由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院聯(lián)合中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟、IT治理專業(yè)委員會、賽迪顧問股份有限公司共同舉辦的“2008中國IT服務(wù)管理論壇暨中國ITIL、ISO20000、COBIT最佳實踐交流”于2008年7月2日在北京隆重召開。會議盛邀金融、政府、電信、能源、制造等各界CIO、用戶代表、IT管理專家、IT廠商等，共同就國內(nèi)IT管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)、IT服務(wù)管理成功經(jīng)驗、解決方案等議題展開討論。
主持人：
IT服務(wù)管理的理念引入中國很多年，IT服務(wù)管理走過傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個行業(yè)推進(jìn)，能源制造、政府部門的應(yīng)用不斷增加，如何讓國際標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)本地化，已經(jīng)成為我們共同關(guān)心的一個話題，接下來有請中國海洋石油總公司信息技術(shù)中心康睿潔經(jīng)理為大家?guī)怼耙試H標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，提供具有海油特色的IT服務(wù)管理”。
康睿潔：
大家好！首先感謝本次論壇為我們提供這樣一個難得的學(xué)習(xí)交流機(jī)會，前面業(yè)界專家為我們介紹了業(yè)界最新一些理念，下面我就為大家介紹一下我們中國海洋石油總公司在實施IT服務(wù)管理方面的一些情況。
中國海洋石油總公司簡稱中國海油，成立于1982年，是中國最大的國家石油公司之一，也是中國最大的海上油氣生產(chǎn)商，負(fù)責(zé)在中國海域?qū)ν夂献鏖_采，在海內(nèi)外資本市場上有四家上市企業(yè)，它的生產(chǎn)地域分布在陸地、海上、國內(nèi)和海外。鑒于中國海油業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，中國海油IT業(yè)務(wù)也涉及四個板塊。對照2010年具有國際一流能源公司，2003年我們立項，從解決當(dāng)時IT服務(wù)遇到的問題出發(fā)，著手調(diào)研了IT服務(wù)在國際國內(nèi)發(fā)展的一些情況，以及我們自身存在的差距。
經(jīng)過調(diào)研，我們認(rèn)為要促進(jìn)我們集團(tuán)的進(jìn)一步發(fā)展，觀念上繼續(xù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向，根據(jù)當(dāng)時ITV2業(yè)界最佳實踐理念，構(gòu)建我們中國海油的IT服務(wù)管理體系。我們當(dāng)時提出的建設(shè)目標(biāo)有三個，一是保障集團(tuán)業(yè)務(wù)應(yīng)用的有效進(jìn)行，二是提供覆蓋全集團(tuán)的業(yè)務(wù)應(yīng)用支持服務(wù)，三是提高全新IT服務(wù)支持能源水準(zhǔn)。這三個目標(biāo)在我們?nèi)蘸髮嵤┻^程中隨著我們IT公關(guān)里認(rèn)識進(jìn)一步提高，逐步得到細(xì)化。
在實施過程中，首先我們根據(jù)自身實際情況，進(jìn)行了項目總體規(guī)劃，我們認(rèn)為ITIL作為業(yè)界最佳實踐，是一個抽象的結(jié)合，主要是側(cè)重于流程的規(guī)劃，闡述了應(yīng)該做什么，但是卻沒有提供詳細(xì)怎么做的方法，所以我們在參照它進(jìn)行實施的時候要根據(jù)我們自身的特點(diǎn)重新考慮實施對話。同時經(jīng)過我們調(diào)研，我們也認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)把IT服務(wù)管理的總體規(guī)劃跟階段實施，雖然說在一次性全面鋪開這些信息流程可以形成一個協(xié)同效應(yīng)，達(dá)到整體上的效果。如果我們考慮到我們企業(yè)IT運(yùn)維成熟度，或者說是可投入的資源還有實施成本這些因素，還是采取一個分步實施的方法，更能取得良好的結(jié)果。我們最初選取幾個實施成本低，見效快的流程，我們總結(jié)一定的實施方法，按照計劃開展下一步實施，避免了高投入、高風(fēng)險。
按照上述思路，我們在04-06年分了三期進(jìn)行IT服務(wù)管理的實施，04年一期主要是在總部建立了基于服務(wù)臺的突發(fā)事件管理過程，被動論管理、知識庫管理，并且實現(xiàn)這些流程與系統(tǒng)工具的整合。05年二期的時候，主要在總部及下屬地區(qū)進(jìn)行優(yōu)化和推廣突發(fā)事件、變更，建立了主動的管理和配置管理。06年是結(jié)合我們ISO20000的認(rèn)證，建立起連續(xù)性、可用性、安全、發(fā)布、財務(wù)能力還有服務(wù)級別管理的流程。
