【主持人】下面請(qǐng)中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱先生，演講題目是服務(wù)品牌化和品牌服務(wù)化的趨勢(shì)。
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席 顏曉濱
【顏曉濱】各位朋友大家下午好！今天非常容幸能夠接受這個(gè)邀請(qǐng)跟大家一起分享，關(guān)于品牌服務(wù)化與服務(wù)品牌的趨勢(shì)。實(shí)際說到服務(wù)，中國(guó)服務(wù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化。在過去半年當(dāng)中，我參加了很多會(huì)議，可以看到在中國(guó)服務(wù)已經(jīng)作為國(guó)家策略進(jìn)行。如果我們留心去看美國(guó)產(chǎn)業(yè)，大概占70%GDP左右的比例。在中國(guó)目前大概只占40%GDP的比例，我們還有非常大的成長(zhǎng)空間。
【顏曉濱】在中國(guó)為什么服務(wù)產(chǎn)業(yè)的GDP跟美國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的GDP在所占比例有大的差異，我與大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。過去的幾年中我曾經(jīng)在一個(gè)完全純的服務(wù)企業(yè)工作，我們做的是消費(fèi)跟生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的呼叫中心服務(wù)，也就是剛剛我成博士講到的沿海400，沿海400是個(gè)客戶互動(dòng)中心、客戶服務(wù)中心。在美國(guó)有3%的人從事呼叫中心這個(gè)服務(wù)行業(yè)，也就是700萬人口。如果按3%來計(jì)算，在中國(guó)就有4千萬人來做呼叫中心這方面的工作。為什么有怎么大的差距，我想主要是人們對(duì)服務(wù)的需求差距。中國(guó)過去可能覺得溫飽是個(gè)問題，到現(xiàn)在大家覺得溫飽不是個(gè)問題，我們對(duì)服務(wù)、對(duì)安全、對(duì)很多精神文明就相應(yīng)的很關(guān)注。因此，我們看到服務(wù)的需求跟我們經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是起到緊密相關(guān)的關(guān)聯(lián)。
【顏曉濱】在中國(guó)服務(wù)當(dāng)中，如果去看PPT上的這些服務(wù)品牌，會(huì)看到跟今天主題很相關(guān)的品牌，這些品牌，大家很熟悉，大家知道海爾有個(gè)服務(wù)品牌，叫“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，也許海爾產(chǎn)品并不是最好的，但是很多人會(huì)去買，最為關(guān)鍵是服務(wù)做的好，并且通過服務(wù)讓你產(chǎn)生信任，這對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要。服務(wù)不光是真正幫助客人，幫助我們最終用戶，起到實(shí)質(zhì)解決問題的作用，在這過程中還給企業(yè)帶來非常重要的資產(chǎn)價(jià)值，就是我們的客人對(duì)于企業(yè)的信任價(jià)值。
【顏曉濱】如果大家玩過盛大的網(wǎng)絡(luò)游戲，就會(huì)知道彩虹關(guān)懷。沿海400進(jìn)一步發(fā)展就會(huì)變成服務(wù)品牌化。對(duì)于服務(wù)品牌化和品牌服務(wù)化可能大家不知道是什么關(guān)聯(lián)，我們看服務(wù)品牌化和品牌服務(wù)化，談服務(wù)時(shí)，首先這個(gè)企業(yè)必須有進(jìn)行服務(wù)的工作，如果一家公司生產(chǎn)家具的工廠，大家會(huì)不會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)服務(wù)品牌或是品牌服務(wù)化了，大家肯定不會(huì)有這個(gè)想法，一定認(rèn)為它是制造業(yè)、純加工的企業(yè)，不會(huì)有品牌服務(wù)化概念，當(dāng)然也就不會(huì)有服務(wù)品牌化的概念。在我們進(jìn)行定義中，實(shí)際上對(duì)我們房地產(chǎn)未來的提升和趨勢(shì)來看，我們首先要做一件事情，我們企業(yè)必須要游服務(wù)意識(shí)，服務(wù)措施，服務(wù)策略，這時(shí)候我們需要真正一套體系來幫助我們客戶，幫助他做服務(wù)。
