如果說(shuō)歌迷都喜歡把周杰倫和周杰倫的歌當(dāng)作是時(shí)興的詞，那么中國(guó)960多萬(wàn)平方公里的土地上，服務(wù)外包應(yīng)該是今年最時(shí)興的詞語(yǔ)之一。它的時(shí)興不單是因?yàn)樗牧餍?，更因?yàn)樗磥?lái)將對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生的重大影響。過(guò)去的很多年以來(lái)，我們都昂著頭很自豪，因?yàn)槲覀兪鞘澜缰圃旃S。但是我們可曾想過(guò)，在第一次工業(yè)革命的時(shí)候，世界制造工廠指的是英國(guó)，等了那么多年中國(guó)才終于成了世界制造工廠。制造業(yè)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大貢獻(xiàn)是大家有目公睹的，但中國(guó)是距離英國(guó)一百多年以后才在中國(guó)把制造業(yè)的發(fā)展推向世界的頂峰，這個(gè)時(shí)間是不是有點(diǎn)長(zhǎng)了？
如果說(shuō)比爾蓋茨的微軟帝國(guó)非常成功；如果說(shuō)微軟帝國(guó)所專(zhuān)注的產(chǎn)業(yè)方向非常正確；如果說(shuō)微軟的成功得益比爾蓋茨做對(duì)了他一生中大多數(shù)的重大決策。那么，對(duì)于比爾蓋茨的成功，我認(rèn)為其眾多成功的要素中最重要的一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是：比爾蓋茨抓主了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，抓住了個(gè)人PC在未來(lái)幾十年中的廣泛普及的重要趨勢(shì)，抓住了因此產(chǎn)生的操作系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)展的巨大趨勢(shì)。現(xiàn)在微軟最賺錢(qián)的是Windows和Office部門(mén)，這兩個(gè)部門(mén)長(zhǎng)期以來(lái)創(chuàng)造了微軟大部分的利潤(rùn)。但是我們最近又看到很多的新聞就是微軟在企圖并購(gòu)雅虎來(lái)充實(shí)其MSN部門(mén)，實(shí)際上MSN部門(mén)在微軟帝國(guó)中長(zhǎng)期以來(lái)是虧損的，但微軟的領(lǐng)導(dǎo)者卻熱衷于MSN部門(mén)的并購(gòu)。為什么？ 如果說(shuō)Windows和Office是過(guò)去或者說(shuō)是現(xiàn)在，那么MSN這是未來(lái)與希望。微軟可以繼續(xù)專(zhuān)注于Windows和Office，繼續(xù)賺他眼前的大把大把的銀子而不屑于MSN業(yè)務(wù)，那么它將是賺足了現(xiàn)在，而失去了未來(lái)。未來(lái)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定是居于互聯(lián)網(wǎng)，這是微軟希望抓住的未來(lái)趨勢(shì)。
如果說(shuō)制造業(yè)是中國(guó)的過(guò)去，是中國(guó)的現(xiàn)在！那么什么是中國(guó)的未來(lái)？服務(wù)業(yè)在美國(guó)等占了其GDP的70%以上，隨著這些國(guó)家整體策略往更加高端及創(chuàng)新性的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，服務(wù)外包顯然是必然的選擇。當(dāng)美國(guó)，歐洲，日本等重要發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始大量進(jìn)行業(yè)務(wù)外包，包括中國(guó)，印度，菲律賓，泰國(guó)，澳大利亞，墨西哥等眾多國(guó)家就加入了挖掘服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的淘金行業(yè)。中國(guó)的未來(lái)是服務(wù)外包與服務(wù)業(yè)，中國(guó)未來(lái)的發(fā)展策略的重要一點(diǎn)是發(fā)展服務(wù)外包與服務(wù)業(yè)！
