感謝記者的邀請(qǐng)。我目前的職位是呼叫中心與服務(wù)外包商維音數(shù)碼廣州分公司總經(jīng)理，兼任維音數(shù)碼中國區(qū)市場總監(jiān)職務(wù)。13年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)呼叫中心工作和流程相對(duì)熟悉。我的第一家呼叫中心企業(yè)是香港的一家電話公司，于1997年加入。至今已經(jīng)經(jīng)歷過呼叫中心各個(gè)崗位。
記者：以您的經(jīng)驗(yàn)以及從業(yè)時(shí)間來看，您是這個(gè)行業(yè)的老前輩了。請(qǐng)給我們讀者介紹一下維音數(shù)碼的發(fā)展歷程。
洪總：
維音數(shù)碼由三名合作伙伴共同組建，成立于1998年，總部位于美國洛杉磯城市。
維音數(shù)碼由一家小型企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，目前已是一家全球化的大型企業(yè)。
維音數(shù)碼的三位創(chuàng)始人都是從一線進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，同樣經(jīng)歷過呼叫中心各個(gè)崗位，對(duì)相關(guān)的工作與流程相對(duì)比較了解。
維音數(shù)碼于2001年進(jìn)入中國市場，當(dāng)時(shí)只有十余名同事，全部服務(wù)于AT&T。經(jīng)過七年的發(fā)展，截止2008年整個(gè)中國區(qū)共有800多名同事。
目前，維音數(shù)碼全球共有10家運(yùn)營中心。分別分布在美國的洛杉磯和德克薩斯，菲律賓的馬尼拉和奎松城，中國上海（浦西和浦東），中國廣州，中國香港，中國臺(tái)灣和泰國。并且計(jì)劃年底會(huì)在中國新建2家中心。
記者：從剛才您介紹的員工數(shù)量來講，在中國的專業(yè)外包呼叫中心企業(yè)屬于比較大的規(guī)模。目前，維音數(shù)碼的業(yè)務(wù)范圍是什么？主要涉及哪幾個(gè)行業(yè)？
洪總：維音數(shù)碼是專業(yè)的客戶解決方案提供商，為合作伙伴提供靈活的定制服務(wù)。業(yè)務(wù)分BPO和ITO兩大部分。在BPO領(lǐng)域，我們?yōu)椴煌袠I(yè)提供全面解決方案，特別是在IT和金融行業(yè)積累了較豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在ITO領(lǐng)域，我們研究并開發(fā)了系列的呼叫中心產(chǎn)品，如錄音系統(tǒng)、IVR、CTI、預(yù)撥系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、排班軟件等等。
記者：請(qǐng)您總結(jié)一下維音公司2007年在呼叫中心外包市場的情況。
洪總：
2007年是維音數(shù)碼成長中非常關(guān)鍵的一年，有兩點(diǎn)可以說明：
2007年，維音數(shù)碼在上海張江高科技園區(qū)內(nèi)蓋建了兩座大廈用于center辦公。
2007年我們承接了一些新項(xiàng)目，整個(gè)業(yè)務(wù)量在2006年的基礎(chǔ)上擴(kuò)大了一倍。
記者：中國的外包市場中還有哪些需要規(guī)范的。
洪總：我個(gè)人認(rèn)為有以下兩點(diǎn)：
中國的呼叫中心市場相對(duì)印度和菲律賓來說，發(fā)展有些緩慢。主要原因有政府在這方面支持力度的問題；在國外，呼叫中心行業(yè)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)在這方面做得稍有欠缺。政府也可以在這方面加強(qiáng)監(jiān)管力度。
記者：維音數(shù)碼在整個(gè)呼叫中心市場有什么優(yōu)勢？
洪總：維音數(shù)碼在整個(gè)呼叫中心市場有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：
1.我們對(duì)行業(yè)比較了解，流程也非常熟悉。之前也有提到過，維音數(shù)碼的決策層大部分是從一線發(fā)展起來的。維音數(shù)碼持有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的企業(yè)，任何地區(qū)建立呼叫中心，不用另外申請(qǐng)批準(zhǔn)。
2.我們目前服務(wù)的90%是世界500強(qiáng)企業(yè)，并且經(jīng)過幾年的發(fā)展與摸索，已經(jīng)形成了一套維音自己風(fēng)格的管理流程。
