中國呼叫中心外包市場六大問題亟需解決

　　整整十年，中國呼叫中心外包市場終于步入了快速發(fā)展階段。14個外包服務(wù)基地應(yīng)運而生，外包呼叫中心園區(qū)也在全國各地紛紛崛起。在任何國家，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開政府的支持，呼叫中心外包市場終于由企業(yè)單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，政府的重視和政策的支持必將推動呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)駛向快車道。

　　呼叫中心外包市場無疑前景廣闊，拋開國外企業(yè)客戶，只是國內(nèi)潛在市場已是非常龐大。但呼叫中心市場還存在很多問題，這些問題的存在嚴重影響到行業(yè)的發(fā)展，需要政府有關(guān)部門和企業(yè)共同行動起來，一起面對，共同解決。

　　缺乏真正信任誠信體系急需建立企業(yè)選擇外包呼叫中心首先需要考慮的是否可信。信任當然是合作的基礎(chǔ)，但信任如何確立？在呼叫中心外包市場，我們可以清晰地看到，金融和通信業(yè)鮮有將服務(wù)業(yè)務(wù)外包的，如果有，也是一些簡單業(yè)務(wù)或電話銷售業(yè)務(wù)。而金融和通信業(yè)恰恰是電話呼叫量最大的行業(yè)。信任是阻礙這些行業(yè)將服務(wù)外包最主要的原因：如何保證企業(yè)數(shù)據(jù)的絕對安全？如何保證客戶資料不被外泄？如何保證外包呼叫中心不利用委托企業(yè)的信息開展自己的業(yè)務(wù)？目前，能做到的僅靠合同約束。但如何界定客戶數(shù)據(jù)是否外泄？如何判斷外包呼叫中心是否利用了委托方的信息開展自己的業(yè)務(wù)？這種判斷和甄別比徒手攀登珠穆朗瑪峰還難。而且，在法院打經(jīng)濟官司的，有幾個是沒有合同的？顯然，合同并不能解決信任問題。

　　可以看到，中國誠信評價體系的缺失已經(jīng)嚴重影響到整個呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)。但在中國沒有建立起整體誠信評價體系之前，呼叫中心行業(yè)是否可以結(jié)合行業(yè)特點建立起一套可行的誠信體系或者評判體系呢？這個問題需要相關(guān)政府部門及企業(yè)去認真思考。

　　低價競爭明顯服務(wù)質(zhì)量大打折扣呼叫中心外包市場的進入門檻并不高，幾條電話線,幾十個人就可以是一個外包呼叫中心。加上中國企業(yè)普遍缺乏外包意識，因此，每一個客戶的出現(xiàn)總是吸引一批外包呼叫中心洽談，許多企業(yè)為了拿到單自然就采用低價策略，導(dǎo)致了在一個尚未成熟的市場就已經(jīng)出現(xiàn)了價格戰(zhàn)。

　　服務(wù)是需要成本的，而外包呼叫中心是要盈利的。因此，外包呼叫中心必然在服務(wù)本身做許多文章借以降低成本，比如對服務(wù)人員的素質(zhì)要求不高、簡化服務(wù)流程等。過低的價格必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量根本無法保證。委托企業(yè)一定要清醒，低廉的價格一定無法換來高品質(zhì)的服務(wù)，客戶關(guān)系無法真正維系將直接帶給企業(yè)嚴重傷害。

　　百花齊放是好事，但在市場成長期即出現(xiàn)價格戰(zhàn)是不正常的，對產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展是不利的?！爸袊圃臁睉{賺取低廉的加工費在世界取勝，“中國服務(wù)”也要成為廉價服務(wù)的代名詞嗎？對此，社會各界都需要認真的思考。

