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文寧老師專訪淺談新員工，摒棄隱患方去疾

一個企業(yè)的長久發(fā)展與源源不斷的新生力量不可分割，新鮮血液的注入一方面是可以承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)進一步發(fā)展，另一方面也可以引入新穎的想法與創(chuàng)新的做法來幫助企業(yè)進行升級與突破。在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)行業(yè)群體逐漸年輕化，越來越多的年輕人加入到客服這個大家庭中來，固然新鮮的血液可以帶來更多不一樣的工作方式，但初入職場的年輕人想要快速的具備工作能力，這就讓許多管理人員頭疼不已了。

今天我們的主題也是圍繞新員工管理展開，今天請到的老師是行業(yè)知名講師—文寧老師，文老師是實戰(zhàn)型呼叫中心管理專家，根植于呼叫中心崗位，擁有多年呼叫中心管理經(jīng)驗，曾在多個呼叫中心擔(dān)任多個管理職務(wù)，涉及呼入、呼出、銷售、客服等多個不同類型的呼叫中心，具有客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗。先后涉及運營商、銀行、電子商務(wù)、保險等行業(yè)。

文老師曾為多個大型國企呼叫中心進行籌建工作，帶領(lǐng)超過500人的團隊在業(yè)績方面及各項指標(biāo)的把控上成績突出并有自己管理思維及方法。由于運營經(jīng)驗豐富并長期從事培訓(xùn)事業(yè)，且近幾年中走訪數(shù)百家企業(yè)，文老師對于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解，也更懂得呼叫中心各部門之間的相互依存、關(guān)聯(lián)共贏，更清楚呼叫中心精細化、專業(yè)化的發(fā)展要求。目前專注于呼叫中心現(xiàn)場管理及呼入/呼出營銷團隊的業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)工作，主持開發(fā)了多個培訓(xùn)系列課程以及以班組長、TL、內(nèi)訓(xùn)師為主導(dǎo)的行動學(xué)習(xí)項目，并親自參與項目實施。

Q1：90后已經(jīng)成為了行業(yè)的主力大軍，00后也將步入職場，很多管理者對于這批新生代員工存在誤讀，從管理的角度，您怎么看待這批新生代員工。

不同年代的群體都有自己鮮明的時代個性，比如80后，大多成長在比較清貧的年代，所以不怕累、能吃苦，服從性好；90后出生在國民經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，自信、綜合素質(zhì)高、對感興趣的事情特別積極；00后已經(jīng)有部分進入社會了，這一代人生活的條件優(yōu)越，信息爆發(fā)，所以更自信、更包容、更有社會視角。

其實每一代人都曾經(jīng)背負過各種的標(biāo)簽，我記得當(dāng)年80后就老被叫做“垮掉的一代“，這些特質(zhì)是成長環(huán)境的印記，當(dāng)然也容易以偏概全，不管看待任何事情都還是需要更理性和客觀，避免用刻板單一的詞語來形容、評價復(fù)雜的人和事兒，也應(yīng)該多關(guān)注優(yōu)點，比如，很多人說新生代的一代更自我，沒有集體觀念，不好管，我倒是覺得他們很愿意溝通、心態(tài)更開放，更愿意思考，對很多事兒都有自己的見解，作為80后其實很羨慕這一代人。

Q2：面對新生代的新員工，老師對此您有什么樣好的想法與建議可以幫助管理人員制定一份合適、有效的新生代員工管理方案？

有效的員工管理的方法一定是針對員工的特點和需求的，新生代的員工亦然。
比如，新生代員工具有很強烈的平等觀念，這就需要在管理中，既要把持住管理的底線，又要在具體的溝通上，多溝通、多解釋、多征求意見，避免生硬的下命令。

又比如，新生代員工有較強的表現(xiàn)欲望，渴望被認可，在管理中，多通過授權(quán)的方法讓其有展示的空間，對哪怕是小小的進步，也及時的進行鼓勵和表揚，積累成就感。

多關(guān)注員工的心情，及時舒壓，在面談時，也要避免出現(xiàn)情緒化和主觀臆斷，多使用數(shù)據(jù)，減少主觀判斷的表達等。

在人員管理上，并沒有什么特別新奇的理論或概念，可以多看看書，像管理心理學(xué)、組織行為學(xué)等，關(guān)注需求，用心溝通，堅持底線，提升能力，其實也沒那么難。

Q3：面對新員工，您有什么可以降低行業(yè)流失率的辦法？

新人流失的主要是基層管理的問題，常見的有以下3點：

團隊融入不了。入組，對于新員工而言是從一個熟悉的環(huán)境進入了一個陌生的環(huán)境，大多數(shù)人面對陌生環(huán)境總是容易條件反射般的豎起自我防御的圍墻，這個時候需要有人主動的打破堅冰，建立新人和團隊的聯(lián)系，但有時候組里的老人并不會這樣主動，這就需要班組長要主動的幫助新人融入，越早融入，越早覺得熟悉，就越容易留存。

關(guān)心感受不到。這里的關(guān)心最主要的是遇到問題的及時出現(xiàn)，遇到情緒的及時安撫。很多新人會遇到線上碰到問題不會解決茫然無措，很容易產(chǎn)生不被關(guān)注的感受，或者遇到情緒問題自己無法緩解等，就會產(chǎn)生想放棄的想法。

信心建立不起。對一份工作持續(xù)的熱情是需要用不斷的成就感維持的，如果不能幫助新人快速的建立信心，時間一久會產(chǎn)生較大的挫敗感，嚴(yán)重的就會選擇離開。

