外包就像談戀愛和結(jié)婚。用戶對IT外包，有時就算有“談戀愛”的動力，但缺乏把握“婚姻”的能力；而外包商有時即使有“嫁娶”的能力，卻因為互相了解不夠深入，只能一廂情愿地單相思。
IT外包正逐漸成為我國信息建設(shè)中非常重要的一個方向和內(nèi)容。
在IT外包應(yīng)用中，目前政府和企事業(yè)單位越來越關(guān)注如何更有效率地開展和管理IT外包工作，以及如何高效地同承包商展開合作。從IT外包服務(wù)商來講，尤其是國內(nèi)中小IT外包服務(wù)商，他們更迫切需要提升IT外包服務(wù)水平、獲得來自第三方的IT服務(wù)領(lǐng)域權(quán)威認證，并得到更多用戶的認可。
但是，外包就像談戀愛和結(jié)婚，任何一方不成熟，就很難保持完滿和長久。但更多時候，用戶對IT外包，有時就算有“談戀愛”的動力，但缺乏把握“婚姻”的能力，而外包商有時即使有“嫁娶”的能力，卻因為互相了解不夠深入，最后只落得“不解風情”之名，只能一廂情愿地單相思。
2007年2月由北京市信息化工作辦公室和中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團）聯(lián)合舉辦了以“創(chuàng)新機制、規(guī)范服務(wù)”為主題的電子政務(wù)IT外包管理論壇。在論壇進行的現(xiàn)場調(diào)查中，回收的245份有效問卷及來自第一線的調(diào)查分析，清楚地揭示了決定這場婚姻成敗的的六宗“最”。
1IT服務(wù)市場外包增速最快
圖1、2007年IT服務(wù)市場將保持20%以上的增長速度。
1 IT咨詢項目達到20%的增長速度
2 IT外包有望達到25%
外包作為一種現(xiàn)代商業(yè)模式，在歐美等發(fā)達國家中已經(jīng)成為潮流。其中，IT業(yè)務(wù)的外包更是受到國外企業(yè)的青睞。
有數(shù)據(jù)表明，到2003年底，超過52%的歐美企業(yè)選擇了外包，其中，企業(yè)的IT業(yè)務(wù)外包就占24%以上。此外，埃森哲咨詢公司在2004年1至2月的一項調(diào)查顯示，有60%的受訪企業(yè)將IT部門進行了外包。盡管也有諸如摩根大通提前解除與IBM簽訂的一項總額逾50億美元的IT外包合同等外包收回（或曰“逆向外包”）案例，但總體而言，IT業(yè)務(wù)外包仍然是眾多企業(yè)的主流選擇。
IT外包同樣也適用于政府。比如，美國亞利桑納州政府將駕駛證管理信息系統(tǒng)外包給IBM，政府不投一分錢，IBM從每個駕照發(fā)放中提取1美元，逐步收回投資；在中國香港，2003～2004年的政府信息服務(wù)外包項目比率為84%，開支比率占89%；北京市政府則以“統(tǒng)籌負責制”的方式交給首都信息發(fā)展股份有限公司來建設(shè)首都公共平臺網(wǎng)絡(luò)，并負責網(wǎng)絡(luò)運營及一些應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)等。
就日漸興起的IT服務(wù)市場而言，2006年，我國IT服務(wù)市場的規(guī)模達到了595億元，相比2005年實現(xiàn)同比增長17.8%。2007年，IT服務(wù)市場將保持20%以上的增長速度（如圖1）。其中，IT咨詢服務(wù)市場受益于電信、政府等諸多IT咨詢項目的影響，預(yù)計同比達到20%以上的增長；IT外包有望達到25%的增長速度。賽迪顧問預(yù)計，2007年至2011年，中國IT市場將保持15.3%的年均復合增長率，到2011年市場銷售額將達1.16億元。
2最大需求為解決內(nèi)部資源不足
圖2、貴單位實施IT外包服務(wù)項目的主要需求是？
1降低成本
2降低風險
3解決內(nèi)部資源不足的問題
4適應(yīng)組織發(fā)展戰(zhàn)略
3最大顧慮在于服務(wù)質(zhì)量
在實施外包的最大顧慮上，面對5個備選項，有56.8%的人認為外包提供商的服務(wù)質(zhì)量是最讓他們擔心的，畢竟，說著容易做著難，能說到做到才是最好（如圖3）。
對于在第一線進行IT工作的吳隆梅來說，有著很多原則上的顧慮，但服務(wù)質(zhì)量的難以把握，是他在與IT外包商接觸時最擔心的。
北京市昌平區(qū)統(tǒng)計局信息辦副主任蔡恩澤表示；“當然最希望質(zhì)量能夠有保障，因為這些東西不是一個人用，整個單位的人在用，要用著放心才對得起群眾?！?
