近段時(shí)間看著自己的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)“服務(wù)外包”這個(gè)詞出現(xiàn)得非常頻繁。的確，在外包之路上，我們要做的工作有很多。以下僅從在公司的經(jīng)歷談?wù)剬Ψ?wù)外包的體會(huì)。
05年剛進(jìn)淘寶公司之初，呼叫中心的座席人數(shù)僅有二三十人，來電類型基本為注冊認(rèn)證、買賣入門、賬戶咨詢、評價(jià)及簡單的投訴。由于業(yè)務(wù)相對單一基礎(chǔ)，且當(dāng)時(shí)客戶對服務(wù)的期望值相對較低，因此ATT基本能控制在180S之內(nèi)，接通率比較高。隨著公司客戶數(shù)量幾何倍數(shù)的增長，業(yè)務(wù)范疇日趨擴(kuò)大，服務(wù)難度也逐漸提高，越來越多的交易糾紛和復(fù)雜投訴均需要客服人員進(jìn)行人工處理，客服技能的差異化也在這一刻明顯地體現(xiàn)出來。與此同時(shí)，最先開始接觸網(wǎng)購的買家賣家日漸成熟，他們對服務(wù)質(zhì)量提出了專業(yè)化的要求。06年初呼叫中心分了技能組，按照個(gè)人特點(diǎn)將客服人員歸屬相應(yīng)的技能組中，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了語音分流，這樣客戶就能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在單個(gè)問題處理的滿意度上有所提高。但相應(yīng)的弊端也逐漸暴露出來，比如注冊認(rèn)證組的電話就時(shí)常處于長時(shí)間等待狀態(tài)，而交易糾紛組的電話經(jīng)常處于高放棄的狀態(tài)，由于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和冷僻的業(yè)務(wù)的話務(wù)量較難準(zhǔn)確預(yù)測，因此幾個(gè)技能組之間的人員配備也很難做到匹配。此外，隨著業(yè)務(wù)的多元化，很多客戶咨詢的問題往往牽涉到不同技能組的業(yè)務(wù)，這樣就要在不同技能組之間轉(zhuǎn)電話，用戶體驗(yàn)就比較差。另外，處于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)組的客服代表其個(gè)人成長也相對較慢，因此我們最終還是采取了全技能的服務(wù)方式。全技能對人員素質(zhì)提出了很高的要求，客服代表崗前要學(xué)習(xí)大量的業(yè)務(wù)知識(shí)，在崗期間也要不斷吸收消化新的業(yè)務(wù)知識(shí)。
在市場越做越大的情況下，來電量、退款量也不可避免地上升，很多客服人員都超負(fù)荷地工作，但依然堆積了不少的任務(wù)量。于是，部分客戶開始抱怨熱線難打、糾紛處理進(jìn)度慢等，很多重要的或緊急的事情無法在第一時(shí)間得到處理，導(dǎo)致客戶的滿意度降低。顯然，僅靠自營已無法滿足現(xiàn)實(shí)需求，從減少成本和降低風(fēng)險(xiǎn)的角度考慮，服務(wù)外包則成了首選。
外包不僅僅只是簡單的業(yè)務(wù)包干，而是一種戰(zhàn)略合作，共贏是合作的契機(jī)，信任是長期合作的基礎(chǔ)。只有互相都認(rèn)為對方是密不可分的合作伙伴，才能促成工作的順利開展。
1、選擇外包公司。在選擇外包公司的時(shí)候，除了考慮地理位置、人員成本、資產(chǎn)設(shè)備、兩方接口銜接等硬件條件之外，還要考察對方的運(yùn)營能力、雇員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、管理水平等軟條件。公司的外包產(chǎn)業(yè)是以知識(shí)工作者為主體的產(chǎn)業(yè)，因此軟件條件尤為重要。
2、業(yè)務(wù)梳理。為了最大程度發(fā)揮外包公司的優(yōu)勢，提高效率，就必須對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理。比如涉及信息安全或重大權(quán)限的業(yè)務(wù)一般在初期不會(huì)直接外包，而是先選擇相對基礎(chǔ)但任務(wù)量又較多的這部分業(yè)務(wù)先進(jìn)行外包。當(dāng)然，隨著雙方合作的逐步深入和外包公司自身服務(wù)水平的不斷提高，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)仍可以將部分復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。
3、培訓(xùn)輔導(dǎo)。無論是自營服務(wù)中心提供的服務(wù)還是外包服務(wù)中心提供的服務(wù)，對外都代表同一公司，因此標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、高效同樣也是對外包服務(wù)提出的要求。在外包初期，我們派出資深的培訓(xùn)師對外包公司的客服人員進(jìn)行集中式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對每一階段的崗前培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，確保人員達(dá)標(biāo)后再上崗。上崗后，我們又有本部的專家通過即時(shí)聊天工具接受外包公司客服人員的在線咨詢，為他們提供最有力的后臺(tái)支持，且駐外督導(dǎo)也長期跟蹤并輔導(dǎo)他們，使外包公司的客服人員快速成長。在這一過程中，外包公司同樣也培養(yǎng)了自己的培訓(xùn)和管理人才，若今后有少量新進(jìn)員工的話，就可以靠自身消化。
4、質(zhì)檢監(jiān)督。如果僅靠外包公司的質(zhì)檢人員對電話、郵件的質(zhì)量進(jìn)行抽查，難免會(huì)缺乏客觀性，而且也很難執(zhí)行外包合同中關(guān)于質(zhì)量約定方面的條款。因此，除了外包公司擁有自己的質(zhì)檢外，我們同樣有完整的質(zhì)檢體系來監(jiān)督和反饋其服務(wù)水平，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題并聯(lián)合各方面解決問題，最終為的都是客戶滿意。
5、文化傳承。每個(gè)公司都有自己的文化和價(jià)值觀，如何將這樣的文化傳承給外包公司的客服人員，使他們也具有主人翁的意識(shí)，這對于外包項(xiàng)目是十分關(guān)鍵的。在開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)前，我們首先對外包公司的客服人員進(jìn)行公司文化方面的培訓(xùn)，諸如播放宣傳公司的VCR等，使他們切身體會(huì)到責(zé)任感。同時(shí)在日常工作中，我們給予其最大的幫助和支持，使他們不產(chǎn)生隔閡感，真正把自己當(dāng)成一個(gè)公司人。此外，我們還時(shí)常組織一些業(yè)余活動(dòng)來增進(jìn)雙方的交流和情感，這也可以有效地防止外包公司人員流動(dòng)頻繁的弊病。
從08年公司開始服務(wù)外包后，我們的服務(wù)能力有了顯著提高，服務(wù)質(zhì)量也達(dá)到了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，相信這條路還會(huì)走下去，而且會(huì)越走越寬。
服務(wù)外包，是基于戰(zhàn)略合作的前提下，以開放、協(xié)同、信任的態(tài)度，只有這樣才能越做越大，越做越完善。
