呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中常有的數(shù)據(jù)分析場(chǎng)景——
“路上堵車，需要請(qǐng)假一會(huì)！”
“夏轉(zhuǎn)秋天，溫度突變，感冒請(qǐng)假！”
“春節(jié)假期，需要請(qǐng)假走親訪友！”
這其中大部分原因是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)管理中的缺勤，缺勤率過高引起一系列現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)出現(xiàn)異常。經(jīng)常出現(xiàn)因?yàn)閱T工未按規(guī)定時(shí)間出勤，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目無(wú)法按照規(guī)劃的目標(biāo)完成收入，企業(yè)被迫承受了由此帶來(lái)的損失。
01缺勤無(wú)疑是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要痛點(diǎn)
在現(xiàn)場(chǎng)管理的過程中，完全杜絕缺勤的產(chǎn)生，幾乎不可能完成，但做好缺勤的管理，防范未然，一定是每一個(gè)管理者都在思考的事情。不乏許多資深的從業(yè)者對(duì)此有著獨(dú)到的見解，例如行業(yè)中“懲罰性管理”與“刺激性/積極性管理”，都不失為好的管理方法，但筆者認(rèn)為，缺勤的管理，不能僅依靠事后分析，更重要是事前計(jì)劃，事中控制。
缺勤發(fā)生之后通過復(fù)盤才能得知缺勤率升高，此時(shí)不論是懲罰還是獎(jiǎng)勵(lì)都已經(jīng)太滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到管理的最佳效果，亡羊補(bǔ)牢為時(shí)晚矣。
與其救傷不如療源，當(dāng)我們預(yù)測(cè)到即將會(huì)發(fā)生較高的缺勤，有針對(duì)性的去管理和控制缺勤的發(fā)生，從源頭入手解決管理的滯后性，而不再是四處救火，或許效率會(huì)更高，今天我們就”如何預(yù)測(cè)缺勤“來(lái)進(jìn)行深入的挖掘和討論。
筆者就職于國(guó)內(nèi)一家大型BPO呼叫中心，所服務(wù)項(xiàng)目中有一個(gè)項(xiàng)目為國(guó)內(nèi)知名家用電器行業(yè)，這樣性質(zhì)的服務(wù)中心，決定了人們往往喜歡在節(jié)假日聯(lián)絡(luò)我們，每逢節(jié)假日或者大型促銷活動(dòng)日都會(huì)出現(xiàn)話量的高峰，因此通常我們安排員工在工作日休息，保證節(jié)假日擁有最大的承接能力，如果員工在節(jié)假日有特殊需求只能通過請(qǐng)假來(lái)實(shí)現(xiàn)。給整個(gè)項(xiàng)目帶來(lái)的影響是，突發(fā)請(qǐng)假特別多，整體的缺勤率一度高于項(xiàng)目的管理目標(biāo)值，這很讓管理者頭大，也是我們一直致力于改變的痛點(diǎn)。
02關(guān)注趨勢(shì)，精細(xì)化預(yù)測(cè)
大家都知道影響話量的因素不外乎節(jié)假日、氣溫、季節(jié)和突發(fā)事件幾類因素，那么影響缺勤的會(huì)有什么因素呢？讓我們先一起頭腦風(fēng)暴。
一般情況下員工缺勤的原因有兩類，一類是事假，一類是病假。
員工可能會(huì)需要在節(jié)假日出席親朋好友安排的聚會(huì)，事實(shí)上節(jié)假日恰恰也是很多呼叫中心的話務(wù)高峰，需求人力到達(dá)高峰，自然也就無(wú)法安排員工在此期間休班，事假發(fā)生在節(jié)假日的幾率應(yīng)該會(huì)更高。因此我們猜想，每逢周末、節(jié)假日是不是缺勤率就會(huì)相對(duì)工作日出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的上漲趨勢(shì)呢？
我們?cè)倏床〖?，大部分員工的病假是因?yàn)楦忻鞍l(fā)燒或身體不適引起的，那么冬夏季節(jié)氣溫變化較大。在此期間，身體不適的幾率就會(huì)提升，缺勤率就可能會(huì)出現(xiàn)上漲。而春秋季節(jié)氣溫較為宜人，相對(duì)與秋冬季節(jié)，員工因?yàn)樘鞖庠驅(qū)е赂忻鞍l(fā)燒的幾率下降。此時(shí)的缺勤率會(huì)不會(huì)發(fā)生對(duì)應(yīng)的降低趨勢(shì)呢？
讓我們使用一段歷史數(shù)據(jù)來(lái)還原缺勤率趨勢(shì)的達(dá)成。選取一段周期的缺勤率數(shù)據(jù)，取周期內(nèi)每個(gè)周一、每個(gè)周二、直至周日的缺勤率達(dá)成均值，即是這一周期內(nèi)缺勤周度趨勢(shì)（圖1）。
圖1：某呼叫中心2020年周內(nèi)缺勤率走勢(shì)圖
可以發(fā)現(xiàn)，該項(xiàng)目周末的缺勤率明顯高于工作日，正是印證了前面我們的推測(cè)，周末缺勤達(dá)到最高峰，高于工作日2%左右，當(dāng)我們使用這種方法積累一定周期的數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，對(duì)周末的缺勤數(shù)據(jù)做出了相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)判。
