目前，國內(nèi)越來越多的政府部門、企業(yè)已經(jīng)開始將IT等非核心業(yè)務(wù)外包出去，但在選擇外包公司方面，還缺乏系統(tǒng)科學(xué)的評判標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近年來的轉(zhuǎn)型實踐，在承接IT外包服務(wù)方面，在項目管理制度、團隊人員素質(zhì)及穩(wěn)定性、公司規(guī)模及資質(zhì)、成功案例及信譽、外包業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及措施、服務(wù)總體成本及控制辦法等方面，電信企業(yè)的優(yōu)勢都越來越凸現(xiàn)。對于電信運營商來說，服務(wù)外包也已經(jīng)成為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要模式，并開始展現(xiàn)出顯著的效果來。
呼叫中心外包服務(wù)：合作共贏
據(jù)有關(guān)機構(gòu)預(yù)測，到2011年中國呼叫中心市場總額將達到4.485億美元。5月9日，中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心——中國電信呼叫外包服務(wù)中心（成都）在成都市高新區(qū)正式啟動，年內(nèi)將具備1000坐席的運營能力，預(yù)計在3至5年內(nèi)，其坐席規(guī)模增至5000個，成為具有國際水準(zhǔn)的外包呼叫中心。
近年來，越來越多的通信運營商借助自身的資源優(yōu)勢加入到外包“商業(yè)呼叫中心”的市場競爭當(dāng)中，在呼叫中心外包領(lǐng)域，通信運營商已經(jīng)形成了一支頗具規(guī)模的隊伍。通信運營商所擁有的號碼、線路等資源優(yōu)勢的確是獨一無二的，但是運營商的局限也是很明顯的，例如商業(yè)化程度、運營管理能力、行業(yè)理解程度等等，若過于依賴這種得天獨厚的資源優(yōu)勢而不注重培育其他方面的綜合實力，根本無法在這個競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟。所以運營商也開始注重與國際接軌，除積極尋求ISO27001、COPC等來自海外的信息安全和運營管理方面的相關(guān)認(rèn)證以外，也努力積累行業(yè)經(jīng)驗，通過不斷的自我審視、經(jīng)驗沉淀，提升電信企業(yè)作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的綜合競爭實力，從而在這個競爭激烈的行業(yè)內(nèi)獲得持續(xù)長遠的發(fā)展。
專家指出，外包呼叫服務(wù)的核心就是通過電腦和電話集成的呼叫系統(tǒng)，將各行業(yè)的售前、售中、售后話務(wù)呼叫服務(wù)承接過來，實現(xiàn)規(guī)?；⒓s化經(jīng)營，最大限度降低各種成本。據(jù)了解，信息外包呼叫服務(wù)目前在印度、日本等國已經(jīng)非常成熟。該項服務(wù)具有信息技術(shù)承載度高、資源消耗低、吸納就業(yè)能力強、國際化水平高等特點，對于以“綜合信息提供商”為發(fā)展基調(diào)的中國電信企業(yè)來說，是其轉(zhuǎn)型路上一個新的突破口。中國電信的信息外包呼叫服務(wù)早在三年前就已經(jīng)推出，但其發(fā)展模式和市場規(guī)模仍然偏小。隨著企業(yè)用戶的個性化需求日益明顯，依托電信企業(yè)龐大的信息資源，為客戶量身定做各類信息服務(wù)已經(jīng)提上日程。
有的專家指出，相比外資呼叫企業(yè)和本土的民營外呼企業(yè)，由電信企業(yè)成立的呼叫外包中心仿佛顯得有點另類。然而任何呼叫環(huán)節(jié)都離不開電信運營商的支持，因此電信級的呼叫服務(wù)扮演了最關(guān)鍵性的角色。對于電信運營商自身而言，這也成為企業(yè)拓展新的增值業(yè)務(wù)，實現(xiàn)向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的重要手段。“電信企業(yè)和其他外資、民營等外呼企業(yè)的出發(fā)點有所不同?！彼拇ㄊ‰娦庞邢薰驹鲋禈I(yè)務(wù)部副總經(jīng)理李永忠說，“電信企業(yè)希望在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上提供呼叫服務(wù)，幫助客戶解決企業(yè)信息化的問題。我們呼叫中心的服務(wù)是深入客戶的業(yè)務(wù)流程中，讓客戶與電信的結(jié)合更緊密。而其他企業(yè)的呼叫服務(wù)注重的是在外呼領(lǐng)域的服務(wù)和業(yè)務(wù)?！?
