對于公司95后的年輕客服人，如何做團(tuán)隊(duì)管理和情商培養(yǎng)？
01團(tuán)隊(duì)管理思路
在我們公司的客服，90%以上都是20歲出頭25歲以下的年輕人，只有零星幾位老員工年紀(jì)稍大一些，員工整體的學(xué)歷也不高，本科學(xué)歷寥寥無幾，員工的年齡、學(xué)歷雖然不代表員工的工作業(yè)績，但往往代表一個人解決問題的綜合能力。針對團(tuán)隊(duì)年紀(jì)輕，學(xué)歷低的后浪客服們，如何更有效的管理呢？
其實(shí)每位管理都有自己心里喜歡且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，毫不例外，我也一樣。我欣賞的是好“人品”的員工，具體來講就是有責(zé)任感有正能量的員工。遇到一點(diǎn)問題就一直抱怨、負(fù)面情緒太多的員工，超級影響團(tuán)隊(duì)的工作氛圍。針對負(fù)能量多的員工，我會面對面了解客服問題，幫助解決、改善客服問題，如果無效就會果斷勸其離開團(tuán)隊(duì)。
而好“人品”的員工各方面配合意愿高，容易得到領(lǐng)導(dǎo)的信賴，同時也會得到團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他員工的認(rèn)可，我就會多給她展示的機(jī)會，例如客服例會時發(fā)言，宣導(dǎo)工作里面的成功案例，發(fā)展為核心員工。讓員工得到即時反饋，不是所有的激勵都需要用金錢完成，這樣的鼓勵也會讓員工干勁十足。
當(dāng)然一個團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)，不單是員工的問題，絕大部分是由領(lǐng)導(dǎo)及管理體系所決定的。那作為管理者，自己也會靜坐思己，平時自己在領(lǐng)導(dǎo)決策、處事角度是否存在偏歧？掌握團(tuán)隊(duì)的平衡關(guān)系，在客服之間出現(xiàn)問題時，溝通時如何公平對待責(zé)任雙方？還有些老客服，消極怠工，如何去幫忙她們突破崗位瓶頸？
“理解”是管理的基礎(chǔ)，如果員工真正能明白我的做法，那么首先，員工不會有太大的負(fù)面思想，其次也可使得我們的管理力度上升，最后員工的執(zhí)行的配合度也會更好。“理解”建立在“溝通”的基礎(chǔ)上，把事情說清楚，思路捋明白。溝通能有效的解決團(tuán)隊(duì)中人機(jī)關(guān)系和統(tǒng)一目標(biāo)等問題。
有利于消除彼此的誤會，確立互信的人際關(guān)系。
有利于同事之間營造良好的工作氛圍，增強(qiáng)組織的凝聚力。
有利于協(xié)調(diào)組織成員的步伐和行動，確保組織的計(jì)劃和目標(biāo)順利完成。
想要帶好團(tuán)隊(duì)，主管首先得真正融入集體，放下所謂的領(lǐng)導(dǎo)架子，多多溝通。把每一個員工都當(dāng)做星星，給每個員工發(fā)光發(fā)亮的機(jī)會，一起照亮我們的團(tuán)隊(duì)。
02客服情商培養(yǎng)
咱們團(tuán)隊(duì)的客服，大多都是獨(dú)生子女，從小生活在以自我為中心的家庭環(huán)境，在工作中，遇見問題，很難換位思考，真正站在顧客的角度。想想如果這件事情發(fā)生在自己身上，我們會如何去做？如果我們能與客戶感同身受，是否可以更好的去解決客戶的問題？
不管是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，相信大家都遇到過很多所謂“難纏”的客戶，產(chǎn)品問題不停去問各種不放心，售后客戶語言極端影響客服的心態(tài)。其實(shí)這個時候客戶最欠缺的就是對我們的信任，而我們，應(yīng)該怎樣贏得客戶的信任？
售前的專業(yè)
售前客服，我們學(xué)會換位思考，可以了解買家的購買需求，解決買家的下單顧慮。客服的思路要跟隨每一位客戶需求來轉(zhuǎn)變，善于傾聽和思考， 根據(jù)客戶的具體問題去熱情的幫助客戶解答，更個性化的介紹產(chǎn)品，一旦客戶的問題解決，這個訂單也自然會順利成交。快捷的作用是配合我們促使客戶下單的助力器，而不是我們依賴快捷敷衍掉一個客戶的冷兵器。
售后的態(tài)度
售后客服，只有去換位思考，站在客戶的角度，嘗試性把遇到的問題移情到自己身上，才可以理解客戶的感受，真正提升客戶的購物體驗(yàn)。如果我們自己遇到了這個售后問題，商家提供怎樣的方案才會滿意和接受？售后服務(wù)結(jié)束是否愿意給予一個好的評價？體會這些內(nèi)心戲之后，客服會不由自主的保持一個好的服務(wù)態(tài)度，包括解決問題的思路都會上升一個層面，如此良性的發(fā)展，將是成為優(yōu)秀客服的第一步。
學(xué)會換位思考，贏得客戶的信任，作為銷售基石，針對顧客的需求，踏踏實(shí)實(shí)的解決客戶問題，維持良好的客戶關(guān)系。
