小荷才露尖尖角——2008年呼叫中心外包發(fā)展回顧

2008年是中國天災(zāi)較多的一年，從年初的雪災(zāi)、年中的震災(zāi)，到股災(zāi)，一次次的打擊接踵而來。幸運(yùn)的是中國人民并沒有被擊倒，反而成功的舉辦了舉世矚目的奧運(yùn)會(huì)、發(fā)送“神七”上天，在每一次的成功背后，彰顯出中國各行各業(yè)人民不屈的脊梁和智慧勤勞。作為呼叫中心從業(yè)人員的一份子，在2008即將成為歷史的時(shí)候，盤點(diǎn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，欣喜的發(fā)現(xiàn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展強(qiáng)勁。

　　根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu)callcentres.net近日發(fā)布的《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示，中國呼叫中心行業(yè)增長以19%的增長率位居亞太地區(qū)之首。報(bào)告同時(shí)指出，2009年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)電話席位數(shù)將至少在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增長20%。報(bào)告稱，亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展階段。整個(gè)地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)增長約15%。亞洲各國在2007年到2008年席位增長率分別為：菲律賓23%，馬來西亞17%，泰國15%，印度10%，新加坡8%。據(jù)了解，2007年到2008年，中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強(qiáng)勁，達(dá)28.56萬個(gè)席位，增長率為19%。

　　中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來的3-5年將至少有成倍的增長。呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化。目前對(duì)于大中國地區(qū)來說呼叫中心最大部分業(yè)務(wù)將會(huì)集中在服務(wù)于國內(nèi)需求上。國內(nèi)需求將成為呼叫中心的核心支柱，預(yù)計(jì)占呼叫中心總席位的95%。而良好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專業(yè)的設(shè)備、技術(shù)，但大部分企業(yè)卻缺乏相關(guān)基礎(chǔ)。在此背景下，呼叫中心外包應(yīng)運(yùn)而生。 為了推動(dòng)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各地政府像當(dāng)年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開辟呼叫中心園區(qū)，據(jù)報(bào)道湖南、武漢、北京密云、揚(yáng)州、無錫都在建設(shè)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

　　盡管增速迅猛，但中國的呼叫中心外包行業(yè)起步晚于歐美發(fā)達(dá)國家，不可避免的在發(fā)展的過程中存在這樣那樣的問題，本文希望通過正視、總結(jié)目前呼叫中心外包面臨的各種問題，從而探討解決的措施，并展望未來的發(fā)展趨勢。

一、目前呼叫中心外包行業(yè)存在的主要問題

（一）人員問題：主要包括以下方面。

　　1、人員技能結(jié)構(gòu)提供者與需求者匹配度不高。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量的一線人員，且對(duì)一線人員的學(xué)歷要求相對(duì)不高。但目前我國現(xiàn)有的人才技能結(jié)構(gòu)與國際大企業(yè)需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語的人才并不一定安心于呼叫中心一線人員的崗位；愿意從事于呼叫中心一線服務(wù)的人員很少能夠具備相應(yīng)的語言基礎(chǔ)。

　　2、外包項(xiàng)目較大時(shí)，人員難以在短期內(nèi)備齊。外包呼叫中心為了進(jìn)行成本控制，很少在人員方面進(jìn)行大量儲(chǔ)備。而發(fā)包企業(yè)需要人員的數(shù)量、時(shí)間常常又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項(xiàng)目時(shí)，尤其是人員需要量大的時(shí)候，很難在短時(shí)間內(nèi)招聘到符合錄用標(biāo)準(zhǔn)的人員。

　　3、外包人員的福利待遇難以保證，人員流失率較大。有些企業(yè)對(duì)待自己員工和外包人員是兩種標(biāo)準(zhǔn)，外包員工的待遇比企業(yè)自己員工的低。而且通常在簽訂外包服務(wù)的合同時(shí)，只是單純考慮企業(yè)是虧是賺，較少考慮員工的利益，致使人員流失率居高不下，影響企業(yè)的正常運(yùn)營。

