根據(jù)IDC等機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到2009年，美國呼叫中心外包的比例將達到15%。此外，目前印度有15萬人從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)，到2009年這個數(shù)字將達到32萬人
走進上海閘北工業(yè)園一幢五層樓的大堂，會發(fā)現(xiàn)里面竟然有一個戶外極限運動的俱樂部，周圍的墻壁上掛滿了各類戶外極限運動的圖片(有徒手攀巖、溪降、越野自行車、極限漂流等)。這里是名列世界五大客服外包提供商之一：賽科斯公司新近入駐的上海辦公樓。
賽科斯市場部經(jīng)理王晟這樣解釋道，戶外極限運動中兩位主人公前后扶持、共同攀登的緊密關(guān)系，反映了賽科斯與客戶之間關(guān)系：企業(yè)專注于自身核心業(yè)務(wù)，把客戶服務(wù)交給專業(yè)公司來做；而賽科斯則包攬了其客戶從前期市場行銷支持到后期客戶關(guān)懷在內(nèi)的所有“雜活”。
主營呼叫中心外包服務(wù)的賽科斯對客服外包的這一理解直觀地解釋了客服外包和企業(yè)核心業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。不過作為舶來品的客服外包，特別是呼叫中心外包對中國公司而言似乎依舊有些夾生。
客服管理發(fā)展的必然產(chǎn)物
維音數(shù)碼中國區(qū)總裁劉千里指出，盡管呼叫中心外包這個行業(yè)在中國依舊比較新，但是這個概念在海外已經(jīng)有些年頭了。
企業(yè)在核心業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段，對客服管理將日益重視。同時，隨著生活水平的提高，消費者自身對服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高。呼叫中心外包正是這兩個因素共同作用下的產(chǎn)物。
賽科斯公司全球CEO ChuckE.Sykes專程來到上海參與公司的喬遷慶典并接受了《第一財經(jīng)日報》的獨家專訪，他向記者介紹了呼叫中心外包在海外的發(fā)展。賽科斯成立于呼叫中心外包全球市場的萌芽階段即1977年。據(jù)Sykes先生介紹，呼叫中心外包在全球真正快速發(fā)展的時間是1983年。目前,美國有300萬個呼叫中心坐席，其中有10%為外包。根據(jù)IDC等機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到2009年，美國呼叫中心外包的比例將達到15%。此外，目前印度有15萬人從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)，到2009年這個數(shù)字將達到32萬人。菲律賓有15000人從事呼叫中心外包，到2009年將擴展到10萬人。由此可見，在全球范圍，呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速。
目前，美國每100人中就有一個呼叫中心坐席為其服務(wù)。在對全球市場津津樂道的同時，Sykes先生對中國的未來也頗為樂觀，其預(yù)測五年內(nèi)中國沿海城市也將達到100比1這個比例，根據(jù)中國東南沿海城市的人口總數(shù)推算的話，可以想象這個市場規(guī)模有多大。
據(jù)同樣從事呼叫中心外包的興華聯(lián)通信息咨詢(上海)有限公司(下稱：“ITS”)總經(jīng)理葉子賓透露，目前上海從事呼叫中心外包的總?cè)藬?shù)超過1萬人。盡管這個數(shù)字已經(jīng)達到一定規(guī)模，但是發(fā)展前景依舊十分廣闊。
一個遠沒有成熟的市場
不過，較之全球的迅猛發(fā)展，以及如今的樂觀預(yù)期，呼叫中心外包在中國卻曾有一段落寞的記憶。
呼叫中心外包在上世紀90年代末期就已經(jīng)進入中國，只是發(fā)展一直鮮見波瀾。即便是面對今天的市場現(xiàn)狀，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準指導(dǎo)委員會常務(wù)副主席趙溪表示：“呼叫中心外包這一市場很不成熟，主要原因是中國公司對外包觀念的認識還不夠?！?
