呼叫中心外包，利大于弊

　　自建還是外包？

　　每個考慮采取呼叫中心以提升企業(yè)客戶服務水準的經理人都會面臨這樣的選擇。單純從發(fā)達國家的呼叫中心行業(yè)發(fā)展來看，從事第三方呼叫中心外包運營商數(shù)量龐大，專業(yè)化分工明確，自建或是外包都有章可循。國內呼叫中心業(yè)務發(fā)展則剛剛啟動，需要有人對自建或是外包做深入的比較分析。

　　本文將從管理角度、經濟性角度和技術角度對適合采取外包型呼叫中心的情況進行分析。
　　外包不一定省錢 但能集中企業(yè)優(yōu)勢

　　對于外包呼叫中心，人們通常的理解就是能減少開支、降低服務成本； 專業(yè)的運營管理是企業(yè)開展優(yōu)質客戶服務的重要保證等等。其實，也并不能一概而論。

　　一般說來，小規(guī)模的呼叫中心（少于20座席）通常不適合于自建，但采取外包的話，費用問題仍然在困擾著企業(yè)，原因在于自建呼叫中心的投入固然很大。外包的費用也是不菲。這里要牽扯一個機會成本的問題了。

　　支持外包的因素會很多。舉例說來，對于一個小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機構配置，人力資源、運營經理、班長、系統(tǒng)支持、技術開發(fā)、質量管理、…??一樣也不能少。這樣的機構設置對于小型的呼叫中心來 說太大了，但缺哪個環(huán)節(jié)似乎都無法 保障呼叫中心按照人們所希望的那樣工作。這套管理保障系統(tǒng)對于企業(yè)來說，建成和維護一樣困難，投入大和結果難以預料。如果企業(yè)省下這些精力和人才，投入到加強企業(yè)的核心優(yōu)勢中，效果應該會好得多。

　　外包省去管理煩惱

　　從管理角度，選擇外包顯然有利于簡化管理體系，并優(yōu)化管理水平。

　　首先從呼叫中心的建設起，就面臨需求復雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務轉移到呼叫中心？轉移的業(yè)務流程如何制定？后臺部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適?、…?通常第三方呼叫中心服務商都有某些領域較為豐富的運營經驗，他們常?？梢择{輕就熟地提出適合企業(yè)的建設性意見。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是座席代表管理就是一門綜合的人力資源管理體系。突出人性化的客戶關系管理需要座席代表充分投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動性的代名詞。第三方呼叫中心通過系統(tǒng)化、長期的人力資源管理，可保證座席代表的工作質量穩(wěn)定性。

　　企業(yè)可以對外包商不斷提出改進的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。

　　外包的中心規(guī)模隨時可變

　　外包可以得到柔性的呼叫中心，這個呼叫中心可以根據企業(yè)的要求隨時擴大或縮小。系統(tǒng)采取外包也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性都很好。

　　外包商好的管理體系可以提供很全面的幫助，可以使廠商全面了解呼叫中心的整體運作狀況，數(shù)據分析還可以顯示服務水平如何；企業(yè)有時缺乏足夠的精力去改善一個規(guī)模不大的呼叫中心。

　　外包的方式多多

　　我們通過上面幾個方面論述了外包的優(yōu)勢。而外包的方式也是多種多樣，而非單純的座席外包。相關呼叫中心的各種業(yè)務都可以拆分成外包業(yè)務： 建設外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、管理外包、培訓外包……一些富有經驗的外包商可以提供相當全的服務。

　　選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長。

　　不是所有業(yè)務適合外包

　　并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些需求快速變化的業(yè)務、非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、 簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務的業(yè)務，都可考慮用第三方呼叫中心來開展。

　　大型的呼叫中心，當然還是自建合算。從發(fā)達國家的經驗看，擁有自建的呼叫中心，并不排斥利用外包第三方呼叫中心開展業(yè)務。這里有幾點原因：可以保持原有呼叫中心系統(tǒng)的一致性。呼叫中心運營并不容易，而大型的企業(yè)甚至隔幾天就有新產品上市，市場活動就更是層出不窮，呼叫中心必須處于不斷的調整之中，才能應付，這對于正常運營顯然不利。而處于企業(yè)信息流動處理中心的呼叫中心。應該處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)。這樣選擇外包商，肯定是明智之舉。