　　4、外包項(xiàng)目管理人員青黃不接。由于呼叫中心外包行業(yè)起步較晚，還沒有出現(xiàn)大批量的管理人才。而相關(guān)的大專院校的學(xué)科設(shè)置還沒有跟上，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程的深化和專業(yè)化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使得呼叫中心外包行業(yè)的人才出現(xiàn)一定的斷層。

　?。ǘ┩馀蓤F(tuán)隊(duì)的管理難度較大。為了保證發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，發(fā)包企業(yè)通常都會(huì)選派一些人員在合作企業(yè)工作，但發(fā)包企業(yè)與合作企業(yè)有的是在不同的地區(qū)，有的甚至在不同的國家，對(duì)于員工的管理不可能面面俱到，而合作企業(yè)也不可能按照對(duì)自身員工的要求來管理外派員工。如果外派人員自身缺乏足夠的責(zé)任感、自我約束能力，容易出現(xiàn)問題，給合作雙方帶來不良影響。

　?。ㄈ┠壳?，某些本土呼叫中心外包企業(yè)缺乏產(chǎn)品線管理或塑造核心競爭力的意識(shí)。在發(fā)展過程中，往往通過壓低價(jià)格來爭取業(yè)務(wù)，卻忽略了部分有潛力、高回報(bào)的外包業(yè)務(wù)。比如，普通的產(chǎn)品售前、售后服務(wù)熱線是呼叫中心外包服務(wù)中最簡單的一種，但也是替代性最強(qiáng)的一種業(yè)務(wù)，利潤很少，而且容易出現(xiàn)人員流動(dòng)快的情況。而人力資源管理、流程再造、客戶信息整合等附加值較高的外包服務(wù)，卻被很多企業(yè)所忽視

　　（四）流程眾多、繁瑣，企業(yè)內(nèi)耗較大。呼叫中心是一個(gè)流程集中的部門，與前端的客戶相關(guān)的各個(gè)流程以及與后臺(tái)管理相關(guān)的流程都會(huì)涉及到呼叫中心，而各個(gè)流程之間并不能全部實(shí)現(xiàn)無縫鏈接，難免出現(xiàn)解決速度慢、企業(yè)內(nèi)耗增加的情況。

　　（五）業(yè)務(wù)模式簡單、單一。已進(jìn)行外包的企業(yè)或業(yè)務(wù)大部分僅僅是簡單的人員外包或設(shè)備外包等等，對(duì)于流程設(shè)計(jì)與管理、系統(tǒng)集成與整合、人員招募與管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)還沒有打包形成統(tǒng)一的解決方案，目前各外包企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。

二、呼叫中心外包行業(yè)主要問題的解決措施探討

　　以上只是簡單的總結(jié)出呼叫中心外包中比較普遍的問題，當(dāng)然，不可能窮盡在發(fā)展的過程中遇到的所有問題，也不是所有的企業(yè)都存在以上問題。

下面是相關(guān)的解決措施：

　?。ㄒ唬┽槍?duì)人員短缺、技能結(jié)構(gòu)需求與供給不匹配及管理人員青黃不接的狀況，可以采取兩種方式。一方面，與各招聘渠道建立廣泛聯(lián)系，包括：學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、招聘網(wǎng)站等；并且對(duì)人員要進(jìn)行嚴(yán)格篩選，否則一旦由于人員不合格被淘汰，還需要重新招聘，不僅浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)提高人力成本。另一方面可以采用定向委培的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源，可以與中介機(jī)構(gòu)、職業(yè)學(xué)校等機(jī)構(gòu)聯(lián)手，在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓(xùn)基地。

