心態(tài)、資金實(shí)力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是中國BPO發(fā)展的關(guān)鍵因素

易觀國際：今天非常高興邀請(qǐng)到華道數(shù)據(jù)總裁楊鵬先生做客“易對(duì)話”。今天我們希望探討的話題是：國內(nèi)目前BPO發(fā)展的總體情況如何？本土BPO企業(yè)如何提高自己的核心競爭力？國內(nèi)BPO發(fā)展的前景如何？還存在哪些問題？

楊總，作為國內(nèi)專注于金融外包服務(wù)的專業(yè)性公司的總裁，先請(qǐng)您介紹一下華道吧。

楊鵬：華道是做業(yè)務(wù)流程外包的，專注于金融領(lǐng)域。3年前，作為一家金融行業(yè)的系統(tǒng)集成商，公司在考慮業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。當(dāng)時(shí)金融外包在美國已經(jīng)很發(fā)達(dá)了，印度也已經(jīng)有了相對(duì)成熟的業(yè)務(wù)而中國沒有，于是我們決定以金融BPO為突破點(diǎn)，今天華道已經(jīng)成為中國本土規(guī)模最大、服務(wù)鏈條最全的金融BPO企業(yè)。

易觀國際：我們看到外包的內(nèi)容很多，甚或廣告服務(wù)中也存在外包，比如對(duì)于4A公司與廣告主的對(duì)接流程等，您認(rèn)為這是否是BPO。

楊鵬：我不認(rèn)為，我認(rèn)為BPO更多的是基于IT系統(tǒng)的重復(fù)性的大規(guī)模的日常處理。

易觀國際：但例如好耶的網(wǎng)絡(luò)廣告投放系統(tǒng)也是基于IT的。他們也將一些內(nèi)容進(jìn)行了外包，您認(rèn)為此類外包是否也屬于BPO范疇。

楊鵬：我們認(rèn)為BPO是將某一業(yè)務(wù)單獨(dú)拿出由第三方通過單獨(dú)合同的執(zhí)行來完成的業(yè)務(wù)。它更多地把客戶一個(gè)部門的職能或部分職能外包出來，進(jìn)行重復(fù)性日常處理，而不是零星交易的處理。

易觀國際：世界就是由價(jià)值環(huán)構(gòu)成的，上游、下游的生態(tài)環(huán)境，除了產(chǎn)品本身外，服務(wù)也是可以外包的，而且外包存在于每一個(gè)人的身邊。易觀國際作為產(chǎn)業(yè)分析公司，實(shí)際上更多的在扮演產(chǎn)業(yè)的教育者，不希望產(chǎn)業(yè)因?yàn)楦拍畹膯栴}而停滯不前，希望通過對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，所以我提出了BPO的概念到底是什么，哪些業(yè)務(wù)是BPO或者說是外包？

楊鵬：外包無處不在，并且深入的行業(yè)已經(jīng)非常專業(yè)了，外包這個(gè)行業(yè)已從原有產(chǎn)業(yè)中單獨(dú)分離出來看，供應(yīng)商對(duì)服務(wù)水平的約定也做的越來越好，更安全、時(shí)效、準(zhǔn)確。目前外包所涉及的行業(yè)有人力資源處理、流程外包、物流外包等。但仍有很多行業(yè)對(duì)BPO甚至外包還沒有充分的認(rèn)知，如電信行業(yè)等。BPO其實(shí)是在價(jià)值鏈充分競爭的情況下衍生并生存下來的。華道所從事的BPO是針對(duì)行業(yè)的終端客戶提供改善，包括銀行、保險(xiǎn)、信用卡，提供給行業(yè)所需的企業(yè)級(jí)方案：FAO、HR-PAYROLL等。

在這里外包必須擁有鮮明的行業(yè)目標(biāo)，ITO對(duì)IT要求更高，而BPO則是對(duì)行業(yè)的要求更高，當(dāng)你為金融行業(yè)提供服務(wù)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要你對(duì)于銀行內(nèi)部非常了解，需要精通他們的工作流程。在中國做得好的軟件外包企業(yè)也有同樣的成功要素支撐，例如海輝的成功在于直接與最終用戶打交道，而大多數(shù)的ITO企業(yè)無法直接接觸到最終用戶，他們只能接觸到類似IBM、微軟等為最終用戶提供服務(wù)的廠商，這這原因直接導(dǎo)致了很多外包公司無法做大。