　　實際上，考慮是否將項目外包給一個企業(yè)，價格不是唯一。對此，中國電信廣州分公司葉燕南副總經(jīng)理表述了這樣的觀點：“未來的競爭，不僅僅是設(shè)備、硬件基礎(chǔ)上的競爭，更多的將集中于外包呼叫中心提供商是否具備綜合實力。呼叫中心的一站式服務(wù)能力、CRM能力、行業(yè)項目經(jīng)驗、人力資源、技術(shù)支持能力等等，都應(yīng)成為企業(yè)客戶是否對一個項目進行外包時需要重點思考的問題?！?BR>
　　缺乏行業(yè)標準產(chǎn)業(yè)發(fā)展大受影響可以預(yù)見，呼叫中心外包市場規(guī)模將不斷擴大，產(chǎn)業(yè)鏈條也將逐漸清晰。但目前呼叫中心外包市場的管理存在嚴重問題。管理部門不明確，行業(yè)界定不清晰，外包呼叫中心根本不知道企業(yè)應(yīng)屬哪個部門管理。這種現(xiàn)象自中國出現(xiàn)呼叫中心就已經(jīng)存在。沒有政府部門的管理，行業(yè)標準自然也就無從談起。

　　中國最大外包呼叫中心之一———深圳潤迅電話商務(wù)公司總經(jīng)理凌孟波表示，外包呼叫中心作為勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，解決了大量人員就業(yè)，希望政府能給予稅收優(yōu)惠政策，扶植支持行業(yè)發(fā)展；并盡早出臺系列行業(yè)服務(wù)標準，提升誠信度，規(guī)范不良競爭，促進行業(yè)在健康的土壤中發(fā)展。

　　行業(yè)標準的缺乏給呼叫中心行業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無法衡量呼叫中心企業(yè)經(jīng)營狀況，無法衡量呼叫中心服務(wù)水平的高與低，無法評定呼叫中心的服務(wù)優(yōu)劣，甚至一些專業(yè)術(shù)語、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法都不一致。許多外包呼叫中心的負責人都表達了對缺乏行業(yè)標準的無奈，他們迫切希望能出臺真正行業(yè)標準，借以規(guī)范市場、促進行業(yè)發(fā)展，為整個外包呼叫中心行業(yè)營造出一個良性發(fā)展、良性競爭的大環(huán)境。

　　服務(wù)產(chǎn)品單一核心競爭有待提高中國的外包呼叫中心企業(yè)，在產(chǎn)品特點、服務(wù)專長方面基本上大同小異，沒有突出的特點。這也是中國沒有出現(xiàn)巨無霸外包呼叫中心的重要原因之一。

　　一個企業(yè)面對競爭激烈的市場如何生存和發(fā)展？沒有核心競爭力是很難想象的。但目前的中國外包呼叫中心企業(yè)缺乏核心競爭力的現(xiàn)象非常普遍。在爭奪客戶時無非強調(diào)規(guī)模大、歷史長、人員多、經(jīng)驗豐富、價格低等。

　　深圳潤迅電話商務(wù)公司總經(jīng)理凌孟波強調(diào)，呼叫中心外包服務(wù)深度的競爭將占據(jù)主導(dǎo)，能夠挖掘客戶潛在需求，提供整體解決方案，給予一站式服務(wù)和附加增值服務(wù)將成為企業(yè)的核心競爭手段。

　　外包公司應(yīng)該更多的研究市場、研究客戶、研究行業(yè)，打造出自己的核心競爭力，只有如此，才能服務(wù)到客戶、幫助到客戶，才能協(xié)助企業(yè)攻城略地，才能真正與客戶融為一體，提供到客戶最需要的服務(wù)。

　　管理人才奇缺管理水平有待提高面對急劇膨脹的外包呼叫中心市場，管理人才奇缺成了目前行業(yè)存在最為嚴重的問題之一。中國的外包呼叫中心在技術(shù)的應(yīng)用、硬件的配置方面已經(jīng)與國際同步了，但服務(wù)管理能力與國外相比還有不小的差距。先進的設(shè)備無法堆砌出優(yōu)秀的服務(wù)，服務(wù)水平的提升需要管理人才才能真正實現(xiàn)。

