主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 客服班組長(zhǎng)日常10種棘手問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略

客服班組長(zhǎng)日常10種棘手問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略

熱門標(biāo)簽:河北銷售外呼系統(tǒng)廠家 外呼系統(tǒng)新報(bào)價(jià)圖片 京華疾控中心地圖標(biāo)注 外呼電話線路中繼線垃圾 電銷行業(yè)的外呼系統(tǒng) 樂(lè)山智能手機(jī)地圖標(biāo)注注冊(cè) 推廣外呼系統(tǒng) 外呼系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng) 自動(dòng)外呼電銷系統(tǒng)好用嗎
作為客服中心的班組長(zhǎng),時(shí)刻堅(jiān)守著一線的基層管理人員,在客戶與公司,公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達(dá)的樞紐作用。俗話說(shuō),國(guó)有國(guó)法,家有家規(guī),管理無(wú)小事,在日常的管理中,以下10種常見情況及應(yīng)對(duì)策略,您不得不了解下。


場(chǎng)景1:老員不服從管理

首先你應(yīng)清楚,既然公司相信你的能力,而賦予了你管理下屬的權(quán)力。工作上你就要大膽管理,與員工多溝通交心。對(duì)于那些不服從上司(你)安排的員工,你要弄清楚,為什么她不服從你的安排,是你的一些做法令她不滿意還是因?yàn)槠渌麆e的原因。

場(chǎng)景2:如何讓員工快樂(lè)工作

作為班組長(zhǎng)有責(zé)任、有義務(wù)為下屬構(gòu)建輕松愉快的工作氛圍。因?yàn)橹挥猩硖幱淇斓沫h(huán)境,才能有快樂(lè)的心情,才能快樂(lè)地工作。班組長(zhǎng)應(yīng)該調(diào)節(jié)自身的工作心態(tài),日常工作中堅(jiān)持多認(rèn)可、多鼓勵(lì)、少批評(píng);學(xué)會(huì)關(guān)心下屬,多與下屬溝通交流;多表?yè)P(yáng)做得好的員工,處理問(wèn)題公平公正,營(yíng)造出輕松、融洽的工作環(huán)境。這樣員工才會(huì)快樂(lè)地工作。

場(chǎng)景3:如何調(diào)動(dòng)組員的積極性

每日重復(fù)一成不變的工作必定是乏味的。作為班組長(zhǎng),可以經(jīng)常組織些比賽,并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高員工之間的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。比如:知識(shí)問(wèn)答比賽,組員間的評(píng)比。另外,利用班前會(huì)或班后會(huì)的機(jī)會(huì),將制定好的目標(biāo)告知所有同事,激發(fā)員工的工作積極性。

場(chǎng)景4:遇到情緒低落的員工怎么辦

當(dāng)員工工作時(shí)出現(xiàn)情緒低落,與班組長(zhǎng)管理處事的能力有很大關(guān)系。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力,沒有注意防范工作上的障礙,與員工之間缺乏依賴感、缺乏溝通,工作上的糾紛未能妥善處理等,都會(huì)造成員工情緒低落。班組長(zhǎng)除了在工作上要多與員工接觸外,也要在生活上與之多接近,多方面了解員工。

一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒低落,及時(shí)和員工溝通,為他們的工作消除困難,為他個(gè)人的生活指點(diǎn)迷津。對(duì)那些因?yàn)槌?fù)荷工作而失去信心的人,要為他們重新調(diào)換崗位,使他們能愉快勝任,培養(yǎng)他們的自信。如果是在個(gè)人生活方面遇到了問(wèn)題,就要想法解決他的煩惱。

場(chǎng)景5:?jiǎn)T工之間的沖沖突怎么辦

沖突不會(huì)自行消失。如果置之不理,下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級(jí),你有責(zé)任去恢復(fù)你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛。在化解沖突時(shí)我們必須牢記:堅(jiān)持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的,傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問(wèn)題,而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)見一方,也可以雙方一起來(lái)見,但不管你采用何種方式,都應(yīng)該讓沖突的雙方明白:矛盾總會(huì)得到解決的。

另外,為了會(huì)談能成功,我們必須做到以下幾點(diǎn):

1. 確定時(shí)間和地點(diǎn)。拿出足夠時(shí)間,保證不會(huì)把會(huì)談的內(nèi)容公布于眾。
2. 說(shuō)明你的目的。從一開始就讓組員明白,你需要的是事實(shí)。
3. 善于傾聽不同意見。在了解相關(guān)情況前不要插話和提建議,先讓對(duì)方講話,他們的沖突是起因于某一具體的事,還是僅僅因?yàn)楦星榛蚴切愿窈喜粊?lái)。
4. 注意姿勢(shì)和語(yǔ)言。你在場(chǎng)時(shí)必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象,不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象,當(dāng)組員講述事情經(jīng)過(guò)時(shí),你不能贊同點(diǎn)頭,不能讓雙方感覺到你站在某一邊,中立有助于使沖突雙方相信你的公正。
5. 重申事實(shí)。重申你通過(guò)雙方的講述所了解到的訊息,不發(fā)生誤解。
6. 尋求解決的方法。允許當(dāng)事人提出解決的方法,特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。
7. 制定行動(dòng)計(jì)劃。與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃,并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。
8. 記錄和提醒。記下協(xié)議后,讓雙方明白,拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。
9. 別忘記會(huì)后的工作。這次會(huì)談可能會(huì)使沖突的原因公開,并引起一系列變化。但你不能認(rèn)為會(huì)開完了,沖突就解決了。