【顏曉濱】在國(guó)外很多房地產(chǎn)商有非常服務(wù)系列，包括很多物業(yè)公司，他們做生意不是做一次性，不是說把房子賣掉就完事了。他是做一輩子生意，把房子賣完后，往往后續(xù)有很多工作，房地產(chǎn)商開始做增值服務(wù)，去經(jīng)營(yíng)人的生活服務(wù)。服務(wù)在企業(yè)成長(zhǎng)中給你帶來的利益是顯而易見的！企業(yè)首先要做服務(wù)，當(dāng)做到一定的程度，您的品牌就會(huì)慢慢認(rèn)為是有服務(wù)的，是服務(wù)化的。
【顏曉濱】我們以為海爾是家電廠商品牌，它是賣家電的，大家覺得海爾不錯(cuò)，我們印象中海爾的品牌某種意義就是服務(wù)化的。企業(yè)有服務(wù)的經(jīng)營(yíng)，全球最大服務(wù)企業(yè)是IBM，IBM整個(gè)服務(wù)體系，如果大家有了解的話，以前IBM包括電腦等IT制造業(yè)都做，后來慢慢剝離完后，整個(gè)企業(yè)以服務(wù)為最核心的產(chǎn)品來經(jīng)營(yíng)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)做服務(wù)的時(shí)候，我們應(yīng)該逐漸把服務(wù)體系、服務(wù)精神凝練出來，把服務(wù)體系化，把服務(wù)品牌化，就像沿海400一樣地未來發(fā)展，我相信房地產(chǎn)未來會(huì)有更多這樣的服務(wù)。就像海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)一樣。我們想到這個(gè)企業(yè)會(huì)很容易想到這個(gè)服務(wù)品牌。
【顏曉濱】我們首先必須經(jīng)營(yíng)服務(wù)，先去做好服務(wù)，然后再一定階段后，我們把我們的服務(wù)進(jìn)行一定品牌化，能夠在當(dāng)中，你作為獨(dú)立品牌也罷，在中國(guó)做品牌，我經(jīng)?？吹竭@樣的廣告，是不經(jīng)意被顯出，像恒源祥羊羊羊，這是做品牌認(rèn)知階段，而耐克的廣告，則是做一種精神。它沒有任何重復(fù)而枯燥地喊，它是通過一個(gè)很簡(jiǎn)單的故事篇幅，讓你感覺到耐克帶著的是運(yùn)動(dòng)體育的精神，我們品牌就需要我們作為服務(wù)經(jīng)營(yíng)來看，我們要使我們的品牌是以服務(wù)來做。我們這時(shí)候賣房子，不光賣水泥加磚塊，我們是要經(jīng)營(yíng)客人的一生，經(jīng)營(yíng)客人一輩子。如果客人把生活交給你，我們的客人就是信任你。信任就是剛才說的，很重要是通過服務(wù)來獲得客人對(duì)你的信任。
【顏曉濱】如果說服務(wù)品牌化跟品牌服務(wù)化有一些關(guān)鍵點(diǎn)的話，我們認(rèn)為定策略是非常重要的。比爾蓋茲在很多年前大家就認(rèn)為他很成功，大家知道微軟MSN長(zhǎng)期虧損，而賺錢是操作系統(tǒng)。微軟最近把很大的精力放在收購(gòu)雅虎以充實(shí)MSN這件事情上來，它是在捕捉未來的趨勢(shì)。就像幾十年來蓋茲成功經(jīng)營(yíng)微軟一樣，最重要的是他幾十年前就很好的把握住PC普及化后對(duì)操作系統(tǒng)的大量需求的趨勢(shì)。如果服務(wù)是我們的未來，我們是不是要定我們的戰(zhàn)略。
【顏曉濱】服務(wù)和品牌服務(wù)化的趨勢(shì)一定是往專業(yè)化、體系化、品牌化方向發(fā)展，并且未來會(huì)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且能夠帶來利潤(rùn)，這是未來的定義。
【顏曉濱】時(shí)間有限，一會(huì)兒我們會(huì)有論壇交流，我把時(shí)間留到那時(shí)候。謝謝各位！
