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“智能+未來”的新一代客服中心

　　企業(yè)的客戶服務(wù)存在很多痛點(diǎn)，可能沒法做到隨時(shí)隨地，千人千面。本質(zhì)上是服務(wù)生產(chǎn)力導(dǎo)致的，根本問題在于人。人口紅利逐漸消失，客服人力需求反而以逐年20%-30%的速度遞增，勞動(dòng)力短缺成為客服行業(yè)的主要矛盾。
　　
　　從人口出生率來看，自2000年開始，適齡工作人群數(shù)量大幅下降，之后每年的下降數(shù)量穩(wěn)定在1500-1700萬。近五年人口出生率的統(tǒng)計(jì)分析，未來5-10年，中國(guó)適齡勞動(dòng)力可能進(jìn)入新低谷。人力稀缺、培養(yǎng)成本高，使得客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)日益嚴(yán)峻。
　　
　　隨著大數(shù)據(jù)、人工智能的普及，我們的生產(chǎn)開始多樣化，對(duì)人力的信息化要求越來越高。從單純的管理人，到管理機(jī)器，甚至讓人和機(jī)器協(xié)同工作，其中還包含兼職的人、專職的機(jī)器或兼職的機(jī)器。
　　
　　新的機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的普及，這一輪人工智能在很多行業(yè)、產(chǎn)業(yè)得到深度應(yīng)用。云技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、機(jī)器決策、機(jī)器視覺被有效利用，5G帶來網(wǎng)絡(luò)提速，視覺AR、VR技術(shù)融合不斷普及。在客戶服務(wù)行業(yè)，打造新一代客戶服務(wù)中心，借助人工智能等新技術(shù)，來改變客戶行業(yè)的面臨的艱難困境。
　　
　　AI+共享賦能的新一代客服中心
　　
　　新一代客服中心具備三大特征：第一特征是在大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值。把服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，一定會(huì)有“服務(wù)大腦”來驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)的數(shù)字價(jià)值，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)整個(gè)服務(wù)流程的改造和優(yōu)化，把知識(shí)貫穿整個(gè)企業(yè)的全業(yè)務(wù)流程，在服務(wù)觸點(diǎn)上獲得客戶認(rèn)同。
　　
　　第二個(gè)特征是多樣化生產(chǎn)力融合，最典型的就是人機(jī)融合。工業(yè)領(lǐng)域講機(jī)器換人，在客服領(lǐng)域，講究如何讓機(jī)器與人融合一起提供服務(wù)。分級(jí)規(guī)劃業(yè)務(wù)就是讓機(jī)器和人智能地切分服務(wù)場(chǎng)景。后臺(tái)由兩個(gè)人與三臺(tái)機(jī)器在交互、配合提供客戶服務(wù)，怎么讓客戶察覺不出，這非常有挑戰(zhàn)性。事實(shí)上，很多機(jī)器交互存在問題，客戶體驗(yàn)并沒有那么美好。我們不斷嘗試并已優(yōu)化到一定程度。
　　
　　第三個(gè)特征是下一代客服中心的必備要素和能力，即全生產(chǎn)力運(yùn)營(yíng)，讓服務(wù)釋放生產(chǎn)力。通過共享經(jīng)濟(jì)把業(yè)務(wù)眾包，把機(jī)器設(shè)備跟生產(chǎn)力打通。在全生產(chǎn)力運(yùn)營(yíng)中，要讓運(yùn)營(yíng)者利用智能化工具，全面管理全生產(chǎn)力模型。人在作為生產(chǎn)力時(shí)，會(huì)有情緒波動(dòng)，機(jī)器人則沒有。用人工智能深度學(xué)習(xí)模型，做智能化匹配。讓一個(gè)有生產(chǎn)力波動(dòng)的資源和沒有生產(chǎn)力波動(dòng)的資源有效融合，去適配一個(gè)服務(wù)訴求也會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)的對(duì)象。
　　
　　智慧服務(wù)大腦驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)價(jià)值
　　
　　以前的客戶服務(wù)中心只是把企業(yè)服務(wù)的模式和能力傳達(dá)給消費(fèi)者。而新一代客服中心更多的是幫助服務(wù)決策、倒推生產(chǎn)制造以及其他業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和改進(jìn)（圖4）。智慧服務(wù)大腦或?qū)⑹强蛻舴?wù)行業(yè)發(fā)展的重要特征，服務(wù)大腦中樞把所有知識(shí)進(jìn)行有效管理和統(tǒng)一調(diào)配決策。不僅能更好地促進(jìn)服務(wù)數(shù)據(jù)回籠和迭代，而且在萬物互聯(lián)之下，尤其是將來邊緣計(jì)算普及后，讓知識(shí)達(dá)到統(tǒng)一和有效穿透決策。
　　
　　客戶服務(wù)人機(jī)協(xié)同的研究及應(yīng)用