宮海鵬最擔心的是付完款，系統(tǒng)運行一段時間后，出現(xiàn)了問題了他們不負責任。有些東西前期可能用著挺好，驗收的時候看不太出來，但長時間使用就容易出現(xiàn)問題。他們有些系統(tǒng)寫著一年或者兩年免費維護，但是真正出現(xiàn)了問題，要擔心他們不負責任。
而來自內(nèi)部的阻力也是進行外包項目的一大阻礙，苗紅斌認為，一個是公司的技術(shù)能力，一個是質(zhì)量服務(wù)水平，最擔心的應(yīng)該是能不能夠把自己的想法貫徹好，有一個良好的技術(shù)支持，還有一個是跟公司的合作問題，能不能和公司長期合作。
“招標的時候招的都是外面的公司，他們很難和你有良好的需求溝通，你會擔心他們能不能夠理解你的想法，從而影響對單位的服務(wù)質(zhì)量。”苗紅斌說。
3、貴單位實施IT外包服務(wù)項目過程中最主要的顧慮是？
1服務(wù)成本難以把握
2服務(wù)質(zhì)量難以把握
3項目后期轉(zhuǎn)移成本較高
4外包服務(wù)市場尚不成熟
5內(nèi)部阻力
4最在意實施方的成功經(jīng)驗
在對IT外包商的選擇上，被調(diào)查者對其的關(guān)注點有著高度的一致性，59.3%的被調(diào)查者選擇了實施方的成功經(jīng)驗（如圖4）。
吳隆梅詳細解釋道：“在選擇IT外包商時，主要看他們公司的實力，還有技術(shù)人員本身的真實素質(zhì)，并不是很看重公司的規(guī)模。那些打著大牌子，卻沒有實力保證的公司，可能是一些大公司下面分支中很低的一層，實施能力是得不到保證的?！?
北京市經(jīng)濟信息中心開發(fā)部運維負責人武朝尉選擇的一般都是規(guī)模比較大的企業(yè)。而且，他強調(diào)最好直接和產(chǎn)品開放商進行合作，很看重承擔企業(yè)的成功案例，因為這樣子證明他們確實有實力。
苗紅斌認為，在與承擔企業(yè)的合作經(jīng)歷，第一個看中企業(yè)有沒有和他們長期合作的意向，另一個是企業(yè)對他們業(yè)務(wù)的理解能力，還有創(chuàng)新能力。看他們能不能開發(fā)一些好的產(chǎn)品，或者引進一些好的產(chǎn)品，來幫助用戶。
他說：“和我們合作外包的時候，不能當成一個工程來做。因為信息化是你了解這個業(yè)務(wù)，來配合這個行業(yè)做一個時期的規(guī)劃，把你掌握的IT知識和我的業(yè)務(wù)知識結(jié)合起來，來做一個全面規(guī)劃，來逐步解決一些問題，實現(xiàn)一些目標。不能切分成一個一個的工程來做?！?
雖然在企業(yè)規(guī)模大小是否影響企業(yè)實施水平上被調(diào)查者們略有分歧，但是不論公司大小，一定要有成功案例經(jīng)驗卻是不庸置疑的被關(guān)注。
圖4、貴單位在選擇IT外包服務(wù)承擔企業(yè)時，最關(guān)注哪些方面？
1承擔企業(yè)的資質(zhì)
2承擔企業(yè)的成功案例
3與承擔企業(yè)的合作經(jīng)歷
4承擔企業(yè)的規(guī)模大小
5承擔企業(yè)的發(fā)展前景
5最大問題是突發(fā)事件
信息中心是一個企業(yè)的運維中心，沒有哪個信息中心沒有遇到過IT問題，但是，在IT從業(yè)人員的經(jīng)驗、技能等業(yè)務(wù)能力，優(yōu)秀IT人員的流失，硬件及軟件等突發(fā)事件問題上，硬件及軟件的突發(fā)事件最受關(guān)注（如圖5）。
蔡恩澤就曾遇到過突發(fā)性的電腦中毒的情況，“我們的電子政務(wù)IT外包規(guī)模比較小，在多臺電腦中毒后，我們加強了防護和備份工作，還購買了一些整體管理的軟件，像局域網(wǎng)管理之類的軟件，進行殺毒和相關(guān)管理。”
不論問題出在什么方面，處理好所面臨的問題卻是大家一致認同的。在被調(diào)查中，只有10.6%的被調(diào)查者認為處理這些問題無關(guān)緊要：“即使處理問題非常重要，因為處理不好，會出現(xiàn)反復的系統(tǒng)串接不到位。對公司的正常業(yè)務(wù)會造成很大影響?！?
苗紅斌表示，病毒應(yīng)該是一個普遍的問題。但是其他方面也要有重視的思想，建設(shè)的時候步伐很大，一下子都上去了，但是管理方面卻不到位，在項目建設(shè)完成后，更應(yīng)注重的是后期管理，以便及時應(yīng)對突發(fā)事件。
他表示：“維護也開始準備外包。因為開發(fā)商提供的產(chǎn)品維護都有周期，越過了開發(fā)商的維護周期，比如說三年，他們就不負責了。目前基本采取一些維護系統(tǒng)運行外包的政策。開一個維護合同，請一個外包商來簽一年或者兩年的維護，定期來檢查一下?！?
