據(jù)市場研究公司Frost & Sullivan最新發(fā)表的一篇研究報告稱，北美地區(qū)外包的客戶服務(wù)市場預(yù)計將沿著一個穩(wěn)定的增長道路前進。
這家位于圣安東尼奧的研究咨詢公司稱，這個市場2005年的收入為195億美元，到2012年的收入可能達到201億美元。Frost & Sullivan負責(zé)通信行為行業(yè)分析的分析師Michael DeSalles表示，呼叫中心代理的減少、企業(yè)按照“Do Not Call”立法繼續(xù)實施的調(diào)整以及北美地區(qū)外包商更大程度的專業(yè)化等因素正在推動這個市場的增長。
DeSalles說，呼叫中心是企業(yè)對外聯(lián)系的最前沿。在許多情況下，這是客戶接觸企業(yè)的惟一地方。對于某些公司來說，他們發(fā)現(xiàn)那不是它們的核心競爭力，那是為其他人使用的。一個外包企業(yè)能夠更便宜或者更好地完成這個任務(wù)。如果你不能很好地做這項工作，或者至少不能像有良好的聯(lián)絡(luò)中心的公司一樣做這個工作，你就會失去競爭優(yōu)勢。
此外，北美消費者反對把工作外包到海外正在推動本地和近海岸的外包市場的增長。
北美客戶服務(wù)外包市場是一個分散的市場，有數(shù)千家服務(wù)提供商。然而，據(jù)Frost & Sullivan稱，占統(tǒng)治地位的是十幾家主要的全球性的外包公司。
這個市場正在增長，但是，外包公司也面臨越來越大的壓力，不僅要提高效率而且還要提供其它功能?？蛻粝Ｍ獍暮艚兄行奶岣呖蛻舯３至椭艺\度。
DeSalles說，衡量這項工作的標準不是根據(jù)處理時間。處理時間過去曾是主要的衡量指標。現(xiàn)在我們要考察第一個電話的解決方案。
外包商還要進行呼叫之后的調(diào)查，衡量轉(zhuǎn)接電話的數(shù)量以及向上銷售(Up Selling)和交叉銷售。
這個市場的整合還為企業(yè)提供了使用海外、近海岸和國內(nèi)資源滿足其外包的呼叫中心需求的能力。在家工作的代理數(shù)量的增長正在為外包商提供更多的人才資源，同時還可以減少設(shè)施的成本。這些在家工作的代理能夠使用基于網(wǎng)絡(luò)的接口和采用VoIP技術(shù)的電話系統(tǒng)訪問CRM系統(tǒng)。
然而，這個市場的增長還存在一些明顯的局限性。
DeSalles說，客戶仍擔(dān)心他們失去對人和進程的控制。外包商會遭到損失，因為許多人不能向潛在的客戶提供可供參考的客戶案例。
DeSalles說，許多客戶在私下進行外包。我們將看到金融服務(wù)和健康醫(yī)療行業(yè)采用外包服務(wù)的增長。這些行業(yè)過去是保守的，因為它們很擔(dān)心安全和隱私問題。
