施水仙：各位同仁大家好，我是來自中國網(wǎng)通浙江省分公司呼叫中心的。服務(wù)外包作為未來全球化背景下的一個重大機遇，我們是非常期待的，非常期待通過這個服務(wù)外包基地在我們杭州的落地同時也為我們各自的企業(yè)帶來新的機遇。因為我覺得這個行業(yè)整體的發(fā)展趨勢，應(yīng)該是前景非常好的。剛才臺下的朋友介紹，有一本書《世界是平的》?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，已經(jīng)使得在全球范圍內(nèi)進(jìn)行外包服務(wù)成為可能。
我們中國目前已經(jīng)有一些城市，大連、成都這些城市在做一些離岸外包的業(yè)務(wù)，并且已經(jīng)有了一些規(guī)模。我們也很希望通過杭州這個服務(wù)外包基地的建立找到新的發(fā)展機會。
我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，在人力資源的拓展方面已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗，我相信在這個勞動密集型的行業(yè)，會給我們帶來很多新的解決的辦法。我們現(xiàn)在也有困擾。中國網(wǎng)通的發(fā)展，在浙江來講，是一個后臺新的運營商，我們開展的業(yè)務(wù)有固定電話和寬帶等等。這個業(yè)務(wù)在浙江發(fā)展特別快。我們的呼叫中心在05年建立，當(dāng)時只有36座席，到了06年已經(jīng)差不多有一百多個座席的規(guī)模了?，F(xiàn)在的座席規(guī)模還是在發(fā)展之中。
而我們呼叫中心行業(yè)人員本身也是在快速變化中，也就是說人員的流動率比較高。有時候我們的培訓(xùn)這一塊，的確是呼叫中心管理方面一個非常大的課題。我們的客戶比較多的是中小企業(yè)客戶，當(dāng)我們談一些解決方案的時候，很多客戶也在想介入呼叫中心，就是希望我們?yōu)樗暮艚兄行牡慕⒑瓦\營提供一些服務(wù)。這樣的話，我們就了解到了客戶有這樣的需求，也希望這些需求能夠外包。但是目前整個杭州在運營管理方面，成熟的外包公司并不是很多。所以有些客戶提出來，我們能不能透過互聯(lián)網(wǎng)的平臺開展這樣的業(yè)務(wù)，所以這些客戶到我們網(wǎng)通來參觀的也比較多，但是目前還沒有太多成型的業(yè)務(wù)。所以我原先是覺得外包在中國的發(fā)展是較為緩慢的，但現(xiàn)在應(yīng)該是進(jìn)入快速發(fā)展的階段了?，F(xiàn)在的需求應(yīng)該是逐漸在形成。
通過行業(yè)各方的參與，包括很多行業(yè)解決方案的提供商的進(jìn)入，和不斷的發(fā)展，我們網(wǎng)通在技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)方面，我覺得已經(jīng)開始形成行業(yè)的經(jīng)驗，也培養(yǎng)了一些人才，我覺得在人才方面也逐步的形成了一些優(yōu)勢。作為中國網(wǎng)通來講，我也非常地希望這個行業(yè)能夠在杭州落地，就是網(wǎng)通能夠提供呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)化形成里面，我們可以提供通信的解決方案。所以非常感謝這次“播火”行動的人員來杭州和我們分享，非常的感謝。
路巖：大家下午好。首先感謝《客戶世界》給大家提供這樣好的一個機會。我來自淘寶網(wǎng)，剛好三個月前從北京來杭州開始工作。我的家人也都跟我一塊過來杭州了。剛才說到的話題，淘寶網(wǎng)是一個非常年輕的網(wǎng)，很多新一代熟悉的阿里巴巴的一部分。
