本文將考慮這樣一個(gè)問題：能否將能力成熟度模型中的一個(gè)或幾個(gè)方面運(yùn)用到實(shí)踐中，作為外包的關(guān)鍵成功因素。我們將通過一個(gè)例子來驗(yàn)證這個(gè)問題。
由于缺乏外包合同管理的經(jīng)驗(yàn)，許多公司在外包過程中都可能遇到服務(wù)質(zhì)量問題。針對(duì)這個(gè)問題METAGroup的Raffoul提出了外包成熟度模型(OutsourcingMaturityModel，OMM)。使用這個(gè)模型能夠建立有效的供應(yīng)商管理結(jié)構(gòu)，制定可衡量、可實(shí)施的服務(wù)水平協(xié)議(ServiceLevelAgreements，SLAs)，按照正式的流程督促供應(yīng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本文將考慮這樣一個(gè)問題：能否將能力成熟度模型中的一個(gè)或幾個(gè)方面運(yùn)用到實(shí)踐中，作為外包的關(guān)鍵成功因素。我們將通過一個(gè)例子來驗(yàn)證這個(gè)問題。
1. 介紹
外包這個(gè)概念在80年代就被人們普遍接受。IT外包則是指，一個(gè)公司雇用另一個(gè)公司為它的業(yè)務(wù)提供IT服務(wù)，如維護(hù)電腦、管理數(shù)據(jù)中心等等。
市場研究公司GartnerDataquest在2003年指出，有一半的IT外包項(xiàng)目將遭到失敗，因?yàn)樗鼈儧]能交付預(yù)期的價(jià)值。根據(jù)Gartner的研究，引起客戶不滿的主要原因有：客戶與供應(yīng)商之間缺乏溝通，也沒有制定外包關(guān)系管理的計(jì)劃，商業(yè)計(jì)劃和IT技術(shù)頻繁變動(dòng)。
組織的外包管理成熟度問題可能是引起上述問題的主要原因。要解決這些問題，就要審查涉及到IT外包的組織流程，評(píng)估組織的“成熟度”水平。METAGroup提出了一個(gè)外包成熟度模型，這個(gè)模型包含5個(gè)層次：供應(yīng)商基本管理級(jí);已定義服務(wù)產(chǎn)出級(jí);度量級(jí);信任級(jí);已證明業(yè)務(wù)價(jià)值級(jí)(具體參見附錄)。本文將研究這個(gè)模型中的哪些合格條件對(duì)成功的IT外包合同治理有影響。
META提出，外包管理成熟度要從一個(gè)層次上升到另一個(gè)層次，就必須根據(jù)以下合格條件改進(jìn)外包管理有效性：
基本關(guān)系：保證關(guān)系管理結(jié)構(gòu)的建立，成功案例的建立，外包目標(biāo)的完成
服務(wù)水平協(xié)議/標(biāo)準(zhǔn)：保證所有外包的服務(wù)都有服務(wù)水平協(xié)議，保證報(bào)告制度的建立，服務(wù)水平協(xié)議目標(biāo)的完成
正式的流程：采用一個(gè)流程成熟度模型不斷優(yōu)化、整合、自動(dòng)化外包管理流程
標(biāo)桿：不斷評(píng)估已外包的服務(wù)的競爭力、質(zhì)量、響應(yīng)能力
借方/貸方計(jì)劃：向外包供應(yīng)商提供激勵(lì)，促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
信任：通過運(yùn)用新技術(shù)、提供新能力、提高安全有效性、解決服務(wù)單點(diǎn)失敗問題，建立起組織與外包供應(yīng)商之間的信任關(guān)系
業(yè)務(wù)價(jià)值：保證外包項(xiàng)目為業(yè)務(wù)價(jià)值做出貢獻(xiàn)
2.外包成熟度模型
本文將對(duì)META提出的外包成熟度模型做一個(gè)框架解析，將其分解成由METAGroup定義的7個(gè)合格條件。我們將上面提到的這7個(gè)合格條件與5個(gè)外包成熟度層次一一對(duì)應(yīng)起來，如下圖所示：
3. 案例分析：IBM/德意志銀行
1) 案例的基本情況
德意志銀行使用IBM的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，包括自動(dòng)化OS/390主機(jī)數(shù)據(jù)中心。通過這種方式將數(shù)據(jù)中心外包給IBM，德意志銀行相信它可以大幅度地降低成本，同時(shí)能夠更靈活地使用各種資源，推動(dòng)新技術(shù)的采用，促進(jìn)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化。
