經(jīng)濟的全球化推動了軟件全球化開發(fā)和交付(GDD，Global Development and Delivery)的新浪潮，企業(yè)為提高自身的競爭力，越來越關心如何有效地利用全球一切可用的資源。在信息化時代，服務外包和全球交付已經(jīng)成為當今市場最迫切的需求，而對軟件企業(yè)而言，提高自己的全球開發(fā)和交付能力，也是它們尋求市場新發(fā)展的一個重要機遇和挑戰(zhàn)。軟件企業(yè)只有面對全球化的市場需求，才能緊跟應用和技術發(fā)展的步伐，走上適者生存之路。
全球交付能力 (Global Delivery CapaBIlITy)是指服務外包供應商向全球客戶提供他們所需的高質量服務的能力，它的含義要高于我們常說的 CMM/CMMI，后者關心的只是軟件過程和軟件質量; 然而客戶關心得更多的是服務提供商的服務效率、質量、對客戶商務目標的貢獻價值等因素。印度由于處于外包領域的領先位置，在全球交付能力上已無形構成一個參照底線，其他國家的服務供應商只有努力地學習并趕超，才能求得在激烈競爭的市場中生存。
軟件外包之變
隨著外包市場的發(fā)展， 客戶的要求逐漸提高，如今的外包項目也更加復雜， 不再是早期的簡單應用維護，或具備客戶詳細設計說明的簡單編程開發(fā)。供應商需要更好地理解客戶的需求，提供滿足客戶商務目標的解決方案。客戶要求更短的交付周期，并要求提高對項目狀態(tài)的完全監(jiān)控和可視性，以盡可能降低離岸外包的風險。為通過最佳的資源分配，實現(xiàn)最低的總體擁用成本，服務外包供應商必須建立一個很好的全球交付模型，保證高質量的全球交付能力。
從外包服務的交付模式來看，為適應客戶的更高要求，單純的離岸模式已逐漸被在岸與離岸的混合模式所取代，外包供應商甚至需要提供在岸、近岸和離岸相結合的多層模式，印度企業(yè)把它稱之為“靈活的外包交付模式”。通過在客戶現(xiàn)場的在岸呈現(xiàn)，可改善與客戶的聯(lián)絡溝通，從而提高客戶對項目實施的可信度。在此模式下，項目開發(fā)、需求確認和變更、項目計劃、評審、知識轉移等均可方便地在客戶端現(xiàn)場完成，地域、時區(qū)、語言、文化差異帶來的問題也減少很多，降低了客戶的項目風險度與外包管理成本，因此深受客戶的歡迎。
IT外包服務巨頭EDS更是利用其特殊的全球資源優(yōu)勢，提出了全球交付模型的“Best Shore”策略，能根據(jù)客戶的特殊需求，靈活選擇服務交付和外包實施地點。隨著業(yè)務的發(fā)展，中國的外包供應商也必須注意和考慮這些模式，提高交付能力。盡管目前許多外包服務供應商由于企業(yè)規(guī)模和實力的限制，在采用混合交付模式上尚有一定困難，但為提交更靈活的全球交付模式，也可考慮采用發(fā)展海外合作伙伴的方式，以改善對客戶的服務交付能力。
擴充技術外的實力
在討論全球交付能力時，我們必須注意決不能把眼光僅僅局限于技術方面，還應更注意商務策略，因為外包市場和客戶的需求是多方面的，也是不斷動態(tài)發(fā)展的，外包服務提供商的任何疏忽，就意味著機遇的喪失。例如，除了流行的信息技術外包(ITO)和業(yè)務流程外包(BPO)外，近年來又出現(xiàn)了知識流程外包(KPO)、工程流程外包(EPO)、招聘流程外包(RPO)等新的市場需求，它們都是幾百億美元的大市場。印度已敏感地認識到這些機遇，企圖利用它的品牌優(yōu)勢，繼續(xù)在這些延伸領域中保持獨占地位; 中國在這幾個領域中都有自己的資源優(yōu)勢和條件，也必須及時注意布局規(guī)劃，抓住機遇，否則不能及時響應客戶的需求，也是一種全球交付能力的喪失。因此，我們在討論交付能力時，必須注意學習和研究新問題。一個好的外包服務供應商，應根據(jù)自己的資源條件和機遇，把握住這些新興市場。
