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全息客服距離我們有多遠？

01科幻和現(xiàn)實中的全息通話

早在1977年上映的科幻大片《星球大戰(zhàn)》中，全息通話的畫面就已經(jīng)被呈現(xiàn)出來了。37年后，全息技術(shù)又一次在電影《王牌特工》中被“應(yīng)用”，成為了企業(yè)管理者夢寐以求的會議場景。

到了今年6月，中興通訊與西班牙運營商Orange在Global5GEvent的現(xiàn)場，展示了一通5G全息投影視頻通話，標志著全息通話所需的底層通信技術(shù)也已來到我們身邊。隨著5G的商業(yè)化進程，專家預(yù)測全息通話將在5年內(nèi)迎來爆發(fā)。而這一技術(shù)在客服領(lǐng)域的普及和應(yīng)用也指日可待，筆者在此稱之為全息客服。

02全息投影和5G技術(shù)的成熟

將培育出全息客服
全息投影技術(shù)最早產(chǎn)生于20世紀40年代，由英國物理學家丹尼斯?蓋伯提出，他也因此獲得了諾貝爾物理學獎。1960年后，激光的發(fā)明才使全息投影技術(shù)取得了實質(zhì)性進展。簡單的來說，全息投影可以分為“記錄”和“再現(xiàn)”兩個步驟。“記錄”的技術(shù)也被稱為激光全息照相。它使用分光鏡形成多路激光，利用激光相干性好的特點形成衍射。被記錄下來的內(nèi)容包含了物體的尺寸、形狀、亮度和對比度等信息。“再現(xiàn)”的技術(shù)目前主要依靠水霧投影、全息膜投影等幾種方式實現(xiàn)（也被稱為“偽全息”），但這種方式面臨著觀眾不能離太近，不能太偏離畫面中軸，整體光環(huán)境也不能很亮等問題。事實上，真正的全息應(yīng)該是通過空氣中的電離作用或者激光爆炸效應(yīng)而被實現(xiàn)的，不再需要投影介質(zhì)。但這種“真全息”則還或多或少停留在實驗室的階段，面臨著技術(shù)成熟度低和成本高居不下的問題。

雖然目前市面上幾乎全部全息投影設(shè)備和解決方案都屬于偽全息的范疇，但這并不妨礙它的應(yīng)用和推廣，也不影響它在人群中產(chǎn)生的巨大吸引力。除了醫(yī)學、工程、會議等商業(yè)范疇，全息投影還被應(yīng)用在了舞臺、演講、游戲等等場景。在客服相關(guān)領(lǐng)域，關(guān)于全息應(yīng)用的報道也層出不窮。早在2012年時，女性內(nèi)衣商Empreinte在巴黎使用模特的全息投影吸引街頭客戶；2013年Nike也在廣告牌中采用了全息投影的方式宣傳其新跑鞋的柔韌性；2015年P(guān)rsonas推出了一款全息接待機器人產(chǎn)品（這款產(chǎn)品僅能提供上半身的全息動畫影像，同時只能通過附帶的觸控屏進行交互）；今年2月，荷蘭航空公司KLM在機場設(shè)立了一處可以通話的“全息吧”，用于連接兩個機場的旅客以便他們交換所在地的旅行貼士。在國內(nèi)，現(xiàn)在人們也可以用百元級別的價格網(wǎng)購到全息投影成像膜和其他類似的設(shè)備，全息影像其實已經(jīng)觸手可及了。

5G網(wǎng)絡(luò)則是實現(xiàn)全息客服的另一塊拼圖。其愿景之一就是改變?nèi)藗兿嗷ミB接的方式。基于5G的高速傳輸、低延遲和高可靠性能力，全球的運營商也注意到了全息通話在其中的機會。2017年，美國運營商Verizon和韓國的KT電信聯(lián)合用5G網(wǎng)絡(luò)撥通了全世界第一通國際全息電話。2018年英國運營商Vodafone也進行了全息通話的展示。同年，希臘運營商Cosmote和Ericsson也合作完成了同樣的動作。近期的案例還有文章開頭提及的中興和Orange?？梢韵胂?，實時交互在5G網(wǎng)絡(luò)的加持下，將成為最具顛覆式的沉浸式社交創(chuàng)新，將在全球刮起流行的旋風，迅速普及。

