)！
坐席人員將數(shù)據(jù)錄入到客戶賬戶中時(shí)，通話會(huì)在客戶斷開后繼續(xù)。如果能夠在通話過程中錄入數(shù)據(jù)，坐席人員就不必在通話結(jié)束之后花費(fèi)大量時(shí)間確保數(shù)據(jù)被記錄了。
程序——是否一致跟進(jìn)？
呼叫中心管理可能使用特定的程序確保坐席人員專注于手頭的工作。如果沒有正確遵循這些程序，很難做到高效。分析技術(shù)、人力資源優(yōu)化、通話質(zhì)量規(guī)則和工作調(diào)度只有在這些程序正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)才能進(jìn)行。
坐席人員——他們是否有足夠的動(dòng)力？
所有人都希望出色的工作能夠得到認(rèn)可，但并不是所有員工都需要用同樣的方式激勵(lì)。呼叫中心管理應(yīng)著眼于了解坐席人員，知道什么因素能夠激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)。
打斷——堅(jiān)決杜絕！
那些希望減少呼叫時(shí)間的坐席人員可能會(huì)打斷客戶或者匆忙的結(jié)束某個(gè)話題以便把通話繼續(xù)往前推進(jìn)。這會(huì)帶來極大的負(fù)作用，它讓客戶感覺到自己被忽略。傾聽是整個(gè)流程中的一個(gè)重要組成部分，永遠(yuǎn)不能省略和忽視。
如果給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并制定目標(biāo)明確的計(jì)劃，坐席人員就能減少通話時(shí)間。重要的是牢記，客戶始終是第一位的，而非速度。