除了商務戰(zhàn)略布局，如何更好地提供面向客戶的服務，也是評價交付能力的一個關鍵。目前許多國內供應商較關注的常是自己的開發(fā)能力成熟度，因此他們把較多的工夫花在基于 CMM/CMMI 的軟件過程改進上，這雖然沒有錯，但在外包服務領域，也必須關注服務外包的整個生命周期。供應商需要把生命周期延伸到包括開發(fā)前的項目開拓、談判、定價、服務水準協(xié)議簽定，直至開發(fā)交付后的跟蹤服務等，這也解釋了為何 CMU(卡內基·梅隆大學)在CMMI 后，又研究開發(fā)電子服務能力模型 eSCM 的原因。
如何發(fā)展與客戶的合作伙伴關系，也是外包服務中一個十分重要的課題。面對很寬的客戶面，一個好的服務供應商必須有一套完整靈活的商務模式，適應不同客戶的需求。如對需求定義比較清晰與穩(wěn)定的項目可采用定價方式; 而對需求流動性大的項目，可采用工時核算的方式; 對長期合作的客戶，可設立專門的離岸開發(fā)中心(ODC模式)，以保持開發(fā)團隊和技術專長的穩(wěn)定性; 對希望建立自己附屬離岸中心(Captive Center)的客戶，為幫助客戶降低風險度和初期投資、提高成本有效性，供應商也可通過建立合資方式的“虛擬附屬中心”，或者采用建立-運行-轉移(BOT)模式等，提供多種可靈活選擇的合作模式。
在知識流程外包市場，客戶出于自身知識產(chǎn)權保護的考慮，較傾向采用在離岸國家建立自有附屬中心的模式，這不利于第三方外包服務供應商的介入，但如果外包服務供應商能靈活學習運用各種商務模式，以自身真誠的合作服務態(tài)度，加上資源優(yōu)勢，仍有機會進入這些領域，這也再次說明在外包領域學習和研究問題的重要性。
提升交付能力需過四關
在外包服務的開發(fā)階段，也存在許多挑戰(zhàn)，直接影響到對客戶的交付能力。
● 問題之一是如何建立與客戶一致、可協(xié)調的工作流程，以保證雙方不致誤解和出現(xiàn)管理的不協(xié)調。
由于客戶與供應商各有各的工作流程和開發(fā)管理方法，要實現(xiàn)完全一致的流程標準是不可能的，因此供應商必須在堅持開發(fā)自己流程規(guī)范的同時，努力學習客戶端的工作流程。
在著手開發(fā)之前，就應清晰定義雙方的協(xié)調流程，確定雙方流程的匯合點，提交信息和文檔的標準，以保證雙方的一致理解。對使用不同工具和基礎設施架構的問題，也必須及時溝通和協(xié)調，使雙方相互間能適應，最大限度地保持信息存取的能力，提高項目狀態(tài)信息的透明度。
● 分布開發(fā)的另一個重要問題是雙方成員要加強及時溝通，確?；ハ嗔私夂托湃巍?
供應商除了提供在岸支持外，還要想方設法建立各種通信渠道，包括電子郵件、電話或視頻會議、Web 會議、Wikis 和團隊博客、文件和屏幕共享、網(wǎng)上聊天、文件評注等，為做好這一點，項目開始時就應明確規(guī)定溝通計劃。外包服務的流行使傳統(tǒng)的同地項目管理已上升到全球項目管理(GPM)，現(xiàn)在業(yè)界已開始討論全球軟件開發(fā)(QSD)或全球軟件工程(GSE)帶來的新挑戰(zhàn)，包括分布虛擬團隊的建立和管理問題，這對外包人員而言，都是需要重新學習和研究的新課題。
● 需緊跟國際潮流。
日本政府出于對IT外包的安全性考慮，已提出國家級研究課題 STAGE 項目(Software TraceaBIlity and Accountability For Global Software Engineering)，這是一類適合購買商(即軟件外包方)的經(jīng)驗工程方法。外包方通過收集、抽取、分析來自供應商的經(jīng)驗定量數(shù)據(jù)，掌握主動權，知道軟件供應商的開發(fā)過程是否適當、提交的軟件質量是否足夠高。為此，將來的軟件外包供應商，除了提交相關軟件產(chǎn)品外，還要提交與開發(fā)相關的數(shù)據(jù)，稱之為“軟件標簽”(Software Tag)。