世界是平的，世界是不公平的！無(wú)論在演講時(shí)，還是飯桌上，托馬斯·弗里德曼都重復(fù)著一句話(huà)。世界是平的！服務(wù)外包業(yè)的全球市場(chǎng)大門(mén)是敞開(kāi)的，對(duì)于所有的國(guó)家都是均等的機(jī)會(huì)，都是在同一個(gè)舞臺(tái)上跳舞。但是，最終誰(shuí)是舞王？那就要看自己了。世界是不公平的！在語(yǔ)音型的服務(wù)外包方塊，早期的印度是一騎絕塵。在憑借千年蟲(chóng)機(jī)會(huì)，印度拔得了ITO的頭籌，并借此率先打開(kāi)了歐美BOP的大門(mén)，在聯(lián)絡(luò)中心（注：在中國(guó)大家還用呼叫中心一詞，和51Callcenter美國(guó)記者M(jìn)ike Henson提到該詞的時(shí)候，Mike Henson告訴我們目前全球范圍大多表達(dá)為Contact center，呼叫中心已經(jīng)過(guò)時(shí)且表達(dá)較為狹隘。我們可想而知，Please call me 和please contact me其意義區(qū)別是巨大的）等領(lǐng)域業(yè)斬獲頗豐。
目前在印度大概有35萬(wàn)聯(lián)絡(luò)中心坐席，其中70%以上是離岸外包坐席；在菲律賓大概有13萬(wàn)聯(lián)絡(luò)中心坐席，其中90%是離岸外包坐席。而在中國(guó)大概30萬(wàn)呼叫中心坐席，其中不知是否有1%是離岸外包坐席？世界是不公平的！聯(lián)絡(luò)中心離岸外包中絕大部分是需要用英文支撐的，但英文實(shí)時(shí)交流能力卻恰恰是中國(guó)的短板，雖然我們現(xiàn)在正在努力把這個(gè)短板拉長(zhǎng)。相信再過(guò)3-5年我們短板將不再短，這個(gè)不公平將因?yàn)橹袊?guó)自身努力，政策扶持，大力發(fā)展培訓(xùn)，提高年輕群體的英文能力而迎刃而解.
一個(gè)月前我和Gartner中國(guó)區(qū)主管洪剛先生一起午茶，其提到目前中國(guó)ITO和BPO最缺4種人：行業(yè)領(lǐng)袖、高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、工人。似乎中國(guó)每年有5百多萬(wàn)大學(xué)畢業(yè)生，他們都應(yīng)該是合適的服務(wù)外包藍(lán)領(lǐng)工人。但實(shí)踐證明，中國(guó)大學(xué)畢業(yè)生剛畢業(yè)出來(lái)還是需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的再培訓(xùn)才可以成為合格的藍(lán)領(lǐng)工人，盡早引入職業(yè)培訓(xùn)也就顯得相當(dāng)重要了。我們需要大力發(fā)展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過(guò)各種層面的人員培訓(xùn)及企業(yè)跨國(guó)項(xiàng)目磨練來(lái)獲得中國(guó)急需的各種層次的人才。
看過(guò)老顏博客的人都非常熟悉六點(diǎn)一線外包服務(wù)鏈。在六點(diǎn)一線外包服務(wù)鏈中，你如果是流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)管理、后臺(tái)服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、物流管理、財(cái)務(wù)與人才服務(wù)的全價(jià)值鏈都進(jìn)行，那你就是走IBM，歐唯特，EDS的世界級(jí)服務(wù)線路了。如果你是側(cè)重專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò)中心，那么你就應(yīng)該更多向Sitel、Teleperformance、電訊盈科、賽科斯、大宇宙、維音數(shù)碼、飛翱、VCS、九五太維等企業(yè)學(xué)習(xí)。但是無(wú)論你最終走哪種發(fā)展模式，對(duì)流程的關(guān)注與研究都是必要的。流程分為商業(yè)流程與運(yùn)營(yíng)流程。當(dāng)我們?cè)诤涂蛻?hù)聯(lián)絡(luò)生意的時(shí)候，你是否了解他的商業(yè)目的，是否了解他的商業(yè)流程，是否了解他的行業(yè)特質(zhì)，將最終決定這個(gè)項(xiàng)目是否可以落入你的囊中。不懂客戶(hù)的商業(yè)流程，那么你就和客戶(hù)說(shuō)不來(lái)“行話(huà)”，大家也就少了共同語(yǔ)言，沒(méi)有共同語(yǔ)言的兩個(gè)人是很難結(jié)婚的。在充分理解商業(yè)流程的前提下，我們還必須有非常好的運(yùn)營(yíng)流程。通過(guò)流程設(shè)計(jì)，流程再造，來(lái)確保我們做的都是對(duì)的事情，是高效的事情。研究服務(wù)外包流程的話(huà)，在中國(guó)我建議有兩個(gè)地方非常值得大家去看看，一個(gè)是中國(guó)國(guó)際航空的常旅客服務(wù)中心、另一個(gè)是戴爾中國(guó)客戶(hù)中心。他們?cè)诹鞒蹄暯?、流程重?gòu)、全價(jià)值鏈服務(wù)鏈等方面有其非常獨(dú)到的地方。