　　（二）采用多種方式管理外派團(tuán)隊(duì)。一是建立良好的運(yùn)轉(zhuǎn)管理的體制，不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)人走了，與其相關(guān)的所有的業(yè)務(wù)就都走了。通過良性的運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制，按照規(guī)章制度，按照管理的規(guī)范進(jìn)行操作。二是做好外派員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的一方面是使人員能夠符合用人方要求，另一方面，使外派人員了解，業(yè)務(wù)以及合作雙方的關(guān)系，他們自身的歸屬問題等等。三是重視外派人員的情緒波動(dòng)及時(shí)進(jìn)行情緒緩釋。外派人員會(huì)出現(xiàn)較多問題的主要原因是缺乏歸屬感，對(duì)于遇到的一些棘手的問題，不知道解決的渠道，有時(shí)容易產(chǎn)生逃避行為或過激行為。因此合作雙方需要重視員工的情緒問題，一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒波動(dòng)較大，影響工作時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心員工，建立溝通平臺(tái)和多種溝通方式，幫助員工解決遇到的問題。四是合作雙方做好充分溝通，對(duì)外派員工的利益要事先協(xié)調(diào)好。事實(shí)上合作雙方的利益應(yīng)該是一致的，所以，雙方在許多環(huán)節(jié)上應(yīng)該達(dá)成一致。首先，在合同的簽署上，應(yīng)考慮到外派人員的利益，諸如福利待遇等等；另外合作雙方都有對(duì)外派人員的管理、關(guān)心的義務(wù)和責(zé)任。人員外包在中國出現(xiàn)的時(shí)間并不是很長，對(duì)團(tuán)隊(duì)和人員的管理都在探索階段，要使人員外包這種方式達(dá)到理想效果，需要雙方都做出努力。

　　（三）關(guān)于呼叫中心的外包，中國的企業(yè)均處于起步的階段，菲律賓、印度等國家處于發(fā)展的前列，博取眾長是縮短前進(jìn)航程的捷徑，走出去取經(jīng)，再回來實(shí)踐，要具有前瞻性的眼光、要有敢于創(chuàng)新的勇氣。外包型呼叫中心的核心競爭力其實(shí)是自我品牌的實(shí)力，只有洞悉自身的特點(diǎn)，結(jié)合發(fā)包方的需求，創(chuàng)造出差異性的服務(wù)，形成自身獨(dú)有的價(jià)值鏈，依靠價(jià)值取勝的企業(yè)才會(huì)真正立于不敗之地。事實(shí)上，呼叫中心是信息、數(shù)據(jù)的集合中心，對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展、咨詢管理等產(chǎn)業(yè)的延伸都有重要意義。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，那未來的成就不可限量。

　?。ㄋ模┖艚兄行氖且粋€(gè)流程眾多的部門，涉及到合作雙方。首先各個(gè)流程的制定要考慮到閉環(huán)、無重復(fù)、無遺漏。其次要考慮到執(zhí)行的方便性。不能使流程的執(zhí)行者和客戶感覺及其不方便。在流程制定準(zhǔn)確、高效的前提下，需要各部門順暢合作，遇事不推諉。任何一個(gè)企業(yè)的成功都離不開部門間的相互溝通與協(xié)作，呼叫中心尤其如此。不論是自建的呼叫中心還是專門為企業(yè)服務(wù)的外包呼叫中心，都離不開部門間的精誠團(tuán)結(jié)、相互支持、相互配合，尤其是呼叫中心發(fā)展到一定規(guī)模以后，流程的精準(zhǔn)加上部門間的無縫合作，才是呼叫中心能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在，才是呼叫中心取得成績的基礎(chǔ)。

　?。ㄎ澹╇S著社會(huì)分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心作為CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢，即要有自己的業(yè)務(wù)模式并且能夠優(yōu)化?？梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)重組整合、服務(wù)+營銷、人員+管理等多種組合方式，甚至可以敏銳的洞察客戶內(nèi)在需求和潛在需求，提供一攬子的解決方案，不僅具有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)理念，還提供精益求精的品質(zhì)與服務(wù)，成為獲取競爭優(yōu)勢的來源之一。

　?。榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共贏。外包呼叫中心，不僅要為客戶提供良好的服務(wù)，還應(yīng)該將自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)，貫穿行業(yè)與企業(yè)，為客戶不斷提供有價(jià)值的服務(wù)與建議。