我覺得一家公司核心競爭力應(yīng)該還是它的平臺，技術(shù)。從服務(wù)的角度來講，有N多個人可以淘寶。我原來在加拿大，再后來是在美國，我在之前一直做呼叫中心的相關(guān)工作。我現(xiàn)在從淘寶的角度來講，我們預(yù)測應(yīng)該在五月底之前淘寶的交易量可能突破一億。所以呼叫中心的需求增長非常強勁，我們也在非常積極地尋找外包的合作伙伴，所以我熱烈的盼望著在杭州也好，能夠有非常強勢企業(yè)可以把我這個業(yè)務(wù)給我接下來。淘寶要創(chuàng)造一百萬個就業(yè)的人口。這也是我可能更愿意做的。
剛才易才集團(tuán)的王總談到的非常好。我從一月份天天招聘人，真是精疲力竭了。我今年要招到五百人的話，我希望易才這樣的專業(yè)人力資源機構(gòu)可以幫幫我這個忙。
說了很多，也沒有什么主題，想到哪說什么，歡迎大家多交流。謝謝。
石波：下午好。非常感謝《客戶世界》給我們這樣一個機會。我們之前都有工作交流，但是很久都沒有見面了，所以特別感謝您。也特別的感謝在座的各位來參加這樣的論壇，能夠分享彼此的想法和建議。
今天的主題是談到呼叫中心外的問題。我是杭州網(wǎng)通信息網(wǎng)的。也一直從事呼叫中心的工作，剛才兩位都說了，希望外包在杭州落地。但是我希望我們來接你這個活，我想應(yīng)該還會有很多合作的機會。從這個角度來說，可能我對杭州是否能夠成為這樣一個基地？我覺得有一些比較淺顯的想法跟大家探討一下。如果說得不對的話，也請各位指正。
呼叫中心外的行業(yè)，目前整個行業(yè)的情況，還是相對比較單一。更多的是它的所謂的業(yè)務(wù)量集中在投訴上面。但是從它的長遠(yuǎn)的需求，以及它發(fā)展的趨勢來看，應(yīng)該走向集中化，規(guī)?；托畔⒒囊粋€需求。目前的外包行業(yè)的情況來看，新加坡、印度、香港也好，能夠作為基地，有它的優(yōu)勢，它本身相對來說有歷史的背景造成的。包括他們在語言方面的強勢。中國廣東、福建在這個上面也會有更多的優(yōu)勢，更多的是面向臺灣的企業(yè)。有歷史的淵源，我想需要到你呼叫中心來幫你解決的，比普通人更多一些。所以使用熟悉的方面來說，會讓這樣的行業(yè)能夠發(fā)展得比較順利。
說到這邊，我又想了，杭州作為這樣一個地方，我們打心眼里都非常歡迎，就非常希望能夠早一天看到外包的行業(yè)在杭州有一席之地。但是正因為有這樣的強烈的愿望，所以非常希望和各位探討一下，我們杭州有什么樣的條件，或者是有什么樣的基礎(chǔ)和平臺能夠讓這個目標(biāo)實現(xiàn)呢？杭州作為浙江發(fā)展的中心點，省會城市，杭州經(jīng)濟(jì)在全國是非常的領(lǐng)先的。我們有很多的中小企業(yè)，面臨的是售后服務(wù)的問題，我覺得這些問題可以由我們來解決。所以相信這樣一個想法，也是可以在整個生產(chǎn)鏈上讓我們能夠成為其中非常重要的一個環(huán)節(jié)。
我今天只是拋磚引玉，只是淺顯的想法。我們信息網(wǎng)呼叫中心來說，最早是承接了杭州數(shù)字電視有限公司整個呼叫中心的外包服務(wù)。我們數(shù)字電視的用戶，我們按家庭算，所有杭州市將近60萬的家庭都是我們的用戶。我們已經(jīng)有這樣的基礎(chǔ)了，從去年的11月份開始，我們又承接了市政府的一個服務(wù)外包項目，叫9634。這個可能在呼叫中心的發(fā)展過程當(dāng)中，也是比較特例的。一般來說可能承接更多的是企業(yè)的外包，但是我們承接的是一個政府的外包的工作。
當(dāng)然這是市政府力推的項目，就是是否能由一個號碼解決問題。公共信息是銀行、氣象、交通等等這樣的一些信息，占到我們整個話務(wù)量的48％。絕大多數(shù)有80％是關(guān)于公積金的資訊，我們也是給用戶提供了這種需求。另外商業(yè)類的只占到了8％。我們覺得從這樣的數(shù)據(jù)分析，也可以得知，因為商業(yè)本身作為一個商家的話，自己已經(jīng)有了這樣的想法和需求，所以他可能自己已經(jīng)有了這樣的網(wǎng)絡(luò)，反到是對你的外包的需求量相對來說少一點。