電信運營商擁有網(wǎng)絡(luò)、硬件、人員、場地、成本費用等優(yōu)勢，但當(dāng)涉及企業(yè)客戶具體的需求和服務(wù)方式，如市場調(diào)查、營銷方案設(shè)計等，對電信企業(yè)來說并不能達到最專業(yè)，而這些細節(jié)性、專業(yè)性的業(yè)務(wù)卻成為其他提供外呼服務(wù)企業(yè)的強項。因此，與電信企業(yè)開展合作，借力電信企業(yè)的先天優(yōu)勢，把專業(yè)化內(nèi)容進行外包，成為很多呼叫服務(wù)企業(yè)求得生存的首選措施。比如，四川電信成都呼叫中心已經(jīng)與北京世紀(jì)安享科技有限公司、北京互聯(lián)企信、北京佰盈通資訊、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、深圳金慧盈通等公司簽署了戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議。
數(shù)據(jù)中心外包服務(wù)：穩(wěn)中求勝
根據(jù)IDC最近發(fā)布的報告《中國數(shù)據(jù)中心市場2008~2012年預(yù)測與分析》，中國數(shù)據(jù)中心市場經(jīng)過過去兩年的加速發(fā)展，目前增長速度開始趨緩，但仍保持高位上行。2007年中國數(shù)據(jù)中心市場規(guī)模達到了3.7億美元，比2006年增長33.4％。根據(jù)IDC統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，電信運營商仍然是數(shù)據(jù)中心市場提供服務(wù)的中流砥柱，幾大運營商占總體市場的份額達到了60％以上，特別是中國電信和中國網(wǎng)通的數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)收入，已經(jīng)占據(jù)了整體數(shù)據(jù)中心市場的半壁江山。非電信運營商的服務(wù)商主要通過自建數(shù)據(jù)中心機房和租用電信的機房兩種方式來提供服務(wù)，但資源限制和帶寬成本依然是其發(fā)展的較大瓶頸。因而非電信運營商與電信運營商之間的合作也開始愈加緊密，機房和客戶資源分享以及增值服務(wù)是合作的基礎(chǔ)。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)中心市場的應(yīng)用呈現(xiàn)出較強的行業(yè)特性，其中互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商（ICP）包括門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)游戲和視頻網(wǎng)站等，此類客戶是目前數(shù)據(jù)中心市場最大的收入貢獻者，市場容量近55％，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的越來越成熟，這一格局還將延續(xù)。
總體來看，目前基礎(chǔ)業(yè)務(wù)仍然是數(shù)據(jù)中心市場需求的主流，占總體市場的92.2％，在此市場中競爭日臻激烈，由于電信運營商在數(shù)據(jù)中心運營的一些關(guān)鍵資源（如帶寬、場地）上擁有優(yōu)勢，因此在未來一段時間之內(nèi)，運營商在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)市場的份額仍會繼續(xù)擴大，而且值得一提的是電信運營商也已經(jīng)開始將發(fā)展全網(wǎng)范圍內(nèi)的增值業(yè)務(wù)提上了日程。相對于電信運營商，增值業(yè)務(wù)在非電信運營商的收入中占比更高，達到了8.5％。與此同時，用戶對于數(shù)據(jù)中心增值業(yè)務(wù)的需求目前來看仍嫌不足。雖然中國數(shù)據(jù)中心市場在經(jīng)歷了幾年的騰飛式增長后逐漸放緩了腳步，但升勢不改。
專家預(yù)測，未來幾年內(nèi)數(shù)據(jù)中心市場將保持增長態(tài)勢，2007至2012年的復(fù)合增長率將達到28.2％?；A(chǔ)類服務(wù)在未來一段時間仍是服務(wù)商的業(yè)務(wù)重點，增值業(yè)務(wù)可以考慮作為突破點，增值業(yè)務(wù)中的CDN、企業(yè)信息化等服務(wù)可以作為非電信運營商數(shù)據(jù)中心SP的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一。另外，電信行業(yè)的重組和產(chǎn)業(yè)升級將帶動整體行業(yè)資源布局的調(diào)整，產(chǎn)業(yè)鏈的更迭會給數(shù)據(jù)中心市場創(chuàng)造更多機會。
(洪黎明中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報)