沖突的雙方回到工作崗位后可能會(huì)試圖和解,但又再度失和,能否果斷處理沖突,表明你作為班組長(zhǎng)是否盡到了責(zé)任。你的處理向下屬發(fā)出明確的信號(hào):你不會(huì)容忍沖突,但你愿意做出努力,解決任何問(wèn)題。



場(chǎng)景6:遇到特殊員工怎么辦(如領(lǐng)導(dǎo)親信)

必須意識(shí)到在你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)里出現(xiàn)了這樣特殊的組員,會(huì)影響到其他組員的工作心態(tài)。所以你必須把這樣的情況反映到你的上司,向其說(shuō)明該組員的工作情況,并要強(qiáng)調(diào)如果該組員不能改善。其他組員的意見會(huì)很大,也會(huì)使自己的工作難以開展,詢問(wèn)一下上司這事該如何處理。如果上司對(duì)此事置之不理,你也不可因?yàn)樵摻M員有特殊關(guān)系就特殊照顧,應(yīng)行使你作為班組長(zhǎng)的權(quán)力公平公正處理。應(yīng)鼓勵(lì)他/她積極上進(jìn),充分把自己的能力展現(xiàn)出來(lái),這樣既可以讓親戚有面子,自己也可以獲得更大發(fā)展。

場(chǎng)景7:組員不服從調(diào)崗怎么辦

作為班組長(zhǎng),應(yīng)與被調(diào)動(dòng)的組員充分溝通。但有一點(diǎn)須注意,千萬(wàn)不能給組員承諾,比如說(shuō)什么“過(guò)段時(shí)間人手充足了就調(diào)回”,一旦無(wú)法實(shí)現(xiàn),就會(huì)讓組員覺得自己受到欺騙,也會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生抵觸。

場(chǎng)景8:經(jīng)常替組員擔(dān)責(zé)對(duì)嗎

如果是組員的錯(cuò)誤,作為班組長(zhǎng)應(yīng)先承擔(dān)失職的責(zé)任,畢竟組員是自己的屬下,屬下犯錯(cuò)就是自己的失職。然后待弄清事情的真相后,再來(lái)決定是處罰還是批評(píng)組員。責(zé)任的承擔(dān)也應(yīng)區(qū)分具體情況,不可以經(jīng)常幫組員承擔(dān)責(zé)任,這樣會(huì)讓組員有依賴思想,讓組員承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任能讓他吸取教訓(xùn),會(huì)有助于他的成長(zhǎng)。

場(chǎng)景9:組員以辭職要挾,不服從安排

下屬出現(xiàn)這種情況時(shí),作為班組長(zhǎng)首先要控制自己的情緒,然后心平氣和地勸說(shuō)組員,不可以硬碰硬。要讓組員明白身為公司的一員,應(yīng)服從公司安排,無(wú)論分配什么樣的工作,都是因?yàn)橄嘈沤M員具備相應(yīng)能力而且能做好。組員只有認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作,才能展現(xiàn)自己的能力及價(jià)值。

同時(shí),要讓組員清楚意識(shí)到,用辭職作為要挾并不是解決問(wèn)題的辦法。更何況一個(gè)經(jīng)常把“辭職”掛嘴邊的組員,在別人看來(lái)是對(duì)工作也是對(duì)公司的不在乎。如果對(duì)公司的安排有意見,應(yīng)說(shuō)出來(lái)大家一起想辦法解決才是正確的。

場(chǎng)景10:讓組員害怕自己,有效嗎

作為班組長(zhǎng),首先要明白,讓組員怕自己的目的是什么,無(wú)非是想讓組員好好工作,對(duì)自己絕對(duì)服從,但一個(gè)怕領(lǐng)導(dǎo)的組員是不可能踏踏實(shí)實(shí)認(rèn)真工作的。

原因很簡(jiǎn)單,他時(shí)刻處在一種戒備狀態(tài),生怕挨罵,一心不可二用,怎能認(rèn)真工作保證工作效率呢?所以,要想管理好組員,樹立好自己的威信才是最重要的,要讓每位組員都尊重你、依賴你,團(tuán)結(jié)在你周圍,任何時(shí)候都能全身心投入工作才能保證工作效率。



標(biāo)簽:河源 梧州 惠州 通遼 張家界 佳木斯 麗江 邀約面試

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《客服班組長(zhǎng)日常10種棘手問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略》,本文關(guān)鍵詞  客服,班組長(zhǎng),日常,10種,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《客服班組長(zhǎng)日常10種棘手問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于客服班組長(zhǎng)日常10種棘手問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章