當(dāng)各國意識到呼叫中心的重要性時(shí)，對呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加。2018年美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模達(dá)2046億美元，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模達(dá)1557億元，以下是呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)分析。
過去，全球呼叫中心市場的格局基本都是歐美為主。呼叫中心行業(yè)分析概括，美國的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是說全球的10個(gè)外包呼叫中心坐席中就有6個(gè)是美國的。但是現(xiàn)在格局已經(jīng)改變市場，呼叫中心已不僅僅是集中在美國，而是同時(shí)在其他國家和地區(qū)發(fā)展起來。
2011年以后，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模逐年增長。截至2018年底，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模已達(dá)1557億元。呼叫中心除傳統(tǒng)行業(yè)以外，保險(xiǎn)、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為進(jìn)一步了解用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，對呼叫中心的需求增長較快，現(xiàn)從三個(gè)方面分析呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)：
1、實(shí)時(shí)環(huán)境
實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱為“準(zhǔn)時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的第一個(gè)基本特征。在呼叫中心，當(dāng)電話鈴聲響起，當(dāng)客戶電子郵件到達(dá)或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動進(jìn)程啟動，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)（準(zhǔn)時(shí)）響應(yīng)。如果客戶的電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，或者客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請求沒有被立即響應(yīng)，客戶將會逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個(gè)同他（她）講話的客戶服務(wù)代表身上。
2、并發(fā)進(jìn)程
一個(gè)呼叫中心會有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶在同時(shí)打進(jìn)電話；有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶服務(wù)代表在接聽電話；有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時(shí)進(jìn)行等等。呼叫中心的此項(xiàng)特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項(xiàng)進(jìn)程。這毫無疑問需要很好的團(tuán)隊(duì)精神。呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)指出，如果沒有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，沒有任何呼叫中心可以做到高效運(yùn)營并且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團(tuán)隊(duì)，能夠時(shí)刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作、同時(shí)完成員工領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支撐、流程掌控、績效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。
3、高度可靠
如果我們買一輛車，最關(guān)心的幾個(gè)問題之一就是車的性能可靠性。如果車子在露天停車場里經(jīng)歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應(yīng)該是一打就著，順利上路。甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為車子就應(yīng)該這么可靠。呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當(dāng)然的期望你的呼叫中心應(yīng)該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。
呼叫中心在我國至今已有三十多年的發(fā)展歷程，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個(gè)行業(yè)。未來，隨著技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè)；管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。以上便是呼叫中心行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)分析所有內(nèi)容了。