易觀國際：對(duì)于華道來講是否會(huì)在今后2-3年中競爭敵手如雨后春筍般成長？例如，炎興科技、銀聯(lián)，還有如何看待高陽這類做系統(tǒng)集成的公司？

楊鵬：首先這個(gè)行業(yè)非常有前途，所以一定會(huì)有很多企業(yè)想進(jìn)來，而且簡單的數(shù)據(jù)錄入工作進(jìn)入門檻很低。有幾十臺(tái)電腦就可以開工了。我去看過一家在北京的夫妻店，做最初級(jí)的數(shù)據(jù)處理，100來臺(tái)電腦，連服務(wù)器都不用。一個(gè)移動(dòng)硬盤來回拷，一年掙得十萬美金。這樣的利潤你說誰不想進(jìn)來？我們跟炎興的區(qū)別是很大的，他們主要以離岸業(yè)務(wù)為主而我們以國內(nèi)業(yè)務(wù)為主；他們以間接客戶為主我們以直接客戶為主。目前做離岸BPO業(yè)務(wù)必然不可能深入了解客戶的流程，所以我們兩家深入客戶業(yè)務(wù)的程度是不同的。

再說銀聯(lián)數(shù)據(jù)，他們確實(shí)在為許多銀行提供BPO服務(wù)。但就銀聯(lián)的身份而言，有既當(dāng)裁判又當(dāng)球員之嫌。據(jù)我們了解，客戶還是更希望把業(yè)務(wù)交給能夠提供細(xì)節(jié)、了解客戶、了解市場同時(shí)完全獨(dú)立的第三方外包商。

BPO和系統(tǒng)集成做事的方式有很大的差別，系統(tǒng)集成公司要轉(zhuǎn)型，我們認(rèn)為心態(tài)、資金實(shí)力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)都是重要因素。

易觀國際：對(duì)！我們看到許多系統(tǒng)集成公司準(zhǔn)備進(jìn)入這個(gè)市場。我們認(rèn)為，兩個(gè)行業(yè)的運(yùn)營和收入模式不同。BPO的錢是流水模式，其收入往往是基于一個(gè)字節(jié)、一張票據(jù)和一通電話，這種生意模式就如同磨磨，需要一圈圈不間斷地去磨。而系統(tǒng)集成公司是脈沖生意，資金大進(jìn)大出。我告訴他們?nèi)绻脒M(jìn)入BPO領(lǐng)域，整個(gè)運(yùn)營方式要變。這也許是系統(tǒng)集成公司要進(jìn)入BPO領(lǐng)域面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)

楊鵬：在中國發(fā)包商對(duì)承包商的選擇更多的是看人，如果你是一個(gè)生人，對(duì)不起，你可能會(huì)碰的鼻青臉腫，主要是發(fā)包商不希望做你承包商的第一個(gè)試驗(yàn)田，你一定要給他信心。

易觀國際：華道是否考慮要獨(dú)立上市？

楊鵬：我們計(jì)劃獨(dú)立上市，目前還沒有明確的時(shí)間表。我們的股東對(duì)于這個(gè)行業(yè)也充滿了信心，希望我們做一個(gè)基業(yè)長青的公司。

易觀國際：據(jù)我們了解，行業(yè)用戶對(duì)于廠商的經(jīng)驗(yàn)要求很高，華道是怎樣做的？

楊鵬：華道在做BPO之前就在與用戶有著多年的合作，這樣使得我們可以很順暢地進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并得信任。此外，華道積累了一批來自保險(xiǎn)、銀行、信用卡行業(yè)的行業(yè)專家，他們結(jié)合著自己的經(jīng)驗(yàn)和華道的運(yùn)營平臺(tái)，能夠提出客戶信服的解決方案。不夸張的說在BPO這個(gè)行業(yè)中華道是佼佼者，正在領(lǐng)導(dǎo)著這個(gè)行業(yè)。

易觀國際：不管是哪個(gè)行業(yè)，一定會(huì)出現(xiàn)1-3家領(lǐng)頭的企業(yè)，看來您對(duì)華道的領(lǐng)導(dǎo)地位很有信心了。

楊鵬：是的。我們很有信心。華道是金融后臺(tái)外包領(lǐng)域的開拓者，從行業(yè)經(jīng)驗(yàn)上來講，我們的優(yōu)勢比較明顯。以保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)處理為例，華道一個(gè)星期的業(yè)務(wù)量可能是所有競爭對(duì)手的歷史業(yè)務(wù)的總和。