德意志銀行的首席運(yùn)營官Hermann-JosefLamberti說：“德意志銀行預(yù)期能夠在10年合同期限內(nèi)節(jié)約10億歐元，將目前自己運(yùn)營計(jì)算機(jī)中心的大部分固定成本轉(zhuǎn)化為基于使用情況的可變成本。另外，我們的員工能夠從IBM那里學(xué)到更多的專家知識(shí)。”
IBM與德意志銀行的這個(gè)外包合同要求IBM管理德意志銀行歐洲部分營業(yè)部的后勤與業(yè)務(wù)流程功能。IBM將負(fù)責(zé)德國萊茵河地區(qū)一個(gè)新數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營，并為德意志銀行提供新的遠(yuǎn)程“ondemand”計(jì)算服務(wù)。
德意志銀行對(duì)IBM的電子商務(wù)ondemand技術(shù)十分感興趣，因?yàn)樗軌驇椭乱庵俱y行整合核心業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)，更加靈活地適應(yīng)千變?nèi)f化的金融服務(wù)行業(yè)。對(duì)于德意志銀行來說，IBM能夠全面地管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，并能保證長期的技術(shù)創(chuàng)新。
2) 使用外包成熟度模型分析案例
從傳統(tǒng)的IT成本角度看，德意志銀行希望降低費(fèi)用、促進(jìn)創(chuàng)新。在市場低迷的證券投資業(yè)，降低成本、增強(qiáng)靈活性是一個(gè)十分緊迫的問題。Dotcom泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)都十分實(shí)際，對(duì)外包項(xiàng)目都采用投資回報(bào)率模型來控制目標(biāo)的完成。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)也根據(jù)一些定性指標(biāo)來做出外包決策，如信息安全需求、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)考慮和流程控制。
金融服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行外包的主要目的是降低成本、改進(jìn)服務(wù)、控制交易費(fèi)用的決定因素(包括人力、資金分配)。根據(jù)外包成熟度模型的合格條件和案例情況，我們的初步發(fā)現(xiàn)如下表所示：
根據(jù)該外包合同的內(nèi)容以及各種資料，我們可以判斷IBM/德意志銀行的外包交易處在第4級(jí)，因?yàn)榈乱庵俱y行將其業(yè)務(wù)運(yùn)營中一些功能部門的人力資源、資金資產(chǎn)都交給IBM管理了。從上面的分析可以看出來，從外包成熟度模型的低一級(jí)上升到高一級(jí)的推動(dòng)因素相對(duì)來說是一些比較定量的因素(財(cái)務(wù)、核心競爭力、資產(chǎn)管理)，而并不是像模型中描述的那些定性因素。
4. 結(jié)論
META建議企業(yè)通過以下步驟來達(dá)到更高級(jí)的成熟度：
建立責(zé)任和績效審查制度
為沖突和糾紛制定建設(shè)性的解決框架
維持與外包供應(yīng)商的運(yùn)營聯(lián)盟
要通過流程外包來降低成本，企業(yè)必須要具備十分成熟的內(nèi)部流程定位和管理能力。實(shí)際上，企業(yè)要充分利用外包的話，通常要對(duì)其自身的運(yùn)營做出一些調(diào)整，而做這樣的調(diào)整是需要時(shí)間和成本的。
運(yùn)營活動(dòng)(如數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)管理/監(jiān)控、呼叫中心)的外包也同樣需要企業(yè)有較高的流程成熟度，而目前很多公司都不具備這種成熟度。組織在將這些運(yùn)營活動(dòng)外包之前，都應(yīng)該評(píng)估一下自己的流程成熟度，以及外包對(duì)當(dāng)前流程會(huì)產(chǎn)生的影響。