但是作為政府，作為一個公共信息的設(shè)施，過去可能欠缺意識，但是現(xiàn)在信息爆炸，世界都已經(jīng)變成是平的時候，它對這方面的需求會顯得特別的突出。所以我們也是有了這樣的一個情況來看，我想我們這樣的一種外包的業(yè)務(wù)，也是符合發(fā)展的趨勢的。所以從整個的情況來看，我覺得我們作為呼叫中心外包這樣一個基礎(chǔ)有沒有？我覺得還是有的。但是怎么樣能夠做到服務(wù)的更細(xì)分化，又有差異性，又能滿足不同的信息的服務(wù)的需求，我覺得還需要有更多的同仁的探討。我們最希望外包能夠在杭州落地，我想在座的各位，包括我們都有更多的發(fā)揮的余地了，謝謝大家。
吳建史：很高興今天有這樣的機會和大家交流。我是來自浙江聯(lián)通客服部的。目前我們的用戶已經(jīng)達(dá)到一千多萬。我們也遇到一些困惑，一個方面是管理人才方面。隨著業(yè)務(wù)水平，客戶滿意度的提升，客戶的需求也在提升。我們在管理上人員有一些缺陷。第二個方面我們熱線運營的管理人才我們也比較欠缺。第三個缺乏技術(shù)支撐的人才。呼叫中心這一塊，這幾年發(fā)展非常的迅猛，這一塊前沿的發(fā)展人才比較欠缺。特別是我們話務(wù)量的增加，我們對技術(shù)支撐這一方面的需求特別強。剛才也講了，怎么樣通過我們的人才解決話務(wù)的分流，我們在解決這方面的工作。我們話務(wù)人員，我們呼出方面這一方面，營銷的理念，各方面的水平和能力知識，我覺得這一塊要求非常大。
所以基于這些的，我想今天杭州能夠成為外包基地之一，除了剛才講的有軟件的人才以外，還要求提供一些比如平臺的，作為我們浙江聯(lián)通的話，這方面我們已經(jīng)有這方面的，包括我們已經(jīng)有全國性的VIP的呼叫中心。如果在座的企業(yè)或者單位提供的話，我們也會提供一些服務(wù)。我們也希望我們能夠成為呼叫中心的基地，不光是人才方面或者是技術(shù)方面的。謝謝。
黃小軍：我是來自杭州市民卡中心。目前我們已經(jīng)有160萬用戶。隨著這個發(fā)展，我們的話務(wù)量不斷的增長，對人的需求也不斷的增加。目前來說，怎么樣能夠通過對人的管理來提高我們的工作效率？我們目前只有26名工作人員，因此效率事很關(guān)鍵的因素。第二塊就是培訓(xùn)。業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)是一方面，我們希望提供更多的服務(wù)給大家，謝謝。
主持人：現(xiàn)在看看我們現(xiàn)場的同仁有一些什么樣的問題和占家進(jìn)行探討？
問：我在外包公司做了四年左右，我對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃比較困惑，我想請問一下，做一個好的外包呼叫中心現(xiàn)場管理人員，基本素質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括哪些方面？
吳軍英：我是這么認(rèn)為的。我們現(xiàn)場主管或者說我們是從外呼這塊也叫項目經(jīng)理。呼入我們叫現(xiàn)場主管，應(yīng)該是有幾百人，是一個基層的管理團(tuán)隊。我覺得作為一個現(xiàn)場主管，或者說項目經(jīng)理來說的話，應(yīng)該是具有這么幾方面的能力。