易觀國際：華道目前存在著哪些挑戰(zhàn)？

楊鵬：我們目前面臨的挑戰(zhàn)有三個(gè)：
第一，完善交付能力（DeliveryCapability），也就是能夠在長期內(nèi)按照SLA的標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量地交付服務(wù)。交付能力不像買了東西倒賣出去那樣簡單，也不是簡單的人力堆砌，只要人數(shù)足夠就能達(dá)到效果。我們需要完善像您所說的“磨”的體系。我們要清楚地了解客戶的業(yè)務(wù)流程，建立一套非常完整的SOP(StandardOperatingProcedure標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程)，并且循序漸進(jìn)地培訓(xùn)員工，讓他們沿著SOP走。同時(shí)，在這個(gè)過程中我們還要不斷地尋找新的改進(jìn)點(diǎn)，利用這些改進(jìn)點(diǎn)把客戶留住。在這個(gè)過程中，由于地點(diǎn)分散、人員和任務(wù)眾多、加上時(shí)間、人員流動(dòng)等約束條件，需要保證整個(gè)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)精良，難度是非常大的。

第二，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈持續(xù)提升。只有不斷為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，才能提高競爭門檻和客戶退出門檻。這一塊的能力我們主要通過服務(wù)創(chuàng)新和建立端到端的服務(wù)能力來實(shí)現(xiàn)。

第三，管理高成長。目前華道正處于一個(gè)高速成長的階段，在過去的幾個(gè)月中，我們每個(gè)月新員工數(shù)目都在200－300人，高速成長中，你如何保證各級(jí)管理層能夠繼續(xù)勝任自己的工作，挑戰(zhàn)非常大。我們必須要保證產(chǎn)能永遠(yuǎn)超過客戶的需求，這個(gè)挑戰(zhàn)是其他的對(duì)手沒有的。當(dāng)然，華道也使用了很多和東莞工廠相類似的運(yùn)營模式，如打卡、幾班倒，用制造業(yè)的方式來做服務(wù)業(yè)。我們把客戶的需求通過技術(shù)手段盡量簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而用一個(gè)虛擬的生產(chǎn)線來完成服務(wù)，你甚至可以把華道數(shù)據(jù)理解為一個(gè)大的數(shù)據(jù)工廠。

易觀國際：我覺得你說的這些問題，現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在發(fā)生。上次見到陳天橋時(shí)我問他最頭疼的問題是什么？他的回答是：“最頭疼的問題是我的人說話要有邏輯”。你想象不出來吧。我說這是什么意思，他說做到部門主管的人說話沒有邏輯是普遍現(xiàn)象，為什么這樣？市場的增長使得企業(yè)需要短時(shí)期招大量員工，而學(xué)校里沒有在教你怎么去做運(yùn)營服務(wù)，新人邊工作邊摸索。你看盛大很多主管都是22－24歲之間，超過25歲的都不多。事實(shí)上這個(gè)反映的是高速成長的問題。

楊鵬：對(duì)。怎么能夠在一個(gè)公司爆發(fā)性成長的過程中，不被某一兩事情給絆住，淹死？這些事可能是人力資源、或者是資金、也有可能是存在的客戶風(fēng)險(xiǎn)隱患等。這對(duì)我們來說是很大的挑戰(zhàn)，核心管理團(tuán)隊(duì)每天考慮這事有的時(shí)間也比較多。

易觀國際：我們除了研究軟件外包公司，我們也使用了他們服務(wù)。現(xiàn)在易觀用的內(nèi)容平臺(tái)就是慧點(diǎn)提供的，可能起初還算可以服務(wù)于我們的需要，但企業(yè)規(guī)模到了一個(gè)量之后，系統(tǒng)本身就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的漏洞，需要人來干預(yù)。華道的系統(tǒng)是否也有類似的情況出現(xiàn)？

楊鵬：沒錯(cuò)。最初我們用了一套自主開發(fā)的“DataPower”的控管系統(tǒng)，當(dāng)初的設(shè)計(jì)能力是1000人，而現(xiàn)在我們已經(jīng)有1500多人了，系統(tǒng)開始出現(xiàn)問題。另外，我們最初只是關(guān)注幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，而目前華道已經(jīng)成為一個(gè)整體流程解決提供商，所以原有的系統(tǒng)已經(jīng)沒有辦法幫助我們提供服務(wù)了?，F(xiàn)在我們在建立BPM（業(yè)務(wù)流程管理）平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)，企業(yè)運(yùn)營可以面向?qū)ο蟮姆绞竭M(jìn)行，可以做到流程的可視化、執(zhí)行的簡便化、效果化和可控化，最終達(dá)到產(chǎn)出的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和更好的穩(wěn)定性。