　　
　　智能質(zhì)檢機(jī)器人在百分之一百的質(zhì)檢采樣率下，能夠做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)實(shí)時(shí)質(zhì)檢的精度和效率。
　　
　　智能交互機(jī)器人能夠高度模仿人類交互，實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話，還能從一個(gè)主業(yè)務(wù)流程穿越到另一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如交互過程中，客戶打斷并提問歷史事項(xiàng)進(jìn)程，這時(shí)就要跨越到上次的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，回答之后再返回主流程。過程中也需要交互機(jī)器人不斷迭代進(jìn)化。
　　
　　在人機(jī)融合中更有意思的是人工輔助，我們甚至用一個(gè)機(jī)器人當(dāng)導(dǎo)師，帶新人。不僅降低培訓(xùn)成本，節(jié)省大量重復(fù)勞動(dòng)，而且在帶新過程中，這位機(jī)器人“導(dǎo)師”還能實(shí)時(shí)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)或服務(wù)能力偏差，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。
　　
　　如圖5所示，左側(cè)是用戶提問語音轉(zhuǎn)譯，右側(cè)是機(jī)器人客服應(yīng)答。當(dāng)客服人員發(fā)覺機(jī)器人在某些方面出現(xiàn)偏差，可以有效介入，人工干預(yù)。但對(duì)面的客戶感知還是同一個(gè)客服在應(yīng)答，并不知道背后是人機(jī)配合。這就是典型的機(jī)器和人在共同服務(wù)客戶的交互模式。一個(gè)服務(wù)人員可以監(jiān)控5到10臺(tái)機(jī)器人，使得服務(wù)更優(yōu)質(zhì)高效。
　　
　　另外，對(duì)于簡(jiǎn)單的維修預(yù)約流程，智能客服助手可以實(shí)時(shí)幫助客服人員應(yīng)答。當(dāng)遇到客服新人，智能客服助手在服務(wù)過程中會(huì)提醒他各種話術(shù)。質(zhì)檢機(jī)器人實(shí)時(shí)質(zhì)檢服務(wù)情況。案例中，客服人員最后沒有問客戶預(yù)約時(shí)間，質(zhì)檢認(rèn)定結(jié)果為“本次服務(wù)有缺失”?？头氯顺醮问褂弥悄芸头?，就可以勉強(qiáng)完成陌生業(yè)務(wù)。人機(jī)融合的方式能很好地幫助客服中心提升效果，當(dāng)然還需要配置得更強(qiáng)大。
　　
　　云共享，讓天下沒有難做的客服
　　
　　在全生產(chǎn)力中，另一個(gè)思考點(diǎn)是如何結(jié)合共享模式，集約社會(huì)或閑散資源，進(jìn)行再次組合分配。很多企業(yè)花費(fèi)成百上千萬去做客戶服務(wù)，卻往往因?yàn)榉?wù)中的高峰低谷，很難完全滿足客戶的波動(dòng)性變化需求。
　　
　　社會(huì)留有大量的閑散資源，例如不同時(shí)段各企業(yè)的資源閑置，二胎的全職媽媽，向往自由職業(yè)的年輕人等等。怎么有效利用閑置資源挖掘價(jià)值？打造云共享服務(wù)平臺(tái)，憑借客服云眾包模式，集合社會(huì)上愿意從事客戶服務(wù)行業(yè)的資源。
　　
　　公共服務(wù)平臺(tái)支持培訓(xùn)、人工智能等基礎(chǔ)能力，同時(shí)開放與客戶服務(wù)相關(guān)的應(yīng)用，提供機(jī)器人免費(fèi)租用等。開放地把整個(gè)客戶服務(wù)提供給企業(yè)，讓客戶第一時(shí)間體驗(yàn)新一代客服中心，更好地把生產(chǎn)力、運(yùn)營(yíng)理念、管理理念，與知識(shí)穿透的各種方式相融合。
　　
　　遇到“雙十一”等電商大促，云眾包共享客服平臺(tái)能有效提供彈性服務(wù)支撐，彌補(bǔ)高峰時(shí)期服務(wù)能力缺失?！白疃嗯芤淮巍闭?wù)服務(wù)滿意度回訪、語料采集、圖片標(biāo)注等都是有意義的案例實(shí)踐。具備開放思維的企業(yè)都會(huì)比較愿意嘗試新的全生產(chǎn)力管理模式，來助力自己的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
　　
　　未來的服務(wù)、人人交流、社交媒體都會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化，現(xiàn)在機(jī)器人、視頻、AR和VR客服很有可能變成意識(shí)交流。希望新技術(shù)、新能力，能夠真正服務(wù)于各行各業(yè)，賦予產(chǎn)業(yè)新生命，開創(chuàng)新市場(chǎng)。一起用創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式，讓服務(wù)不再遠(yuǎn)，關(guān)愛永相傳。

標(biāo)簽：武威衡陽貴港錫林郭勒盟衡陽長(zhǎng)春鞍山商洛

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