在我們進(jìn)行ITIL管理項目實施的同時，我們也分三期建立我們集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)，在總部還有下屬地區(qū)，按照我們集團(tuán)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，建成了一個統(tǒng)一的服務(wù)熱線，作為我們服務(wù)請求的統(tǒng)一接入口。經(jīng)過三年的建設(shè)，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)大力支持下和全集團(tuán)IT人員共同努力下，07年我們建成全集團(tuán)服務(wù)支持體系。
從這張圖上我們看到，總公司接受服務(wù)請求，調(diào)動內(nèi)外部資源的概況。這是我們在集團(tuán)范圍內(nèi)對ERP系統(tǒng)響應(yīng)支持的同事，包括地區(qū)的1331熱線，總公司1331熱線，后臺支持服務(wù)組。
接下來我為大家介紹一下我們通過認(rèn)證的一些情況。我們實施IT服務(wù)管理項目過程中，包括行業(yè)最佳實踐水平的證明，以及持續(xù)改進(jìn)等多方面的考慮，我們在06年三期項目的同時，著手進(jìn)行了ISO20000的認(rèn)證工作。我們認(rèn)為認(rèn)證的核心還是借助認(rèn)證強(qiáng)化我們的流程，促進(jìn)IT服務(wù)管理在中國海油的發(fā)展。07年，我們在集團(tuán)的范圍內(nèi)擴(kuò)大了ISO20000的認(rèn)證范圍，并且在ISO20000認(rèn)證基礎(chǔ)上，通過了ISO2701的信息安全認(rèn)證。通過IT服務(wù)管理的實施以及相關(guān)的認(rèn)證，我們的服務(wù)成熟度已經(jīng)得到了提升。大家可以看到，在圖上右下角是我們03年進(jìn)行項目立項，評估時候服務(wù)流程成熟度的圖，中間還是比較小。07、08年我們兩次認(rèn)證的時候，我們中間這個部分向外擴(kuò)大。希望通過我們的努力，在2010年的時候，我們這張圖能夠完整。
大家看到的就是我們?nèi)粘Ｒ恍?shù)據(jù)，就是03、07年對比情況。大家可以看到在我們這張圖上，在IT人員基本上沒有增加的情況下，可能有一些方面還在減少，我們承擔(dān)以往幾倍的工作量，并且得到了其他業(yè)務(wù)單位的好評。
回顧五年來中國海油IT服務(wù)管理的實施過程，我們有以下的體會：
1、立足實際、解決問題。IT服務(wù)管理的實施過程，我們認(rèn)為一定要與企業(yè)自身實際相結(jié)合，不是為了上標(biāo)準(zhǔn)而上標(biāo)準(zhǔn)，一定要考慮是否能夠解決我們企業(yè)面臨的具體問題，是否真正能夠?qū)I(yè)務(wù)有所促進(jìn)。因為一方面根據(jù)自身的情況，結(jié)合最佳實踐進(jìn)行實施，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整和修改，可以避免生搬硬套，也可以避免用正確的方法做錯誤的事情。另一方面人們?nèi)绻吹揭揽课覀僆T服務(wù)管理的事實，能真正解決工作中存在問題的時候，也可以幫助他們解決問題。
這里提到的是人的因素，服務(wù)過程由于有了人的參與，具有了不確定性。比如說由于服務(wù)人員自身的因素，比如情緒、心理，他提供的服務(wù)的水準(zhǔn)也會有變化，所以我覺得在IT服務(wù)管理的過程中一定要在人員上下工夫。
IT服務(wù)管理也不是企業(yè)中一個人或者幾個人的工作，是整個企業(yè)，至少是企業(yè)中全體IT人員的一個工作。我們要讓企業(yè)中所有的IT人員認(rèn)識到實施IT服務(wù)管理帶來的價值，贏得他們的信心，包括他們的支持，才能夠取得滿意的效果。這實際上是涉及到組織文化的變革。組織文化是價值觀念，是思維方式，是行為習(xí)慣，是一種風(fēng)氣和風(fēng)格。企業(yè)中開展IT服務(wù)管理，使IT部門的管理方式、工作習(xí)慣和價值觀念都發(fā)生了變化，必然會對文化造成影響。舊的文化抵制新生事物的發(fā)展，文化變革也是企業(yè)落實IT服務(wù)管理過程中要處理的一個核心問題。我們在實施過程中，全員范圍內(nèi)開展多層次的IT服務(wù)管理的知識交流，了解到其他單位實施成果，清楚本單位已經(jīng)取得的進(jìn)展，快速消除否認(rèn)、懷疑的態(tài)度，盡快實現(xiàn)文化的轉(zhuǎn)變。