易觀國際：為什么不外購？楊鵬：我們考察了很久，沒有發(fā)現(xiàn)市場上有現(xiàn)成可用的產(chǎn)品。最后買了BEA的中間件，自己開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，華道自己的軟件開發(fā)部門的能力還是非常強(qiáng)的，CMMI3級(jí)的水平。易觀國際：發(fā)包商總是會(huì)認(rèn)為外包是存在風(fēng)險(xiǎn)的，據(jù)易觀的研究，發(fā)包商擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)主要來自于：外包人員更換頻繁，外包服務(wù)不穩(wěn)定，存在很多低水平重復(fù)建設(shè)；將災(zāi)備、核心系統(tǒng)等外包，會(huì)對(duì)服務(wù)商產(chǎn)生持續(xù)的依賴；質(zhì)量控制缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)；存在核心系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)。華道是怎樣協(xié)助發(fā)包商規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)的？

楊鵬：是的，對(duì)于發(fā)包商來講風(fēng)險(xiǎn)是存在的，這些風(fēng)險(xiǎn)往往都可以通過不斷的創(chuàng)新來解決，如華道自主創(chuàng)新的擁有獨(dú)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)的數(shù)據(jù)處理綜合系統(tǒng)“DataPower”可以在安全方面提供風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、服務(wù)的穩(wěn)定性可以通過多點(diǎn)的備份、意外的風(fēng)險(xiǎn)可以通過保險(xiǎn)來規(guī)避。但有一條是無法解決的，那就是企業(yè)會(huì)對(duì)外包商產(chǎn)生依賴。

易觀國際：華道如何劃分BPO的層次？

楊鵬：大致可分五種個(gè)層次。最底層的是數(shù)據(jù)錄入和轉(zhuǎn)化(Dataentry,dataconversion)。往上一層我們稱為“基于規(guī)則的流程”（Rule-basedprocessing）,例如你告訴我如何判定信用卡申請(qǐng)表的完整性、合法性和準(zhǔn)確性的標(biāo)準(zhǔn)，我們的人就可以很好地完成這些工作。第三層是“判斷”（Judgmentalprocesses），這時(shí)的規(guī)則可能僅僅是一個(gè)框架，在這個(gè)框架范圍之內(nèi)你可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來判斷。第四層是“客戶交互”（CustomerInteraction），這時(shí)你已經(jīng)代表你的客戶跟他們的客戶進(jìn)行語音或面對(duì)面的接觸了。例如吳庶打電話進(jìn)來，我的電腦里立刻顯示了“吳庶先生，男，33歲……。如果你要問這個(gè)人的情況，馬上答案就出來了。當(dāng)然還有呼出的業(yè)務(wù)，比如電話銷售、客戶維護(hù)。BPO的最高境界就是行業(yè)解決方案（IndustrySolution）,我認(rèn)為這就是一個(gè)交鑰匙工程，比如說一個(gè)新來到中國的保險(xiǎn)公司或信用卡公司，他不去建自己的后臺(tái)了，當(dāng)然我們還沒有達(dá)到這個(gè)境界。

這五個(gè)業(yè)務(wù)層次是一個(gè)漸近的過程，對(duì)服務(wù)人員的要求也越來越高，從僅需要提供人員完成簡單任務(wù)到需要一些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、了解客戶業(yè)務(wù)，最后需要更深入的了解客戶且具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)積累及創(chuàng)造力。華道目前已經(jīng)進(jìn)入了第四、第五個(gè)層次。

易觀國際：據(jù)我們了解，華道開始嘗試財(cái)務(wù)外包，有這回事嗎？

楊鵬：是的。低成本的勞動(dòng)密集型BPO服務(wù)不具有永久的競爭力。目前除了數(shù)據(jù)錄入、實(shí)體件的處理、信息補(bǔ)全和審核等操作簡單、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)，華道開始在具有一定知識(shí)含量的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)外包上進(jìn)行嘗試。去年，華道在廣州成立了中國第一家獨(dú)立的財(cái)務(wù)外包中心，主要員工均為注冊會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)專業(yè)人士，開始探索財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)外包處理業(yè)務(wù)。