首先是需要有一個良好的溝通的能力。因為作為項目經(jīng)理，是下對團(tuán)隊里面的所有話務(wù)員，對上你要對提交給你任務(wù)的，對這個企業(yè)負(fù)責(zé)。要想方設(shè)法完成這個項目，一個是業(yè)務(wù)要熟悉，項目經(jīng)理是否要起到應(yīng)急方面的內(nèi)容。還有你要對團(tuán)隊的管理這塊，就是說怎么樣去發(fā)揮手下話務(wù)員的能力。還有一塊就是質(zhì)量管理。一塊是產(chǎn)量的管理，還有質(zhì)量，我們的話務(wù)員完成的情況，有沒有下單。還有一些團(tuán)隊的一些信息方面的管理。基本上是做這么幾大塊的工作。
路巖：你多大歲數(shù)？（26了。）你的職業(yè)發(fā)展的空間和路徑應(yīng)該怎么走？這些素質(zhì)上的東西，你走M(jìn)（管理）序列的東西或者是怎么樣，我們總說一年以后，兩年以后，你有沒有清晰的路子。很高興能把這個問題拋出來，但是很遺憾，你要去阿里巴巴的話，意味著不是很清晰。我在提拔或者在對員工的提升里面，我永遠(yuǎn)會出一道最尖銳的問題，或者說非常殘酷的問題。有三個主管要應(yīng)聘經(jīng)理的時候，我一定是通過筆試、面試三輪，告訴我誰你認(rèn)為是不行的？這是我非常喜歡的殘酷的味道。玩兒這個游戲的最終目的，不是說最終造成團(tuán)隊氣氛上的不合，而是告訴員工說，你在職業(yè)發(fā)展的特定階段，你所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和方式是不一樣的。越高的領(lǐng)導(dǎo)，我個人認(rèn)為，他最大的挑戰(zhàn)是做決定。大家都知道這個道理，現(xiàn)在這個階段下，確確實實愿意成為管理者的，你要作出最正確的決定。
施水仙：我覺得驅(qū)動力的問題。如果你非常想成功的話，就會想方設(shè)法去具備這方面的能力。所以不要去懷疑，我覺得這個行業(yè)其實是很有發(fā)展前途的。
問：我來自一家日本的企業(yè)。第一個問題客戶管理崗位有沒有比較權(quán)威的認(rèn)證？第二個問題銀行業(yè)外呼的現(xiàn)狀如何？是否有比較成功的案例？
主持人：國家對于客戶呼叫中心的管理有兩個序列，勞動部門有職業(yè)資格認(rèn)證，信息產(chǎn)業(yè)部有一個技術(shù)資格認(rèn)證。這兩個是并行的，分別從各自不同的角度進(jìn)行管理。勞動部認(rèn)為你作為勞動者是否有合法合格的勞動能力。信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行的是鑒別和評定，從而對未來的晉升提供參考。
信息產(chǎn)業(yè)部的呼叫中心從業(yè)人員技術(shù)資格認(rèn)證工作是從2001年底開始的，目前分為三類六級。一類是操作人員類；主要分為兩級，客戶信息服務(wù)員和高級信息服務(wù)員。第二類是管理類，也是分為兩個級別，客戶信息服務(wù)師和助理客戶信息服務(wù)師；第三類是技術(shù)類，呼叫中心技術(shù)應(yīng)用工程師和呼叫中心技術(shù)應(yīng)用高級工程師。初級的技術(shù)工程師主要是對呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。高級工程師除了日常的維護(hù)以外，還要懂得簡單的開發(fā)。這是第一個問題。
第二個問題就是關(guān)于國內(nèi)銀行業(yè)外呼的現(xiàn)狀的評價。國內(nèi)銀行業(yè)我知道比較多的外呼的可能更多的是利用銀行的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的營銷。比如說保險產(chǎn)品的營銷，很多銀行都在做。但是這個是遇到一定的障礙。在美國幾年以前就已經(jīng)有相關(guān)法律Do Not Call進(jìn)行管理。在去年，日本頒布了個人信息保護(hù)條例。是防止你的個人信息被外泄，然后通過非法的買賣做騷擾性的電話營銷。我想中國目前還沒有建立相關(guān)的法律和管理條例，我們也正在積極地推動這項工作盡快的有一個成果。