有了深諳流程的人，那么可以說(shuō)我們有了好的賽車(chē)手了。但是光有好的賽車(chē)手，如果沒(méi)有好跑車(chē)，那么他也是很難拿到好的名次的。我們這里指的好跑車(chē)不是指各項(xiàng)指標(biāo)（不管針對(duì)比賽有用沒(méi)用的）都是最好的跑車(chē)，而是指針對(duì)相應(yīng)車(chē)手的習(xí)慣、跑道等表現(xiàn)出最好的性能的賽車(chē)。在中國(guó)我們很難在軟件園區(qū)旁或大城市的郊區(qū)看到隨處大小便的牛群和汽車(chē)夾道行走的景觀（盡管這在印度很普遍），中國(guó)的宏觀物理環(huán)境相較印度來(lái)說(shuō)，是發(fā)達(dá)許多的。我們的高速公路，我們機(jī)場(chǎng)、碼頭，我們的電力、電信等相較印度、菲律賓來(lái)說(shuō)都是具備一定優(yōu)勢(shì)的。但是我們會(huì)說(shuō)我們的外包產(chǎn)業(yè)園比印度的外包產(chǎn)業(yè)園好嗎？如果去參觀過(guò)印度軟件園區(qū)的人的答案肯定是否定的。對(duì)于平臺(tái)技術(shù)與環(huán)境，我們應(yīng)該更多地關(guān)注其針對(duì)性，其應(yīng)用性。我們要達(dá)到什么樣的產(chǎn)業(yè)目的，我們需要怎樣的平臺(tái)支持。AVAYA
、ASPECT、艾斯瑞（I3） 、Cisco都是聯(lián)絡(luò)中心的著名廠商，是不是我們?cè)炻?lián)絡(luò)中心都要選他們的呢？顯然不是。要看我們是做離岸外包還是國(guó)內(nèi)外包或自建，是做技術(shù)支持還是電話(huà)銷(xiāo)售，是服務(wù)全球客戶(hù)還是本地客戶(hù)。你的系統(tǒng)最終還是要你來(lái)做主，因?yàn)槟阕盍私饽愕纳虡I(yè)目的與需要！當(dāng)然在做決定之前建議要充分借鑒各個(gè)廠商及專(zhuān)家的意見(jiàn)，聽(tīng)了要思考，然后自己做判斷。不是聽(tīng)了就進(jìn)去了，結(jié)果被人牽著鼻子走，不小心掉進(jìn)了懸崖。
中國(guó)出現(xiàn)淘寶、出現(xiàn)當(dāng)當(dāng)、出現(xiàn)PPG、出現(xiàn)很多新新企業(yè)，他們出現(xiàn)的理由和原因很重要的一點(diǎn)就是可以讓最終買(mǎi)家更快更方便地獲得更加物美價(jià)廉的產(chǎn)品與服務(wù)。一樣，在中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，成本控制與流程設(shè)計(jì)的成功與否將直接決定中國(guó)的服務(wù)外包在全球的舞臺(tái)上是否有競(jìng)爭(zhēng)力。除了避免浪費(fèi)、臃腫重復(fù)的投資外，我們還必須提高我們的管理水平，削減無(wú)效流程，提升運(yùn)作效率，提高人均產(chǎn)率。以此來(lái)合理減低成本，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，使我們的外包買(mǎi)家真正有物美價(jià)廉的感受！某種意義上，服務(wù)外包是管理的比賽，是運(yùn)營(yíng)績(jī)效的比賽，是成本控制的比賽。
一個(gè)產(chǎn)業(yè)在某個(gè)地區(qū)的快速發(fā)展，通常都有其內(nèi)在的原因。我們研究印度服務(wù)外包的成功要素時(shí)，除了人才等方面外，其國(guó)家政策，產(chǎn)業(yè)政策，園區(qū)政策等都扮演著催化推進(jìn)作用。因此我們?cè)诎l(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)時(shí)，如何通過(guò)政策來(lái)對(duì)外包企業(yè)進(jìn)行連幫帶，如果通過(guò)合適的政策來(lái)給企業(yè)減壓，如何通過(guò)合適的政策指定制訂來(lái)激勵(lì)企業(yè)。