民航資源網(wǎng)2009年2月11日消息：作為服務(wù)鏈的第一個(gè)環(huán)節(jié)，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）客戶關(guān)系部呼叫中心（簡稱“呼叫知心”）95539的電話從12月底開始就每天響個(gè)不停，至今各項(xiàng)銷售服務(wù)工作都在緊張而有序地進(jìn)行著……
電話量銷售量飆升
金融海嘯影響人們過年消費(fèi)意愿，可是，春運(yùn)期間的呼叫中心難以察覺不到金融海嘯的影子。1月份，客戶關(guān)系部呼叫中心電話接聽量同比增長15.36%，銷售量則同比增長62.21%。
為了保證電話接通率，座席代表陳曼鷹、曾竹嬌和李煥玲等人都放棄休息，主動(dòng)回來加班。1月份，座席代表陳曼鷹沒有真正休息過一天。即時(shí)安排了休息，她總是自己跑回中心加班，她說：“客服是具有連續(xù)性，不少服務(wù)是需要跟蹤。如果換了另外一位同事跟蹤，可能需要旅客再次說明自己的情況，耽誤了這位旅客的時(shí)間，也耽誤了其他旅客的時(shí)間。而且，不少旅客為了方便，都希望能夠由一位客服人員全程跟蹤自己辦理的業(yè)務(wù)。加上，春運(yùn)電話那么忙，旅客為了回家都不不計(jì)較票價(jià)什么的，我們更要把握住這些銷售機(jī)會(huì)?！闭菓{借著這種責(zé)任心，陳曼鷹成為了呼叫中心1月的銷售冠軍。
無聲的溝通方式
春運(yùn)期間，現(xiàn)場幾個(gè)特別的崗位成了“失聲”座席代表的專用席位。座席代表一上班就不停地接電話，為保護(hù)嗓子口袋里總是揣著金嗓子喉寶?？墒?，春運(yùn)期間的電話量實(shí)在是太大了，喉寶也失效了。座席代表胡丹丹的喉嚨發(fā)炎了，聲音沙啞了，她還在接聽電話，直到說不出話。座席代表周悅瑜因牙齦腫痛也說不出話。
主管安排她倆回家休息，胡丹丹艱難地說：“我～～出不了～～聲，可～～可是～～我可以～～干點(diǎn)別的～～，我可以E-mail?！睘榇耍F(xiàn)場特意將處理E-mail、傳真和短信等不需要多說話的崗位，留給這幾位“失聲”的座席代表。她們通過這些無聲的渠道默默地與旅客溝通，為旅客解決問題。
一個(gè)特殊的電話
黃錦波先生是美國首位華裔市長，同時(shí)，也是明珠俱樂部的銀卡會(huì)員。今年春節(jié)，他將到四川參與“杰出華商為災(zāi)區(qū)送溫暖”春節(jié)慰問活動(dòng)，溫家寶總理也出席活動(dòng)。由于活動(dòng)時(shí)間臨時(shí)發(fā)生變化，他不得不更改航班日期。
座席代表陳珊珊接到了黃先生的電話，要求為其將1月26日成都——廣州的航班改到1月29日。春運(yùn)期間航班座位緊張，CZ3402航班已滿座，黃先生開始為自己的行程犯愁了。呼叫中心的座席代表則用自己的行動(dòng)解決了黃先生的難題。
面對(duì)這個(gè)“不能完成的任務(wù)”，面對(duì)這位特殊的旅客，陳珊珊還是馬上將業(yè)務(wù)交接單發(fā)給值班班長，并親自向班長說明情況。班長陳慶云獲悉后，當(dāng)即向成都分控發(fā)出申請(qǐng)，隨后又向總控收益申請(qǐng)。獲得的答復(fù)是：按照工作流程，需要旅客攜帶相關(guān)證明和材料到成都營業(yè)部申請(qǐng)。可是，現(xiàn)在黃先生不在當(dāng)?shù)?，而且他此次出行意義重大。陳慶云隨即向主管請(qǐng)示，爭取滿足旅客的要求。
在主管的協(xié)助下，經(jīng)過陳傳釗和陳小燕等多位同事連續(xù)三天的跟進(jìn)。1月25日，終于幫助黃先生更改了航班。當(dāng)獲這個(gè)消息時(shí)，黃先生對(duì)呼叫中心的工作表示感謝，由衷地說了聲“Thank you very much！”，并簡短的和大家分享了在四川的經(jīng)歷。事后，多位跟進(jìn)的座席代表都表示了對(duì)黃先生善舉的敬佩，并感覺共同做了一件非常有意義的事。