但是這種外包名義上聽起來不錯，實際上卻有一些問題。苗紅斌解釋道，如果是開發(fā)商續(xù)簽的話那還不錯，但是如果是其它公司，就不一定理解這個環(huán)境。
因為各個公司的基礎(chǔ)能力不一樣。單位自己主要是做運行秩序的管理，做一些涉秘信息的內(nèi)部的管理。像電信或者其它一些行業(yè)會比較好，因為他們系統(tǒng)都集中，機器都集中，標準化的作業(yè)，容易訂好職責，讓外包人員來具體做什么。這樣就可以讓他們整天給我看著，而信息中心主任只做一些管理工作就可以了。
但是，苗紅斌強調(diào)這種模式也在探索階段，整個行業(yè)，目前全國都還沒有一個比較好的模式。
圖5、貴單位在過去的一年中出現(xiàn)過一下哪些IT相關(guān)的問題？
1 服務(wù)器故障/網(wǎng)絡(luò)故障/病毒等突發(fā)事件導致業(yè)務(wù)運行受到影響
2 由于IT人員的經(jīng)驗、技能、問題處理速度的不足導致對業(yè)務(wù)的影響
3 個別優(yōu)秀IT人才流失導致單位整體IT服務(wù)的水平下降
4 IT人員的大量精力放在日常的終端軟硬件維護上面
6最需要第三方監(jiān)管
北京市信息辦副主任李洪介紹，以北京市有線政務(wù)專網(wǎng)和無線政務(wù)專網(wǎng)的建設(shè)與運維工作為例，目前北京市信息辦與北京市財政局及專網(wǎng)運維單位積極溝通，建立了較完善的預(yù)算編制辦法、較詳盡的政務(wù)專網(wǎng)運維指標體系，對專網(wǎng)運維工作進行嚴格的用戶滿意度測評和網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量測評，以此為依據(jù)，對專網(wǎng)運維工作進行量化考核，合理支付網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費，完成北京市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)統(tǒng)一采購工作。
但是，隨著北京市電子政務(wù)進入全面發(fā)展階段，越來越多的項目在技術(shù)開發(fā)和服務(wù)方面采用了外包的方式，在取得了一定成績的同時，也暴露出建設(shè)項目需求不清晰、過程不規(guī)范、運維項目管理責任不到位、考核監(jiān)管機制不健全等一系列問題。
北京市信息化辦公室首席責任專家石宇良認為，造成問題的主要原因在兩個方面：一是政府對自己的需求不明確，不知道如何對外包商提要求，設(shè)定驗收體系。另外，中國外包市場還不夠成熟，沒有清晰的規(guī)范和標準對外包商進行監(jiān)管。
從此次調(diào)查結(jié)果看，外包的規(guī)范化運作是所有用戶都希望看到的，他們希望能夠找到相關(guān)標準及機構(gòu)對外包實施方進行監(jiān)管，同時也很希望能夠為IT外包的規(guī)范化運作盡一份力。
但是，即使被調(diào)查者們迫切希望看到IT外包的規(guī)范化運作，卻對這方面的知識了解甚少，僅有8.8%的人接受過相關(guān)領(lǐng)域的培訓，46%的人僅限于聽說過而已（如圖8）。所以，IT外包規(guī)范化的推廣工作還需要用戶和實施方的共同推進。
北京市天元網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司系統(tǒng)集成部經(jīng)理李曉剛告訴記者，目前天元公司有幾百人規(guī)模，主要負責運營商等得IT項目，因為資源配置限制，公司會將部分業(yè)務(wù)外包給第三方。
在外包中，該公司最為困惑的是外包時的成本控制和項目進行時的質(zhì)量控制。對此，美國Soft Tech北京分公司資深顧問胡玉書給出的答案是，與第三方之間的需求溝通問題，“要將丑話說到前頭”。一旦明確需求，對成本和質(zhì)量的控制問題便會迎刃而解。
李曉剛所提出的問題也即是對外包公司的監(jiān)督問題。據(jù)胡玉書介紹，值得借鑒的方法是，做第三方外包公司的監(jiān)督者（顧問師）需要具備許多素質(zhì)，歸納起來主要包括三大部分：首先是行業(yè)專業(yè)，即專注于哪個行業(yè)的認證；其次是標準的專業(yè)，比如CMMI認證標準，顧問師需要懂這一標準的專業(yè)知識；另外就是顧問本身的素質(zhì)涵養(yǎng)，比如演示技巧、口才等。（本文基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理由實習生王艷梅、鄧淑華和信息資源部協(xié)助完成）
圖6、為更好的服務(wù)于國家信息化建設(shè)、服務(wù)于信息社會而共同努力，您是否愿意參加后續(xù)的電子政務(wù)IT外包服務(wù)規(guī)范化推動活動？
1參加、2不參加、3偶爾參加
圖7、希望以那種方式參與
1調(diào)研、2沙龍、3研討會、4培訓、5網(wǎng)上社區(qū)（BBS）
圖8、您對IT服務(wù)管理領(lǐng)域的相關(guān)標準（如：ISO20000）了解程度怎樣？
1聽說過
2有過接觸（書刊、網(wǎng)絡(luò)等渠道）
3接受過培訓
來源：中計在線