當(dāng)然，流失的原因還有很多，以上3點做到至少人員留存會大大提升。

Q4：各行各業(yè)對于新員工培訓(xùn)的培訓(xùn)周期不同，但是員工的留存卻與培訓(xùn)期的感受有密切關(guān)聯(lián)，老師是否可以針對新人培養(yǎng)體系給到培訓(xùn)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門一些建議呢。

首先，新員工培訓(xùn)一定要做好破冰，讓大家能快速的相互認識，建立聯(lián)系，有一些中心會組織新員工開展拓展活動，這也是一種很好的辦法。

其次，新員工的培訓(xùn)課程應(yīng)逐步增壓，避免一開始就有壓力太大，如果培訓(xùn)周期長，則一定要每隔一段時間（如一周），適當(dāng)?shù)慕M織做一些壓力釋放的活動。

再次，培訓(xùn)的課程要盡可能的趣味性，多用多媒體、游戲等方式，不免一味的灌輸。

最后，培訓(xùn)過程中要多使用有儀式感的管理動作，比如，開班典禮、班委選舉、拜師儀式等等都需要設(shè)計儀式感的動作，儀式感可以讓學(xué)員產(chǎn)生被重視的感受，投入度更高，也容易留存回憶。

這是新人培訓(xùn)階段可以做，也容易有效果的幾個小措施。

Q5：在班組長管理中如何增加員工的歸屬感？

歸屬感其實是一個很寬泛而模糊的定義，目前大家對歸屬感的認識大致可以表述為，員工從思想上、情感上對企業(yè)產(chǎn)生認同感、價值感、使命感、成就感。從企業(yè)角度來說，要想讓員工有歸屬感，這涉及到諸多方面，從績效、發(fā)展，到氛圍、關(guān)懷等等不一而足。有一本書叫《重塑組織》，有興趣的小伙伴可以看看。

班組管理要增加員工的歸屬感，我建議大家多從生活角度入手，比如，班組長一定要建一個員工檔案，記錄該員工的重要信息，比如，這員工的生日是什么時候，如果有小孩兒了，小朋友的生日是什么時候；這個員工平時都喜歡干嘛，興趣愛好是什么；這個員工的偶像是誰等等。班組長要對這些情況爛熟于心，在日常生活中是不是的提到這些細節(jié)，或者在員工比較重要的時刻給予驚喜，這很能增強員工對團隊的認可度。這是需要花點心思，但是效果很好的措施。

當(dāng)然，在工作上讓員工成長同等重要，比如，多讓員工參與到管理中來，通過授權(quán)的方式讓員工和班組產(chǎn)生聯(lián)系，多溝通交流，讓員工感受到被尊重和重視，這都是很容易做到的事兒?？傊?，基層管理很多時候都是在關(guān)注細節(jié)，但是一定不要陷入細節(jié)，管理歸根結(jié)底都是管人，要管好人，就必須要尊重人性，這是做好管理的基礎(chǔ)。

Q6: 班組的績效該如何進行提升？

績效是一個綜合指標(biāo)，受很多因素影響，想要提升績效，首先需要分析影響績效的主要因素是什么，再針對主要因素進行針對性的改善措施，最后制定一個執(zhí)行和檢查的檢查方式，做好閉環(huán)和持續(xù)改善。

比如，列出所有績效的影響因素，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)這個班組績效最大的問題是接聽量少了。確定了影響績效的主要因素，我們再來分析接聽量又受哪些因素影響，排除排班等客觀因素，我們可以發(fā)現(xiàn)接聽量的印象因素有很多，逐一論證這些因素并找出最主要的影響因素再加以分析。通過這種方法抽絲剝繭，可以找到深層次的問題。

確定問題后，最常用的方法就是對比同類問題標(biāo)桿員工的解決方法，找出差異，總結(jié)成方法，分享給其他員工。

績效影響因素很多，對于班組來說，一定學(xué)會最常用、最實用的。

Q7：身為班組長該如何加強自己的素質(zhì)能力？

班組長的素質(zhì)包含很多個項目，但核心是圍繞著經(jīng)營指標(biāo)和員工提升開展的，所以班組長必須明白提升員工能力，通過團隊的力量完成績效，是班組長的核心價值。

為了更好的體現(xiàn)核心價值，就需要不斷的強化自己的能力和素質(zhì)。比如，班組長的核心能力包含有數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)總結(jié)、員工輔導(dǎo)、團隊建設(shè)等能力，這就需要分析自己的長處和短板，有意識的通過自主學(xué)習(xí)來提高。

成人的學(xué)習(xí)和提升主要靠自己努力，做基層工作最怕陷入事務(wù)性工作，沒有思考、學(xué)習(xí)的想法，在工作之余，多看書，多和領(lǐng)導(dǎo)、前輩交流，通過思考和實踐形成自己的方法，也能很好的讓自己成長。

最后，十分感謝文寧老師今天的分享，年輕人初入職場，企業(yè)能不能幫助他們提升能力、快速融入，管理人員起著很大的作用，當(dāng)團隊缺乏專業(yè)知識，管理人員就要成為下屬的導(dǎo)師，幫助他們更好的成長，將團隊?wèi)?zhàn)斗力沉淀文化，讓年輕員工感受到成就感、使命感和歸屬感，將企業(yè)管理戰(zhàn)略和人才戰(zhàn)略完美結(jié)合。

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文寧老師專訪淺談新員工，摒棄隱患方去疾

文寧老師專訪淺談新員工，摒棄隱患方去疾