關于客服中心人員需求的計算

人員排班需求的測算不建議采取靜態(tài)的算法，推薦基于Erlang C考慮到了來電隨機性泊松分布的算法。也只有這種算法會給出業(yè)務量及處理時長一定情況下不同服務水平目標所需人員的差別。但需要注意的是，Erlang C算法有四個假設：不放棄、人全在、全技能、較穩(wěn)定。如果不能很好地理解及應對這四種假設，Erlang C的計算結果就會出現較大的偏差。同時，Erlang C給出的只是時段內同時在線的需求人數。這個人數并不是排班人數。時段排班人數的測算還需要考慮到一線員工的職場工時利用率，即人來職場上班了，但并不在線處于有效工作狀態(tài)的“損耗”有哪些，占多少時間。另外一個需要注意的概念是，登錄系統(tǒng)了，在線了，員工未必是處于真正的工作狀態(tài)。沒有在處理客戶聯(lián)絡也非就緒狀態(tài)的在線“非工作”狀態(tài)還有哪些，也是需要計算在職場工時損耗中的。