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2019年聯(lián)絡(luò)中心人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀

著名市場調(diào)研公司Vanson Bourne的最新研究表明，幾乎所有（99%）公司的聯(lián)絡(luò)中心都以某種形式運(yùn)用了人工智能（AI）。這當(dāng)然很好，不過，他們的應(yīng)用實(shí)施之路究竟走到了哪一步，前方又有多少必行之路呢？數(shù)據(jù)告訴我們的是完全不同的故事。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的人工智能應(yīng)用很可能仍在發(fā)展途中。總而言之，大多數(shù)（70%）企業(yè)都認(rèn)為，自己在這個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域里并沒有充分發(fā)揮出人工智能的實(shí)際潛力。

今天，很多公司正身處人工智能部署的一個(gè)微妙節(jié)點(diǎn)，前方道路一分為二。管理者必須明智決策，才能確保完整、高效人工智能部署的順利成功，讓它不僅能協(xié)助推進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心變革，更在全公司范圍內(nèi)給各種根本業(yè)務(wù)功能帶來深遠(yuǎn)影響（47%的公司認(rèn)為自己沒有能力在任何職能部門高效應(yīng)用人工智能）。

那么，是什么拖慢了聯(lián)絡(luò)中心的人工智能應(yīng)用腳步呢？管理者要如何才能確保相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的完整、高效部署呢？讓我們來仔細(xì)分析一下……

妨礙聯(lián)絡(luò)中心人工智能應(yīng)用的主要因素

Vanson Bourne調(diào)查表明：

74%的公司欠缺對(duì)人工智能的了解，并且/或者缺少人工智能應(yīng)用部署必需的內(nèi)部

技能。

40%的公司對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)和監(jiān)管心存恐懼。

32%的公司認(rèn)為自己受制于現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施的不佳表現(xiàn)。

36%的公司要設(shè)法應(yīng)付數(shù)據(jù)的欠缺和/或分散。

大約30%的公司認(rèn)為，自己由于人工智能相關(guān)功能的報(bào)告不夠準(zhǔn)確，和/或人工智能“恐慌故事”的過度宣傳，而對(duì)人工智能缺乏了解。

大多數(shù)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心都在一定程度上運(yùn)用到了人工智能，這一點(diǎn)固然不錯(cuò)，但是看起來，畏懼和誤解正在深刻影響著未來的決策過程。為了克服問題，讓我們來看看高效部署人工智能都需要些什么。

您的最佳戰(zhàn)略
Vanson Bourne報(bào)告指出，24%的企業(yè)的人工智能解決方案已經(jīng)、或?qū)⒁耆蓛?nèi)部自行開發(fā)，同時(shí)也有相同數(shù)量、即24%的企業(yè)打算把解決方案開發(fā)工作完全交托給第三方。大多數(shù)（52%）企業(yè)打算采用內(nèi)部和第三方綜合開發(fā)?？偟膩碚f，85%的企業(yè)認(rèn)為隨著人工智能日趨重要，他們需要更強(qiáng)有力的第三方支持。從現(xiàn)在起您可以這樣做。

尋求自由云部署

管理者需要自由的云部署，才能靈活投資于不同的交付模式，根據(jù)具體應(yīng)用和需求來確保整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的精準(zhǔn)部署，而非每個(gè)應(yīng)用都要放在同一個(gè)云上。這使您不必淘汰更換現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，就能輕松訪問您需要的人工智能功能，同時(shí)依照實(shí)際需要進(jìn)行其它應(yīng)用和工作負(fù)荷的內(nèi)部部署。

探索應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)

這個(gè)環(huán)境讓用戶能直接訪問“點(diǎn)擊添加”人工智能應(yīng)用和功能，創(chuàng)建真正貼合客戶與員工需求的定制聯(lián)絡(luò)中心。內(nèi)部采集到的數(shù)據(jù)可供這些應(yīng)用和功能使用，把人工智能擴(kuò)展到全公司范圍，在諸如財(cái)務(wù)分析跟蹤、人力資源績效管理等許多方面助企業(yè)一臂之力。

優(yōu)先選擇整體性的聯(lián)絡(luò)中心方法

端到端的產(chǎn)品線集成讓管理者可以在全公司無縫的擴(kuò)展人工智能應(yīng)用。您可以專心去應(yīng)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的許多關(guān)鍵方面，例如人工智能增強(qiáng)桌面、全媒體、情境分析等，同時(shí)把人工智能運(yùn)用到以往對(duì)這項(xiàng)技術(shù)相對(duì)陌生的其它部門，比如，出于營銷目的在CRM內(nèi)分析社交媒體趨勢，或是記錄聯(lián)絡(luò)中心會(huì)話，供銷售人員更有針對(duì)性的發(fā)送后續(xù)跟蹤消息。

結(jié)語

80%以上的管理者相信，如果今天不能順利搭上人工智能這班車，企業(yè)在未來十年都會(huì)不斷付出代價(jià)。如果您想要更深入了解聯(lián)絡(luò)中心人工智能的發(fā)展現(xiàn)狀，請(qǐng)參閱VansonBourne最新研究報(bào)告：《AI：聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)尋真》。

標(biāo)簽：商洛衡陽長春鞍山衡陽錫林郭勒盟貴港武威

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《2019年聯(lián)絡(luò)中心人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀》，本文關(guān)鍵詞 2019年,聯(lián)絡(luò),中心,人工智能,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。