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客服中心做話務(wù)人員配置必備的幾個數(shù)據(jù)

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人要配置分為崗位人員配置及時段線上人員配置。前者是后者的確?;A(chǔ)。

1. 崗位人員配置

崗位人員配置需要根據(jù)預(yù)計的工作量需求、人員產(chǎn)能以及必要的工時損耗進行一線員工總體需求的測算,所需要的幾個數(shù)據(jù)如下:

①預(yù)測聯(lián)絡(luò)量:無論是話務(wù)人工還是CHAT人工,要想測算人員配置需求都需要對響應(yīng)的進線聯(lián)絡(luò)量進行預(yù)測。我在上一篇文章中建議大家在這一步不要考慮接通率的概念,假設(shè)就是要對預(yù)測量100%接聽。但是這里面還有一個前提,那就是你的預(yù)測數(shù)據(jù)用的是什么數(shù)據(jù)?是純粹的接聽數(shù)據(jù),還是系統(tǒng)記錄的進線數(shù)據(jù)?如果是純粹的接聽數(shù)據(jù)的話,其實是隱含著歷史話量所對應(yīng)的接通率水平的。如果未來你的接通率指標(biāo)有變化,則需要進一步跟進變化的幅度做相應(yīng)的測算調(diào)整。

②平均處理時長:單有量是不夠的,必須量乘以每通聯(lián)絡(luò)的平均處理時長,才會得到總體工作量,才能根據(jù)工作量進行下一步的測算。

③有效工時:一個人在崗,有多少時間是可以真正上線處理客戶聯(lián)絡(luò)的且處于工作狀態(tài)的。這個數(shù)據(jù)是在確定了總體工作量之后測算人員需求的又一個關(guān)鍵指標(biāo)。工作量一定的情況下,人均有效工時越高,所需人員總量越少,反之則越多。

④排班擬合損耗:人員排班是很難做到100%完全擬合的。我們必定有些時段人工是不足的,有些時段人工是有冗余的。這就出現(xiàn)了排班擬合損耗的問題。如果不去折算這個損耗,人員需求的測算將會出現(xiàn)或多或少的偏差。不要說我人排多了可以兼顧線下工作,因為我們這里談的是話務(wù)人員配置,一切以話務(wù)工作量為對照基礎(chǔ)。

⑤人員流失損耗:計劃不如變化大。提前測算好的人員需求會隨著員工的自然流失而出現(xiàn)缺口,必須也將這部分損耗納入計劃中。

2. 時段排班人員配置

基于Erlang C算法的話,以下三個基本數(shù)據(jù)就夠了:

①時段聯(lián)絡(luò)量:毋庸置疑,這是每個時段人員需求測算的基礎(chǔ)。
②服務(wù)水平目標(biāo)(x%/y秒):這是確保大多數(shù)客戶(x%)接聽速度(y秒)體驗的基礎(chǔ)保障
③平均處理時長:跟上面的崗位人員配置同理,是決定人員需求多少的基本要素。AHT越短,所需人員越少,反之則越多。

然后在此基礎(chǔ)之上,再考慮排班指數(shù)、遵時率損耗等因素,折算出基本的排班人員需求。




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