政策就如風(fēng)向標(biāo)，它將導(dǎo)引產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此我們?cè)诮梃b別人的時(shí)候，也需要多花一些時(shí)間借鑒別人的政策。除了以上所提的幾點(diǎn)外包，合作伙伴關(guān)系的建立是相當(dāng)重要的。世界是平的，服務(wù)是更容易進(jìn)行分工的。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中，企業(yè)如果是其中的一環(huán)。那么這時(shí)候如何和上環(huán)或下環(huán)的企業(yè)同榮共生，如何相關(guān)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)盟，如何通過(guò)不同企業(yè)的有效組合來(lái)形成服務(wù)外包全價(jià)值鏈的最強(qiáng)體。這就需要企業(yè)真正重視合作伙伴關(guān)系，需要產(chǎn)業(yè)園區(qū)招引的不同企業(yè)落戶(hù)形成全價(jià)值鏈的產(chǎn)業(yè)集群。做數(shù)據(jù)管理的可以和聯(lián)絡(luò)中心外包商合作，聯(lián)絡(luò)中心外包商可以和財(cái)務(wù)與人力資源外包商合作，國(guó)內(nèi)企業(yè)可以和國(guó)外企業(yè)合作，東部園區(qū)可以和西部園區(qū)合作，其中我們講的就是合作伙伴關(guān)系。一個(gè)好漢三個(gè)幫，團(tuán)結(jié)就是力量，聯(lián)盟可以更大更快的做大產(chǎn)業(yè)。也源于此，呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)這樣全國(guó)性的行業(yè)組織才有其存在的價(jià)值。作為國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最權(quán)威的機(jī)構(gòu)，把聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)，眾橫聯(lián)盟起來(lái)，才是其更進(jìn)一步的存在價(jià)值。
“以史為鑒，可以知興替”。只要我們多了解美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，多了解印度、菲律賓等國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們?cè)诜?wù)外包的路上將會(huì)更加平坦。在我們各個(gè)基地城市、各個(gè)企業(yè)大力發(fā)展服務(wù)外包，發(fā)展ITO\BPO,發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)時(shí)，我們更多從影響中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的7PS （策略，人員，平臺(tái)，流程，績(jī)效，政策，價(jià)格成本，合作伙伴）重要因素來(lái)思考如何進(jìn)行城市定位，如何招商引資，如何筑巢引鳳，如何進(jìn)行項(xiàng)目管理與企業(yè)發(fā)展，那么我們的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)一定可以發(fā)展得又穩(wěn)又好！
作者介紹：顏曉濱有多年的全球頂級(jí)外包服務(wù)商高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps"
戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,國(guó)際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國(guó)區(qū)首席專(zhuān)家.顏先生目前為上海呼叫中心與無(wú)線尋呼協(xié)會(huì)特聘高級(jí)顧問(wèn),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)總顧問(wèn),擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席.
注：請(qǐng)?jiān)谵D(zhuǎn)載時(shí)忠實(shí)原文并注名作者，作者將保留追究責(zé)任權(quán)利