STAGE 計劃的目標，就是要研究什么是合適的軟件標簽數(shù)據(jù)，開發(fā)相關的標準、數(shù)據(jù)收集和分析工具、應用指南等，這個計劃如最終實施，必將對供應商的服務交付提出新的更高要求。目前許多發(fā)包商強調，他們不僅關心供應商的能力成熟度級別，更關心其質量改進的實際數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)和事實說話，這就要求供應商具備定量管理能力。
● 把握住新的服務和機會才能激流勇進。
在業(yè)務流程外包(BPO)領域，早期主要集中在一些可明顯幫助降低客戶成本的低端事務性處理活動上，如呼叫中心、數(shù)據(jù)登錄服務等，但隨著 BPO 的成熟和客戶與供應商關系的建立，新的服務要求和機會開始呈現(xiàn)。幾個趨勢已變得更加明顯，一是 BPO 向價值鏈的高端轉移，客戶要求 BPO 服務能面向更復雜的后臺內部處理移動，而且要求不是簡單的低成本再現(xiàn)，最好能提供實質性的改進，幫助企業(yè)提高收益價值，改進企業(yè)業(yè)務能力。
參與 IT 外包服務的供應商為了增加對業(yè)務流程的了解，應幫助客戶利用 IT 技術，進行商務流程管理、重構和優(yōu)化，這就帶來了近年出現(xiàn)的 BPO 和 ITO 結合的趨勢。
印度軟件企業(yè)，特別是那些著名的大企業(yè)，由于其先行的優(yōu)勢，已開始注意研究這一需求和趨勢，以使 BPO 市場更加成熟。中國的軟件企業(yè)應注意學習這一經(jīng)驗，一開始就主動關心和學習客戶的商務流程，爭取做好客戶的貼心幫手和參謀，提供更高級的交付能力。
從“過程成熟”到“人員成熟”
如何在外包服務市場提高全球交付能力，對核心競爭力的要求相當高，它不僅涉及技術方面，也涉及如何改進服務質量、效率和商務策略的問題。2006 年，國際外包專業(yè)聯(lián)合會IAOP指出，基于外包服務已成為新興產(chǎn)業(yè)，外包專業(yè)人員已成為新的職業(yè)領域，IAOP發(fā)布了外包專業(yè)人員知識體系 OPBOK 和授證外包專業(yè)人員 COP 程序，這意味著給外包人員和產(chǎn)業(yè)的交付能力提供了一個客觀要求和標準。但目前 IAOP 開發(fā)的 OPBOK較偏重于客戶方，即發(fā)包商如何管好外包項目。對中國而言，更需要的是面向供應商的 OPBOK，即如何更有效地開拓國際外包服務市場，提高客戶服務質量和效率，以及改進企業(yè)能力成熟度。
根據(jù)當前國家培養(yǎng)高素質外包復合人才的急迫需求，中國軟件行業(yè)協(xié)會系統(tǒng)與軟件過程改進分會(簡稱CSPIN)在系統(tǒng)調研國際外包人員培訓模式的基礎上，吸收各家之長，開發(fā)了適合供應方的 OPBOK，提出了可與國際標準接軌的外包人員培訓方案，它可綜合為五個管理: 商務管理、人員管理、技術/知識管理、全球項目管理和服務/運行管理，這一方案系統(tǒng)總結出外包領域已有的最佳實踐和成熟經(jīng)驗。
提高外包領域的全球交付能力，關鍵在于人，因此，“從過程成熟到人員成熟”的發(fā)展目標成為趕超印度的根本性措施?；谕瑯拥恼J識，CSPIN在原信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的支持下，已正式啟動軟件過程改進人才工程，以人才“職業(yè)化”和“國際化”建設為目標，著手研究開發(fā)軟件過程改進人員的《知識體系》，為高質量培養(yǎng)急需的過程改進人才奠定科學基礎，在此基礎上，發(fā)展相關的職業(yè)資格認定程序，目前，一個來自全國的專業(yè)工作組已經(jīng)成立，并投入緊張的研究開發(fā)工作，該項目也將得到國際專家的合作和支持。
提高全球交付能力已成為行業(yè)當前關切的熱點，這是一個系統(tǒng)工程問題，需要從人員、技術和過程幾個方面一起著手，也需要政、產(chǎn)、學、研、財五方面的共同努力。
