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客服人必須掌握的“服務(wù)七步曲”

提到“柜員七步曲”，不用說，是每一個銀行人都耳熟能詳?shù)目谠E，不僅把服務(wù)指明了道路，也讓服務(wù)更加專業(yè)化、更標(biāo)準(zhǔn)化。

而小編在深入研究后，發(fā)現(xiàn)“柜員七步曲”也可以變成“客服七步曲”。

第一步，開頭迎

指銀行柜員在按號后，面帶微笑，右手舉起，做請入座手勢，同時說到“您好！請坐”。

同理到客服的服務(wù)中也是這樣的，一通電話打過來，每個公司都會統(tǒng)一問候語，例如，您好，xxx公司，為您服務(wù)。

這樣統(tǒng)一的問候，給客戶的體驗感知是“專業(yè)”，而這種“專業(yè)”令客戶有種被重視的感覺。

在小編看來，作為七步曲當(dāng)中最重要的開場白，在實際操作中最重要的并不是你姿勢要有多美，聲音要多么好聽，而是你與客戶之間的第一次交流，你從中表達(dá)出來的專業(yè)統(tǒng)一的姿態(tài)才是最關(guān)鍵的。
當(dāng)客戶與服務(wù)者兩扇窗口相對打開的時候，服務(wù)者先用真誠專業(yè)的態(tài)度打開話匣，那么交流也就順其自然多了。

第二步，笑相問

指柜員保持臨柜坐姿并微笑詢問“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

同理到客服則是，微笑詢問客戶“您好，請問有什么能幫助您的呢?”而這一步包含兩個關(guān)鍵點(diǎn)：

一是“笑”，代表了態(tài)度，代表了服務(wù)人員的親和力，小編一直認(rèn)為微笑的力量是無所不能的，在任何陌生的環(huán)境下都能拉近人與人之間的距離。

二是“詢問業(yè)務(wù)需求”。代表服務(wù)人員主動幫助的態(tài)度，對待問題的重視程度。配合話術(shù)是，“您好，請問您有什么需求呢？”或“我有什么能幫助您的呢”等。

第三步，禮貌接
指柜員需要禮貌的用雙手遞接物品，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，

“禮貌待客”一直是客服人員必須遵循的行為規(guī)范，客服人員的工作更是以客戶滿意度為主要評判標(biāo)準(zhǔn)的。在與客戶溝通的過程中，客服人員只有禮貌待客，讓客戶感到愉悅，才可能做好客服工作。
禮貌技巧：

1、使用敬語。與客戶交流時客服人員應(yīng)該使用“您”來稱呼客戶；
2、使用謙語。在服務(wù)的過程中以敬人為先導(dǎo)，以退讓為前提，體現(xiàn)自律精神。
3、使用雅語。指用委婉、含蓄的方式表達(dá)自己的看法。

第四步，及時辦
指柜員需要告知客戶這筆業(yè)務(wù)多長時間辦完，然后快速高效的為客戶辦理業(yè)務(wù)。
其實，客服人員與客戶的交流同樣具有很強(qiáng)的時效性。這不僅是因為對客服來說，時間就是KPI，越及時回復(fù)客戶，處理的效率越高，更是因為客服回復(fù)客戶的速度，直接影響客戶對客服人員的印象。

如果客服不能及時回復(fù)客戶，那么，客戶很有可能由于客服人員的"怠慢"，感覺自己不被重視。這樣可能將小問題變成大矛盾。并且如果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予客戶答復(fù)，就會導(dǎo)致客戶的電話投訴、書信投訴等。

所以及時有效的處理客戶問題，對我們客服來說尤為重要。

當(dāng)客戶提出問題時，客服就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予客戶說明之外，要約時處理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給客戶一個及時的圓滿答復(fù)。

第五步，巧服務(wù)
指柜員辦理業(yè)務(wù)的同時，根據(jù)具體的情況和需要去服務(wù)營銷客戶。

對于客服來說這一步的關(guān)鍵點(diǎn)在“巧”，也就是靈活變通。在客戶服務(wù)中，因為每一個客服人員會遇到不同類型的客戶，如何巧妙的處理客戶的需求體現(xiàn)了一個客服人員的職業(yè)素養(yǎng)。

例如，客戶提出反對意見是服務(wù)中常見的問題，很多客服這種時候可能會一味的迎合客戶，但這樣并不能合適合理的把問題處理好，所以這個時候就需要我們靈活應(yīng)對：

反對意見處理方法

第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
1、以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。
2、立即澄清，讓客戶知道你真實的想法。

第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
1、以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答，
2、給出合適的理由，并且委婉告知規(guī)定

第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。
1、任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯。并禮貌告知正確的處理方式。
服務(wù)本身是很個性化的，因為每個客戶的性格、需求等不一致，那么我們的服務(wù)的方式就可以根據(jù)不同的客戶設(shè)計不同的應(yīng)對方式。當(dāng)然這種靈活性也需要企業(yè)管理者對客服給予適當(dāng)?shù)臋?quán)力。

第六步，提醒詢
指業(yè)務(wù)完畢后柜員需雙手遞出證件，并詢問客戶"已經(jīng)為您辦理好了，請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？"

這一步有三個關(guān)鍵要點(diǎn)，一是雙手“遞出”，代表禮貌，二是“遞出”之前，提醒客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理。三是“遞出”時需要提醒客戶需要注意的事項。

同理到客戶服務(wù)中其實也是一樣的道理：
1、懂禮貌。為了充分體現(xiàn)客戶的重要地位，客服人員與客戶溝通時一定要注意禮貌，提高服務(wù)品質(zhì)。
2、確認(rèn)問題是否有遺漏。在解決客戶的問題后，客服需要向客戶確認(rèn)，“您好，請問您還有什么需要我?guī)椭幚淼膯?？?br /> 3、告知客戶注意事項。例如有客戶咨詢產(chǎn)品信息，那么產(chǎn)品的注意事項客服需要簡短的告知客戶，避免出現(xiàn)客戶使用過程中出現(xiàn)問題。

客服在服務(wù)的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決客戶的問題，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾，做客戶問題的最終解答者。

第七步，禮相送
指柜員臨柜坐姿，專注的看著客戶，進(jìn)行送別“再見，請您慢走，歡迎下次再到我行來辦理業(yè)務(wù)”。

對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說，不管是怎么樣的“送別”方式，真誠專注是最重要的，從始至終的全身心投入，讓客戶感受到的服務(wù)從來到走都那么的自然和輕松，這樣的服務(wù)態(tài)度，客戶不給你點(diǎn)贊，小編都會為你打call好嗎。

在服務(wù)結(jié)束后，客服可以對客戶表達(dá)感謝，這樣能為服務(wù)劃傷完美的句號?！爸x謝您的來電，再見”； “非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸”。

標(biāo)簽：錫林郭勒盟貴港衡陽鞍山長春武威衡陽商洛

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