　　中國電信廣州分公司葉燕南副總經(jīng)理指出，整個呼叫中心行業(yè)面臨的最大問題不是技術(shù)革新，而是人才。國內(nèi)的許多呼叫中心在規(guī)模、硬件技術(shù)上能即時與國際同步，但在服務(wù)管控上仍與國際有很大的差距。而管理以及服務(wù)的創(chuàng)新，更多的需要通過以人才、專家為首的“軟件”提升。

　　由于中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展時間不長，缺少必要的人才積累，而呼叫中心行業(yè)內(nèi)部管理人才的培養(yǎng)和積累需要一定的周期，這直接導(dǎo)致外包呼叫中心的專業(yè)人才目前嚴重不足，具有豐富管理經(jīng)驗的高級人才更是嚴重匱乏。有經(jīng)驗的呼叫中心管理人員炙手可熱，爭搶激烈。因此，企業(yè)之間相互挖墻角現(xiàn)象日趨嚴重就不足為奇了。

　　管理人才的不足，直接導(dǎo)致許多外包呼叫中心的管理水平相對較低?？蛻舴?wù)絕對不是簡單的接電話、打電話。但許多從事外包呼叫中心的管理人員連基礎(chǔ)的市場知識都不具備。試想一下，一個連企業(yè)管理、市場營銷都不懂的人如何管理服務(wù)團隊？如何提供所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶？

　　人員流失過大社會工程亟需啟動外包呼叫中心一線員工流失現(xiàn)象日趨嚴重，有的企業(yè)月流失率竟然可以達到30%以上。過高的流失率必然導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)水平的不穩(wěn)定，對整個行業(yè)的發(fā)展也會產(chǎn)生不利影響?？梢哉f，人員流失是外包呼叫中心總經(jīng)理們最為頭疼的事。什么原因造成員工流失率居高不下呢？

　　由于外包呼叫中心是單純靠服務(wù)來盈利的企業(yè)，降低成本就意味著利潤的增加，因此，降低企業(yè)成本變成了企業(yè)最重要的手段。其中，人員工資也就成了需要企業(yè)降低成本的一個環(huán)節(jié)。因此，中國外包呼叫中心員工的待遇普遍較低，屬于低收入工種，這是員工流失嚴重的重要原因之一。

　　其二，一線服務(wù)人員工作空間狹小、工作簡單重復(fù)、服務(wù)壓力大、考核指標苛刻，直接導(dǎo)致一線員工無法對工作產(chǎn)生真正的興趣。許多員工在試用期就選擇了離開。有企業(yè)負責人表示，最擔心新員工前三個月，那段時間流失最為嚴重，有的時候甚至超過50%。

　　另外，社會對一線員工并沒有給一個清晰的職業(yè)定義，呼叫員、電話服務(wù)員、座席員、座席代表、呼叫服務(wù)員、話務(wù)員，叫什么的都有。想象一下，連職業(yè)的描述都是模糊不清，如何給一線員工帶來行業(yè)的歸屬感和職業(yè)的榮譽感？因此，絕大多數(shù)一線員工認為，呼叫中心不是可以終身從事的職業(yè)，沒有多少前景。

　　發(fā)展不可能一蹴而就，新興產(chǎn)業(yè)必然是在不斷解決問題中成長，需要多方力量的呵護和協(xié)作才能健康有序的發(fā)展。目前呼叫中心外包市場存在的問題較為明顯，需要政府、企業(yè)一起努力、共同解決。毫無疑問，中國服務(wù)已經(jīng)是大潮初起，也必將在未來幾年內(nèi)深刻影響世界。中國呼叫中心外包市場作為中國服務(wù)的重要產(chǎn)業(yè)也必將迎來大發(fā)展的可喜局面。