因美國而起的金融危機(jī)好像是一陣沖擊波，席卷了世界上的每一個(gè)角落。尤其最近一段時(shí)間，類似于政府救市、裁員、農(nóng)民工返鄉(xiāng)等詞不絕于耳，引起國內(nèi)許多行業(yè)的恐慌。最近舉辦的一些論壇，也充分貼合當(dāng)今的熱點(diǎn)，將危機(jī)、過冬等詞貫穿到宣傳的始終。我認(rèn)為金融危機(jī)雖然影響到呼叫中心，但是沒有人們想像的那么大，原因有這樣兩方面：
第一，金融危機(jī)對中國許多行業(yè)的影響有限
中國本身就有巨大的市場，我們外包呼叫中心的絕大部分業(yè)務(wù)來自于國內(nèi)，離岸業(yè)務(wù)所占比例相對較低，而金融危機(jī)對國內(nèi)許多行業(yè)的沖擊有限，所以對呼叫中心的影響也很有限。
第二，呼叫外包與各個(gè)行業(yè)緊密相關(guān)
如果把呼叫外包當(dāng)作一個(gè)行業(yè)，它也是一個(gè)很特殊的行業(yè)，因?yàn)樗梢詾楦鱾€(gè)行業(yè)提供服務(wù)。金融危機(jī)來了，不是每一個(gè)行業(yè)都受到?jīng)_擊的。金融行業(yè)受到影響、IT行業(yè)受到影響，我們還可以服務(wù)政府、服務(wù)其他眾多的行業(yè)。
基于以上兩點(diǎn)，我認(rèn)為金融危機(jī)對外包呼叫中心的沖擊是非常有限的，如果說我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)量不多是金融危機(jī)帶來的影響不如說是我們自己本身就存在問題：
首先，外包呼叫中心的定位限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展
雖然外包呼叫中心已經(jīng)走過了十年的發(fā)展歷程，但是對于各個(gè)行業(yè)的認(rèn)識還不深刻，業(yè)務(wù)范圍非常有限。舉個(gè)例子，絕大多數(shù)外包呼叫中心都是嚴(yán)格執(zhí)行客戶的旨意，客戶讓做數(shù)據(jù)挖掘就做數(shù)據(jù)挖掘，客戶讓做客戶回訪就做客戶回訪。由于外包出來的業(yè)務(wù)基本都是企業(yè)非核心的業(yè)務(wù)，致使外包呼叫中心只了解與自己相關(guān)的內(nèi)容。這樣的外包呼叫中心猶如一個(gè)孤島，不了解行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、不了解行業(yè)上下游的關(guān)系、不了解客戶的整體業(yè)務(wù)，所以不能將行業(yè)的業(yè)務(wù)鏈條串起來，造成只能被動地接受客戶的選擇而不能主動地尋找業(yè)務(wù)，根據(jù)呼叫中心的優(yōu)勢和自己的特點(diǎn)，主動地將業(yè)務(wù)嵌入行業(yè)鏈條中。另外，只關(guān)注呼叫中心自己業(yè)務(wù)的另一個(gè)后果就是與客戶之間缺乏黏性，不能長久地服務(wù)于客戶，與客戶共同發(fā)展。如果這種局面不做改變，即使再過十年，外包呼叫中心還會是現(xiàn)在的局面，市場上有任何的風(fēng)吹草動，都會影響到業(yè)務(wù)的發(fā)展。
其次，管理還處于粗放型階段
除了上述的原因，我認(rèn)為目前外包呼叫中心的管理也存在許多問題。無論有多少原因使客戶決定把業(yè)務(wù)外包，都離不開價(jià)格因素。可以說，外包價(jià)格低于企業(yè)自建是大多數(shù)客戶將業(yè)務(wù)外包的主要初衷。但是外包呼叫中心作為企業(yè)，同樣要盈利，要租房子、要雇員工、要有許許多多的費(fèi)用支出，憑借什么實(shí)現(xiàn)更低的價(jià)格而且還要有利潤，答案離不開精細(xì)化管理?？墒悄壳爸袊耐獍艚兄行牡墓芾磉€遠(yuǎn)遠(yuǎn)到不了精細(xì)化的程度。大多數(shù)外包呼叫中心都引入了KPI指標(biāo)輔助管理，但是有哪些指標(biāo)是必須要的，哪些指標(biāo)是作為參考的，哪些指標(biāo)是可以不要的，究竟有多少呼叫中心知道呢。對比技術(shù)和流程，人員管理更應(yīng)該受到管理者的關(guān)注，可是有多少呼叫中心真正把關(guān)注層面落實(shí)到了人員身上呢。種種跡象都表明，我們的外包呼叫中心管理遠(yuǎn)不成熟、達(dá)不到精細(xì)化的程度。
再次，外包呼叫中心缺乏抵御寒冬的棉衣
呼叫中心外包行業(yè)內(nèi)的許多人士認(rèn)為，由于市場不景氣，客戶緊縮銀根收縮外包，所以外包呼叫中心的業(yè)務(wù)缺乏支撐而受到影響。我不同意這種說法，如果把金融危機(jī)比喻為寒冬，真正凍死的肯定是那些沒有棉衣的企業(yè)。我一直認(rèn)為外包呼叫中心不等于不能有自己的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品恰恰是抵御寒冬的棉衣。從這個(gè)角度說，寒冬來了不全是壞事，因?yàn)樗虝宋覀內(nèi)绾螕碛忻抟碌钟?/DIV>
最后，市場沒有被充分挖掘
中國的市場潛力非常大，雖然從2007年開始，呼叫中心象雨后春筍般出現(xiàn)，但是市場依然沒有達(dá)到飽和的階段。確實(shí)有一些外包呼叫中心面臨生存的困境，但大部分都是自身的原因。賽迪呼叫最近重新審視服務(wù)營銷的內(nèi)涵，服務(wù)不僅僅是成本，它可以帶來客戶的忠誠度，是企業(yè)維系客戶的手段，所以服務(wù)的本質(zhì)是銷售，換句話說，服務(wù)是可以帶來利潤的?；趯@點(diǎn)的認(rèn)識，外包呼叫中心應(yīng)該對自己更有信心。