無論如何，“相同或更好質(zhì)量前提下的成本優(yōu)勢”仍然是BPO產(chǎn)業(yè)的價(jià)值標(biāo)桿，但是，從流程服務(wù)到業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)到提供更精深的整合服務(wù)的上升路徑并非不可能。當(dāng)ITO或BPO的外包合作越來越密切時(shí)，人們完全有可能越來越了解這家公司或行業(yè)，從而發(fā)現(xiàn)更好的解決問題的方法，而不是單一地提供勞動(dòng)密集型的簡單服務(wù)。這將是一種從量的積累到質(zhì)的飛躍。

華道至少還會(huì)保持2至3年的高速增長，也就是說我們的機(jī)會(huì)窗口還有2年多。如果說之前我們靠的是運(yùn)氣和眼光，那么未來我們要靠‘價(jià)值創(chuàng)造和管理高成長的能力’。2010年我們要達(dá)到1至2萬人的就業(yè)規(guī)模，如果沒做到，那就太對(duì)不起歷史機(jī)遇了！

易觀國際：再次感謝楊總與易觀一起剖析中國的BPO產(chǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，由于時(shí)間的原因，雖然還有很多問題想與楊總探討，但也只能先告一段落了。讓我們預(yù)祝華道在2010年實(shí)現(xiàn)夢想。


背景：
楊鵬：在中國做BPO“需要一點(diǎn)眼光、一種快速行動(dòng)能力，外加一點(diǎn)運(yùn)氣”。華道數(shù)據(jù)脫胎于1998年成立于珠海的母公司，最早是為銀行系統(tǒng)提供影像集成等服務(wù)。2003年左右，信用卡、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在中國開始成倍增長，此時(shí)，國際上金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在急速發(fā)展。正是看到了原有市場的飽和并意識(shí)到金融業(yè)務(wù)外包服務(wù)的機(jī)會(huì)，2004年，華道在內(nèi)部成立了BPO事業(yè)部，并于2005年進(jìn)一步徹底分拆，在全國金融資源優(yōu)勢最為集中的北京正式注冊成立了華道數(shù)據(jù)處理有限公司，成為中國第一家專注于金融領(lǐng)域的BPO企業(yè)。2005年，華道有幾件里程碑意義的事件發(fā)生：開發(fā)出DataPower核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、建成林河數(shù)據(jù)處理中心、引入5、6家關(guān)鍵客戶，并成功獲得著名PE（私募股權(quán)投資）鼎暉200萬美元的投資，完成第一輪融資。

2006年，華道完成了上海、廣州中心的建設(shè)，升級(jí)完善管理團(tuán)隊(duì)，并成功引入太平洋保險(xiǎn)等幾家標(biāo)志性客戶，同時(shí)獲得了鼎暉、銀瑞達(dá)、嘉吉、智基四家基金1000萬美元的注資，擁有了世界級(jí)的股東。

2007年，在前兩年的基礎(chǔ)上，華道進(jìn)入了高速擴(kuò)張階段，目前華道的客戶幾乎囊括了所有國內(nèi)正在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程外包實(shí)踐的保險(xiǎn)公司和銀行，近80%的銀行信用卡中心也是華道的客戶，并且開始了財(cái)務(wù)外包的業(yè)務(wù)。

華道數(shù)據(jù)作為國內(nèi)BPO領(lǐng)域的標(biāo)桿，創(chuàng)造了許多個(gè)國內(nèi)第一:
中國第一家專注在金融(信用卡/銀行/保險(xiǎn)/財(cái)務(wù))后臺(tái)領(lǐng)域的BPO公司；
中國第一家在北京、上海和廣州同時(shí)擁有大型BPO中心的公司；
中國第一家同時(shí)通過ISO90012000質(zhì)量認(rèn)證和ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證的BPO公司；
中國BPO公司中唯一連續(xù)三屆蟬聯(lián)商務(wù)部和信產(chǎn)部共同頒發(fā)的“業(yè)務(wù)流程外包杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的公司；
中國BPO公司中唯一入圍《紅鯡魚》(RedHerring)亞洲非上市企業(yè)200強(qiáng)的公司；
中國BPO公司中接受國際頂尖投資數(shù)額最大的企業(yè)（1200萬美金）；

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