回憶當(dāng)年，劉千里表示，呼叫中心外包隨著.com這個概念一起進入中國，兩者在遠程服務(wù)上有著一定的共性。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)熱潮的消退，尚未站穩(wěn)腳跟的呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)只能在低谷徘徊。而究其原因主要在市場層面。劉千里表示，當(dāng)時多數(shù)企業(yè)對客服相對不重視，即便重視但尚未接受外包的概念。確實，回顧當(dāng)年，作為目前國內(nèi)呼叫中心外包客戶主力的外資企業(yè)正處于為中國市場做戰(zhàn)略布局的時候，初來乍到尚未盈利，核心品牌尚未打響，哪有工夫顧得上客服外包。
對于1999年進入中國的賽科斯來說，創(chuàng)業(yè)路上的荊棘也是記憶猶新。Sykes先生也承認，公司在中國有四年的時間由于種種限制發(fā)展緩慢。截止到去年，賽科斯在中國僅有上海一個中心，450個坐席。而在菲律賓，賽科斯已經(jīng)擁有了8000個坐席。
一個突飛猛進的時機
任何一個打入新市場的新概念在經(jīng)歷了最初的艱難磨合期后，若能依舊存活，那么很可能就會迎來一片新的天地。呼叫中心外包業(yè)也終于等來了這一天。
活躍在中國市場的公司，不外乎三種，民營、國有和外資。劉千里表示，目前行業(yè)的主要客戶還是集中在比較成功的外企。而外資企業(yè)在中國的盈利也是促進該行業(yè)發(fā)展的一個重要因素。趙溪指出，市場不成熟也意味著有巨大的發(fā)展空間。劉千里表示，美國自己的500強企業(yè)中目前有70%~80%全部外包或部分外包客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。由此可見，中國市場未來的潛力。
回顧六年半在中國市場走過的路，Sykes先生有兩點印象深刻：首先，外商投資的環(huán)境發(fā)生了很大的改變，目前很多法律法規(guī)較之先前更加適合外商在中國發(fā)展他們的業(yè)務(wù)。隨著賽科斯客戶在中國市場份額的增加，賽科斯的蛋糕也在做大。賽科斯表示，未來兩年內(nèi)，歐美大公司依舊是公司最核心的客戶。ITS葉子賓則表示，盡管該行業(yè)目前依舊以海外客戶為主，但是國內(nèi)客戶發(fā)展形勢喜人。
其次，消費者對服務(wù)需求和要求也在增加和提高。ITS葉子賓表示，由于生活質(zhì)量達到一定水平，消費者意識開始抬頭，與服務(wù)相關(guān)的行業(yè)都將是未來的兵家必爭之地。
此外，從國際層面來看，由于人力成本等因素，發(fā)達國家的呼叫中心等客服外包有向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移的傾向。印度、菲律賓等國已經(jīng)從離岸外包中收益不少。Sykes先生認為由于中國高質(zhì)量的勞動力，在呼叫中心外包的某些領(lǐng)域前景將優(yōu)于印度。而在廣州做得不錯的電訊盈科旗下的呼叫中心外包服務(wù)，著眼點就是香港的離岸外包。
據(jù)葉子賓介紹，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)預(yù)測，未來三年內(nèi)，國內(nèi)呼叫中心外包業(yè)務(wù)將翻倍。
抓住機遇的拓展者
面對這一片廣闊的疆土，賽科斯們開始了自己的開拓計劃。作為行業(yè)迅猛發(fā)展的早期，行業(yè)中叫得響的大公司并不多。不過，目前以電信行業(yè)的一些運營商為代表的中國本土公司已經(jīng)開始向該行業(yè)滲透。據(jù)劉千里介紹，除了目前處于行業(yè)頂端的幾家公司，大部分處于下層的企業(yè)還只是停留在價格戰(zhàn)階段。
作為在這個階段率先押寶中國的國際品牌，賽科斯并不諱言未來可能面對的競爭。Sykes先生指出公司目前要做的便是好好把握這段競爭對手尚且不多的時機。公司在今年上半年加大了對中國的投資，為的就是能使公司中國區(qū)的規(guī)模得到迅速擴張。目前，來自中國市場的收入雖然只占賽科斯全球12個區(qū)域市場的中等水平，但業(yè)務(wù)發(fā)展速度則是最快的。
按照賽科斯目前的計劃，公司在未來的五年內(nèi)中國呼叫中心坐席將達到1萬個。今年三月的時候公司的廣州中心正式啟用。上月，公司上海中心的新大樓啟用，這樣一來，賽科斯在中國的坐席數(shù)量從去年的450個一下子拓展到了1000個。Sykes先生還透露，公司正考慮在華北沿海某城市建立一個新的中心。此外，公司還同時在考慮成本更低的內(nèi)陸城市，諸如成都或者西安設(shè)立中心。