2、注重推廣、品牌效應(yīng)。從理論上講，IT服務(wù)管理的最終價值是企業(yè)為業(yè)務(wù)單位提供高質(zhì)量的服務(wù)。如果在企業(yè)中實施IT服務(wù)管理，取得一個令人滿意的效果，有相當(dāng)一部分是取決于業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)管理感知的價值。如果缺乏必要的宣傳，感知價值就會受到影響。從另一個角度上來看，我們IT服務(wù)實際上就是企業(yè)的IT部門向業(yè)務(wù)部門提供的一個產(chǎn)品，像所有新產(chǎn)品一樣，都要開展這種推廣宣傳，才能使廣泛人員去接受它，在我們開展IT服務(wù)管理的同時，我們也一定要在企業(yè)的范圍內(nèi)進(jìn)行一個必要的宣傳推廣。因為我們不可能期望其他的業(yè)務(wù)部門，像我們IT部門人員一樣，能夠熟悉我們內(nèi)部全部的流程運(yùn)轉(zhuǎn)，也不可能熟悉我們IT業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容。從認(rèn)知心理學(xué)上來看，人們會存在主觀的認(rèn)知，評價片面的信息，去認(rèn)識事物和辨認(rèn)事物。所以如果我們IT部門將業(yè)務(wù)部門能夠感知的服務(wù)成果，重點(diǎn)推介，可以加深他們的體驗。
我們還有服務(wù)熱線。通過幾年的品牌的推介，在中國海油內(nèi)部，如果有用戶有這種服務(wù)請求，或者服務(wù)需求，可以主動與我們熱線取得聯(lián)系。
3、流程梳理、實施改進(jìn)。企業(yè)實施IT服務(wù)管理的時候，多數(shù)會采用電子化的工具進(jìn)行輔助的實施，實際上工具在IT服務(wù)管理實施過程中，特別是在初期的時候，只是起到輔助作用，關(guān)鍵工作還是要對流程進(jìn)行梳理，用IT服務(wù)管理的理念規(guī)范我們的流程。如果我們企業(yè)沒有對自己的流程進(jìn)行梳理的話，而用我們傳統(tǒng)部署方法部署我們輔助工具以后，企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有這種服務(wù)的狀況并沒有得到改觀。
當(dāng)流程梳理以后，也要防止一勞永逸的想法。我們實施過程中發(fā)現(xiàn)，要經(jīng)過不斷的調(diào)整、磨合，已經(jīng)建立好的這些流程，也不可能永遠(yuǎn)適合周圍不斷變化的企業(yè)的內(nèi)在環(huán)境，只有對那種流程，對管理的方法進(jìn)行不斷改進(jìn)，才能使得這種IT服務(wù)管理的效果得到不斷的保持，并跟上企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，也符合我們質(zhì)量管理的要求，是我們IT服務(wù)管理的一個重要的組成部分。
4、貼近業(yè)務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)。我們希望通過IT服務(wù)管理的實施這個手段，達(dá)到提升自身IT服務(wù)的能力，最終促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。對于一個企業(yè)來講，一個好的IT服務(wù)管理，并不僅僅是因為業(yè)界最佳實踐有這個流程，而因為這個流程能滿足企業(yè)的需求。
目前中國海油的IT服務(wù)管理已經(jīng)完成初步建設(shè)，進(jìn)入正常運(yùn)行和服務(wù)階段。從管理三個階段來看，我們剛剛離開了依據(jù)各種分析型管理工具、方法和技術(shù)，達(dá)到了注重治理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的制度層面，距離我們文化層面還有一定的差距。從組織成熟度來看，我們現(xiàn)在處于規(guī)范化的階段，距離精細(xì)化程度還有很多工作要做。中國海油目前IT整體定位處在技術(shù)支持的職能向IT服務(wù)者躍升的階段。我們期望通過不斷的完善，逐步達(dá)到業(yè)務(wù)的合作伙伴，并最終成為業(yè)務(wù)的一個促進(jìn)者。
在下一步工作中，我們計劃繼續(xù)依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國海油的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對于已有的IT服務(wù)管理架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和呈現(xiàn)，細(xì)化管理環(huán)節(jié)，通過管理統(tǒng)一服務(wù)共享的機(jī)制，進(jìn)一步的提高我們的效率、降低成本，充分關(guān)注我們海油業(yè)務(wù)價值鏈的活動，在推進(jìn)海油建設(shè)速度的過程中，提升IT服務(wù)管理的質(zhì)量，為建設(shè)國際一流能源公司提高有力的基礎(chǔ)支持和保障，推動引領(lǐng)海油業(yè)務(wù)的發(fā)展。
以上就是我們中國海油IT服務(wù)管理體系構(gòu)建的情況，希望各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家在今后中國海油IT服務(wù)管理發(fā)展的過程中，多提寶貴意見，謝謝大家！