3.維音企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)屬于扁平化，整個(gè)的運(yùn)營效率高，執(zhí)行力也相對(duì)較強(qiáng)。
記者：一個(gè)成功的外包呼叫中心應(yīng)該具備哪些要素？
洪總：結(jié)合多年的個(gè)人經(jīng)歷，我認(rèn)為一個(gè)成功的外包呼叫中心必須具備以下三大要素：
1.呼叫中心是一個(gè)系統(tǒng)性較強(qiáng)的工作，必須有良好的運(yùn)營能力。這一點(diǎn)從項(xiàng)目的執(zhí)行結(jié)果可以評(píng)判（消費(fèi)者、外包方、承包方三方是否都滿意）。
2.良好的品質(zhì)是企業(yè)的生存之本，而敢承諾的勇氣和膽略是企業(yè)的發(fā)展之源。
3.高效率的執(zhí)行能力來自于規(guī)范的執(zhí)行流程。
記者：從國外呼叫中心發(fā)展歷程來看，國內(nèi)的呼叫中心市場還有哪些需要改善的？
洪總：我個(gè)人認(rèn)為有以下三點(diǎn)：
1.一個(gè)成熟的行業(yè)必須有規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2.政府支持和重視力度欠缺。在菲律賓，政府做了很多事情來推動(dòng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)，包括稅務(wù)、人力成本等方面都會(huì)采取相應(yīng)的優(yōu)惠措施。但是中國現(xiàn)在大部分是靠企業(yè)本身來推動(dòng)，所以需要政府的大力支持。
3.國內(nèi)有些地域的公民對(duì)“提高服務(wù)質(zhì)量”的觀念還有待于提高。這也是一種延緩國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的障礙。消費(fèi)者是被服務(wù)的對(duì)象，如果對(duì)提供服務(wù)者的要求不嚴(yán)格，那么企業(yè)也不會(huì)意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的必要性，給消費(fèi)者提供優(yōu)秀的服務(wù)。舉個(gè)例子，大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)覺得，相對(duì)于南方地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量來說，北方地區(qū)就會(huì)有些差距，可能主要的原因是南方地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求強(qiáng)烈，企業(yè)也會(huì)增強(qiáng)這方面的意識(shí)。
記者：經(jīng)常聽行業(yè)同仁談到中國的服務(wù)外包在語言上不具備國外的優(yōu)勢，您如何看待這個(gè)問題？
洪總：我覺得應(yīng)該是每個(gè)地區(qū)有不同的需求而已，不能說我們沒有自己的優(yōu)勢。
在這方面我們也有優(yōu)勢，中國很多大學(xué)有多語種的專業(yè)。我們口語水平可能差一些，但寫的能力不一定遜色她們。而且，這種情況日漸改善，我們的語言能力會(huì)越來越強(qiáng)。
記者：在呼叫中心行業(yè)里，客戶數(shù)據(jù)一直是比較關(guān)注的話題，維音企業(yè)在這方面有什么好的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。
洪總：我一直認(rèn)為，個(gè)人數(shù)據(jù)是需要保護(hù)的，因?yàn)檫@是每個(gè)人的隱私，每個(gè)人的資產(chǎn)，這是很重要的。企業(yè)也應(yīng)該關(guān)注，這也是尊重他們的客人。維音在這方面一直非常重視，全力保護(hù)客戶個(gè)人資料與信息。同時(shí)，我們絕對(duì)不會(huì)把項(xiàng)目甲的客戶資料用在項(xiàng)目乙上。在保護(hù)客戶信息上，我們從管理和技術(shù)上實(shí)施，采取的是雙重保護(hù)。
記者：維音企業(yè)在全球有多少座席？在中國有多少座席？
洪總：維音現(xiàn)在在全球有十個(gè)運(yùn)營中心，一共有6000多個(gè)座席。
中國在浦東有750個(gè)座席，浦西350個(gè)座席，廣州300個(gè)座席。美國有2000多座席。其他的在菲律賓。在美國7萬多呼叫中心中，維音數(shù)碼排名第26名。