三、呼叫中心行業(yè)外包在經(jīng)過初期探索式的發(fā)展后現(xiàn)在正在慢慢向成熟發(fā)展期過度，在技術(shù)的帶動(dòng)下，這個(gè)行業(yè)正醞釀著新的變革，未來的發(fā)展趨勢會(huì)有下面幾個(gè)方面：

　?。ㄒ唬└訉I(yè)化。今天，呼叫中心外包已經(jīng)不只是淺嘗輒止，而已經(jīng)成為眾多規(guī)?？捎^又腳踏實(shí)地的公司在經(jīng)營管理中的一個(gè)組成部分。而且，隨著呼叫中心外包的發(fā)展，其服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)焦點(diǎn)也隨之改變了，不再只局限于簡單定義成與另一個(gè)公司簽訂長期提供人員或某種服務(wù)的合作關(guān)系，而意味著企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。外包服務(wù)商具有更為專業(yè)的人員、設(shè)備、管理、流程，以及更為可控的成本來處理發(fā)包公司那些相對(duì)邊緣的業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的外包服務(wù)商，有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗(yàn)，可以確保服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平。

　　（二）更為靈活的經(jīng)營。發(fā)包企業(yè)可以得到更加適宜的呼叫中心，無論是人員規(guī)模、系統(tǒng)的復(fù)雜程度等等都可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮??；采取外包還可以隨著外包服務(wù)商的技術(shù)更新，始終使用相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)通過外包得到的呼叫中心，其可拓展性、可管理性、可開發(fā)性和可控性都較為令人滿意。

　?。ㄈ└庸?jié)約成本。呼叫中心外包可以極大地節(jié)省在人力、系統(tǒng)和管理等方面的投資，同時(shí)降低投資風(fēng)險(xiǎn)；規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個(gè)客戶的平均服務(wù)成本。對(duì)于呼叫中心外包業(yè)務(wù)服務(wù)商而言，通過外包業(yè)務(wù)，可以提升呼叫中心的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營規(guī)模，從而提高運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資源等方面的利用率，將帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

　　2008年10月28日，全球500強(qiáng)企業(yè)、在美國外包服務(wù)領(lǐng)域排名第三的CSC公司總裁兼首席執(zhí)行官邁克•萊朋從弗吉尼亞飛抵天津，出席了該公司在中國建立的首個(gè)外包服務(wù)交付中心的奠基慶祝儀式，他表示，在全球經(jīng)濟(jì)唱衰的大背景下，CSC公司對(duì)中國外包市場非常看好。從2007年制定戰(zhàn)略增長計(jì)劃，決定擴(kuò)大向中國外包市場的投資，到今年春天做出在中國建立交付中心，再到今天的簽約，一切都按計(jì)劃推進(jìn)。這個(gè)到2009年初正式投入使用的交付中心，將同時(shí)配備數(shù)據(jù)中心、呼叫中心、軟件開發(fā)中心等項(xiàng)目，初期員工的設(shè)定是在200人左右，并計(jì)劃在未來3年內(nèi)增加至500人。其負(fù)責(zé)全球外包業(yè)務(wù)的總裁瑪喬•莫瑞斯也強(qiáng)調(diào)，在金融危機(jī)的大背景下，中國外包市場競爭力會(huì)得到凸顯。她認(rèn)為，中國外包市場有兩大特點(diǎn): 一是中國不僅有很多跨國公司需要外包服務(wù)，還有很多不斷發(fā)展壯大的國內(nèi)企業(yè)和行業(yè)應(yīng)用也迸發(fā)出相關(guān)需求; 二是中國外包有一些關(guān)鍵的語言能力優(yōu)勢是其他國家和地區(qū)所不能比的，比如針對(duì)日本和韓國客戶的外包服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)決定了中國外包比印度更有機(jī)遇。再加上中國正從制造型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，這也會(huì)給外包企業(yè)帶來利好?？梢韵胍?，隨著時(shí)間的推移、技術(shù)的發(fā)展、市場的壯大，呼叫中心外包肯定還會(huì)帶給我們更多的驚喜。