由此可見，全息通話將跟隨投影技術(shù)和5G網(wǎng)絡(luò)的腳步在未來逐漸普及。屆時，人們可能不再習慣于只有聲音沒有形象的電話。在這種情況下，為了提升體驗，全息客服也勢必隨之來。

03全息客服將構(gòu)造零距離交互

人類是社會性的物種，同時也是一種視覺動物。溝通與視覺是我們與生俱來的本能和需要，全息客服將能夠同時滿足兩者，給客戶帶來更好的體驗。全息客服不僅僅是一種新的溝通渠道，而是全方位的交互信息升級,其內(nèi)容將包括具體的人物形象、面部表情、手勢體態(tài)等等，實現(xiàn)真正的零距離體驗。相比于以往的冷冰冰的網(wǎng)頁和手機屏幕，全息客服更加的人性化，極大提高客戶體驗的同時，也能實現(xiàn)實名認證、遠程動作指導、手勢操作等等功能，減少溝通障礙，增加服務(wù)效率。作為全息通話的開拓者，運營商們也很有可能會成為全息客服的踐行先鋒。在這個領(lǐng)域中，全息客服的典型應(yīng)用場景有以下幾個方面：

? 故障排查：基于“記錄”技術(shù)，全息客服可以對場景內(nèi)的物體進行3D建模，以便客服人員進行故障識別和排查，既避免了客戶進行口頭描述時易產(chǎn)生的誤解，提升客戶體驗，還可以給后續(xù)上門的維修技術(shù)人員提供詳細線索。另一方面，基于“再現(xiàn)”技術(shù)，客服人員還能通過肢體動作指導客戶進行簡單的檢查和維修工作。這種方式還可以進一步與AR相結(jié)合，在實際場景中疊加虛擬動畫，從而引導客戶完成上述動作。

? 實名認證：全息客服將不再需要核對客戶的生日和身份證資料。人臉、體態(tài)、動作等特征數(shù)據(jù)一旦經(jīng)過采集，后續(xù)就可以直接用于多維度比對。這意味著更安全、更高效的生物識別，不僅能提升客服效率、優(yōu)化客戶體驗，同時也為信息和財產(chǎn)安全增加了又一重保障。

? 智能質(zhì)檢：除語調(diào)的變化外，全息客服還提供了表情、肢體語言等更加豐富的交互信息?；诖耍悄芸头械馁|(zhì)檢系統(tǒng)將能夠更加精確的判斷客戶的情緒和滿意度，從而對服務(wù)的質(zhì)量進行全面的評價。這將比依賴于語音識別、關(guān)鍵詞匹配和情緒分析的現(xiàn)有質(zhì)檢技術(shù)更加科學、可靠。

04未來仍未到來

上述情景并不是全息客服能力的盡頭。若輔以其他前沿技術(shù)，全息客服帶來的體驗升級仍有巨大的改善空間，例如虛擬客服和觸覺交互。人工智能為我們帶來了客服機器人等自動化工具，虛擬客服的實現(xiàn)則需要更進一步。在交互維度大幅升級的情況下，現(xiàn)有的語音識別、合成技術(shù)必將不能滿足客戶體驗的需要，動作模擬和表情合成可能會成為新的人工智能研究熱點。一旦取得突破，全息虛擬客服也將成為可能。觸覺交互的技術(shù)也可以被加入到全息通話中去。將現(xiàn)有的全息膜與觸控屏融合，或未來利用更成熟的超聲波觸覺反饋技術(shù)，客戶服務(wù)的體驗將會更加真實，更有溫度。

在5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技手段日新月異的今天，我們需要與時俱進的精神，去主動擁抱未來，緊緊抓住時代的機遇，為更有價值的明天和更美好的客戶體驗而積極拼搏。

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