二蛋某天在呼叫中心論壇群里嘮嗑時(shí)，某報(bào)道在論述A公司之死時(shí)寫道“在2017年，A公司除了運(yùn)營(yíng)層面問(wèn)題，還有人事制度問(wèn)題，如產(chǎn)品部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等有全部VP化，甚至客服”。“甚至”這個(gè)詞讓二蛋很不舒服，難道客服不配么？這是對(duì)客服有深深的誤會(huì)啊。由此二蛋產(chǎn)生疑問(wèn)“是不是公司大部分人都不了解客服部？”
二蛋對(duì)身邊的各類朋友提出了同樣的問(wèn)題，主要想了解大家是如何看待本公司客服部工作的。
二蛋：你了解你們公司的客服部門嗎？
產(chǎn)品：1天天來(lái)說(shuō)我們的產(chǎn)品Bug；2那活動(dòng)規(guī)則寫的多清楚，照著文字給客戶念就好了，哪有那么多不講理的客戶
法務(wù)：“他們是誰(shuí)？他們?cè)诟陕?？”?br />
業(yè)務(wù)：99%的投訴+0.1%的表?yè)P(yáng)；天天找我們催這催那，總是向著客戶；我們辛辛苦苦賺的錢都被他們給退了；
公關(guān)：有媒體報(bào)道，先問(wèn)問(wèn)客服部XX為什么沒處理；
財(cái)務(wù)：催催催，就屬他們部門的錢最急，每次都是他們催催催；業(yè)務(wù)這么多問(wèn)題你們管管；
政府事務(wù)部：你說(shuō)的都對(duì)，但是由于……所以你們要……
二蛋：那你了解你們公司客服的工作內(nèi)容嗎？
產(chǎn)品：電話對(duì)付難纏客戶；客服部門在公司用戶量少的時(shí)候?qū)儆诖螂s客戶量的擴(kuò)大才能更顯價(jià)值；
法務(wù)：不了解，如果起訴的話，我們是沒風(fēng)險(xiǎn)的；
業(yè)務(wù)：先擦屁股，在說(shuō)事；
公關(guān)：不了解，有些公司都找不到客服入口；
財(cái)務(wù)：不了解
政府事務(wù)部：不了解，但是需要你們……
問(wèn)到這，二蛋也不想再去問(wèn)其他問(wèn)題?？头孔鳛楹涂蛻魷贤ㄗ铑l繁、收集客戶問(wèn)題最多的，在公司內(nèi)部居然成為“神秘部門”，居然沒有人這么多人每天都在做啥？思之令人發(fā)笑。其實(shí)大家還真的別笑，目前大部分公司都是這種狀態(tài)，視客戶服務(wù)部為“夜壺”（起源于北方一般用于男子晚上做應(yīng)急使用，白天放置陰暗的角落），應(yīng)急的時(shí)候?qū)Υ瞬块T指手畫腳，當(dāng)問(wèn)題解決后就覺得又臟又臭想要一腳踢開。
二蛋所在一家公司因某用戶問(wèn)題未能有效解決一夜間被媒體曝光，雖最終與客戶協(xié)商解決，仍然給公司造成了巨大損失。對(duì)此公司內(nèi)部，重新搭建客服團(tuán)隊(duì)并成立口碑日，致力給客戶提供安心、放心、省心的購(gòu)物體驗(yàn)；但是在此之前，客服部門是沒有人關(guān)注的，沒人知道他們?cè)谧鍪裁?、沒人知道他們工作是否飽和、沒人知道他們?cè)诠敬嬖诘囊饬x，甚至客服部周報(bào)、月報(bào)發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題也是無(wú)人問(wèn)津，主要原因還是公司在忙著發(fā)展，在爭(zhēng)取業(yè)績(jī)，在高速發(fā)展的過(guò)程中忽略客戶服務(wù)感受；其次客服部一貫被稱之為成本中心，作為不盈利的部門任何事情都很難得到重視。說(shuō)直白一點(diǎn)，就是無(wú)法用錢來(lái)衡量的隱性價(jià)值對(duì)于公司來(lái)講是不被重視的。
以上這類案例還能找到很多，當(dāng)客戶問(wèn)題沒有全面爆發(fā)崩盤時(shí)，任何問(wèn)題都需要排優(yōu)先級(jí)，任何問(wèn)題似乎都沒那么重要，可是當(dāng)現(xiàn)實(shí)的巴掌把臉打的火熱的時(shí)候，方之己錯(cuò)，為時(shí)已晚。
在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，大部分企業(yè)都是輕資產(chǎn)企業(yè)，沒有線下銷售、沒有線下實(shí)體，客戶和企業(yè)的交點(diǎn)好像只有APP虛擬物品、評(píng)價(jià)和客服部。在這種情況下，客戶有了問(wèn)題怎么辦？難道給個(gè)差評(píng)等你回復(fù)？當(dāng)然不，他們想到的是找客服進(jìn)行咨詢疑惑，如果客服完美解決，不僅讓客戶放心、安心，也能樹立良好企業(yè)形象和口碑，反之則是負(fù)面頻傳。
但是大部分企業(yè)都對(duì)客服部有看法，他們首先將客服部定義為成本中心，在公司大流程制度上給予客服部的關(guān)懷過(guò)少，同時(shí)要求客服部保證接通率、完成KPI、滿意度，而不是從實(shí)際角度去想辦法優(yōu)化問(wèn)題、解決問(wèn)題；同時(shí)對(duì)客戶而言才是最大傷害。
其實(shí)，無(wú)論互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，都應(yīng)該重視客戶服務(wù)，重視客戶服務(wù)部，因?yàn)榭蛻舴?wù)部的人是在問(wèn)題發(fā)生后第一個(gè)面對(duì)客戶的人，他們的態(tài)度、服務(wù)感受、服務(wù)結(jié)果決定了客戶對(duì)公司的下一步動(dòng)作；不能單純認(rèn)為客服部無(wú)法直接獲利就以“另眼相待”，應(yīng)該在流程制度、人力、資源上提供大力支持和幫助，讓客服部成為真正的用戶體驗(yàn)中心、用戶交流中心，真正去重視客戶的反饋，才能把服務(wù)做到更好。