缺勤預(yù)測(cè)是針對(duì)未來(lái)一段周期內(nèi)缺勤率的預(yù)測(cè)，不僅僅是周內(nèi)缺勤率的預(yù)估，長(zhǎng)期的缺勤預(yù)測(cè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理也有著不同的指導(dǎo)意義。
春節(jié)、國(guó)慶、中秋之類的節(jié)日也可以使用了相同的方法來(lái)處理數(shù)據(jù)，例如將節(jié)日開始前一天、節(jié)日第一天、節(jié)日第二天……直至節(jié)日結(jié)束后第一天、第二天，相同時(shí)間維度的缺勤率數(shù)據(jù)收集起來(lái)，就可以獲得影響缺勤率的假日因子，對(duì)節(jié)假日的缺勤預(yù)判提供有力的參考數(shù)據(jù)。
圖2：某呼叫中心2017-2019年周度缺勤率統(tǒng)計(jì)
圖2是該項(xiàng)目在17-19年周度缺勤率達(dá)成情況，整體趨勢(shì)中可以看出有三個(gè)階段缺勤率較高，分別集中在2月、7月、12月，根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)推斷， 2月的缺勤率高原因是春節(jié)假期期間員工的事假較多，12月是因?yàn)榧竟?jié)原因造成的病假較多，而7月則是因?yàn)榇藭r(shí)處于項(xiàng)目的夏旺季，員工休班全部集中在工作日，以保證周末的話務(wù)承接，在此期間周末的事假申請(qǐng)?jiān)黾印?
通過歷史數(shù)據(jù)的分析，我們捕捉到了這個(gè)項(xiàng)目缺勤率的趨勢(shì)，每逢周末或者節(jié)日會(huì)出現(xiàn)較高的事假型缺勤，而氣候較為極端的時(shí)候則會(huì)出現(xiàn)病假型缺勤，針對(duì)這個(gè)情況我們搭建了缺勤管理的流程。
03用“計(jì)劃”取代“突發(fā)”，減少管理難度
針對(duì)事假型缺勤，在每次班表排布之前，由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)以班組為單位，收集員工在未來(lái)排班周期內(nèi)的特殊需求，確保每一位員工不被忽視，需求都能得到充分的調(diào)研，最終結(jié)果統(tǒng)一提報(bào)至排班部門。特別要提到的是這個(gè)流程中，人員的信息直接抽取自公司的HR系統(tǒng)中的人員基礎(chǔ)信息，增加了人員信息審核的環(huán)節(jié)，要求任何不參與排班的人員必須明確標(biāo)注原因，杜絕任何的人員遺漏或保留，前期在項(xiàng)目中出現(xiàn)的個(gè)別班組 “藏人”、“大變活人”的戲法不再有機(jī)會(huì)發(fā)生了。
當(dāng)排班師拿到人員信息之后，第一件事情就是判斷是否可以在滿足話務(wù)需求的基礎(chǔ)上滿足員工的特殊需求。在實(shí)際實(shí)施的過程中，也會(huì)出現(xiàn)人員特殊需求過多無(wú)法滿足的情況，此時(shí)就是考驗(yàn)管理者的組織協(xié)調(diào)能力了，需要我們來(lái)協(xié)助員工調(diào)整行程，或者溝通員工相互之間協(xié)調(diào)換班。
針對(duì)病假類缺勤，我們?cè)诼殘?chǎng)內(nèi)放置了醫(yī)藥箱，準(zhǔn)備了感冒藥、腹瀉藥、退燒藥、止痛藥等常用藥物，員工可以使用醫(yī)藥箱中的藥品緩解病情，防止病情惡化影響到出勤，尤其是在流感或者氣溫轉(zhuǎn)換的季節(jié)，更是需要特別關(guān)注員工的保養(yǎng)。
職場(chǎng)的每天定時(shí)清掃，保證空氣清潔和環(huán)境衛(wèi)生，水質(zhì)的定期質(zhì)檢，保證飲用水安全，另外公司內(nèi)部也設(shè)立了診所，如果使用藥物無(wú)法緩解病情，可以到診所進(jìn)行初步的治療，生病的員工得到關(guān)懷，一些小的病痛得到緩解，病假型的缺勤因此得到了管控。
以上的措施在該項(xiàng)目都付諸了良好的實(shí)施，缺勤管理也取得了好的成果，這些都不是一蹴而就的，而是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中不斷完善流程，付出一定的運(yùn)營(yíng)成本帶來(lái)的，企業(yè)付出的是對(duì)員工的倍加呵護(hù)，收獲的是員工對(duì)企業(yè)的倍加認(rèn)可，最終實(shí)現(xiàn)了雙贏的局面。
缺勤管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中是永恒的話題，預(yù)測(cè)缺勤未雨綢繆，針對(duì)性的跨前管理，將會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)極大的裨益，大部分呼叫中心對(duì)于缺勤管理已經(jīng)做得不錯(cuò)。如果能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，加入對(duì)缺勤率的預(yù)測(cè)，提前針對(duì)特定類型的缺勤制定管控措施，相信一定極大能夠提升現(xiàn)場(chǎng)管理的效率。