今天我們探討的話題是在全球化的背景下，如何做外包。去年我們最大的外包方面競爭對手是印度。印度外包行業(yè)最大的一件事件就是有一個呼叫中心的某一位員工，他把客戶的信息偷偷拿出來賣給了競爭對手，因為這個原因，導(dǎo)致美國對印度的行業(yè)表示不信任。為了挽回這個影響，印度外包行業(yè)協(xié)會組織了專門的團(tuán)，到美國去游說?，F(xiàn)在我回答你剛剛的問題：第一，國內(nèi)現(xiàn)在比較多的在利用銀行、電信等相關(guān)機構(gòu)的信息做一些外呼的電話營銷，這是的確存在這個情況。而且我們也發(fā)現(xiàn)，有些營銷是具有一定的騷擾性的。相關(guān)的法律和規(guī)章制度條例的出臺還需要有一定的時間。
問：我是安邦保險的。我請問一下浙江移動的吳總，像您這樣大規(guī)模的呼叫中心目前在杭州應(yīng)該比較少，我現(xiàn)在關(guān)心人員招聘培訓(xùn)以及人員流失率的控制方面，我想請教一下。
吳軍英：我們有兩千七百多人，一千多個座席。我們呼叫中心集中到現(xiàn)在，已經(jīng)走過了四年的歷程。在這個過程當(dāng)中，座席從五百多個一直拓展到現(xiàn)在的規(guī)模。我們現(xiàn)在已經(jīng)有三個點了，杭州一個點，在蕭山有一個點，在紹興有一個點。確實是碰到人才招聘，包括流失的情況。我們現(xiàn)在每個月流失4％到5％。還是相當(dāng)?shù)母?。我們現(xiàn)在人才招聘是通過專門做人才服務(wù)的公司做的，通過這個來進(jìn)行招聘。我們的話務(wù)員都不是直接簽合同的，我們也是屬于人才外派的方式。培訓(xùn)基本是陸續(xù)在前期，招聘來了以后，我們自己有專業(yè)的培訓(xùn)師。
員工進(jìn)了中心以后，一個月要簽合同，我們每一個區(qū)域有自己的導(dǎo)師，進(jìn)行一個月左右的培訓(xùn)。前期是行業(yè)的素質(zhì)方面的培訓(xùn)。話務(wù)員要具備哪些基本的技能？后期更多的是業(yè)務(wù)。從留住我們的話務(wù)員這塊來講，是從我們的薪酬體系的策劃，包括一系列的獎激勵的措施，包括積分的計劃。我們話務(wù)員每個月，每個季度評為明星，給他一些有效的積分，這個積分可以休息，因為話務(wù)員365天可以說是沒有休息的，平時有積分換休，也可以積分換旅游。我們組織話務(wù)員去放松一下，這些都是我們員工相當(dāng)歡迎的一些激勵的措施。
還有很重要的一點就是我們對我們的話務(wù)員，也像剛才說的，也有職業(yè)的規(guī)劃。話務(wù)員進(jìn)來以后，我們一開始沒有定崗，會有一星級，二星級，往上去就是區(qū)域的主管。所有的這些崗位都是需要，所以我們中心里面，幾乎每個月都會有競聘，就是各種各樣的機會都是需要我們話務(wù)員自己的表現(xiàn)來做的。這也是我們激勵的一種方式，基本是這么幾方面。
主持人：因為時間的原因，我們最后還有三個問題的時間。問題過后，我會給臺上的嘉賓出的難題，一句話去點評今天的主題。
問：我的問題是關(guān)于外呼電話指標(biāo)實際操作這一塊。作為管理人員主要的手段可能會通過崗位的培訓(xùn)，提高人員的業(yè)務(wù)能力，我想請教接通率。因為我們現(xiàn)在做項目的數(shù)據(jù)非常的寶貴，我們目前的接通率非常的低，有50％以上的數(shù)據(jù)是無法聯(lián)系到客戶。怎么樣能夠提高接通率？
路巖：我個人感覺是，你首先針對的客戶群體是不是合適？要看客戶的背景，第二個是你促銷的方案，在頭二三十秒之內(nèi)讓客戶有一個理由買你的東西。第三個是你話語的設(shè)計。原來我在貝爾的時候，真不容易找到你，我一定要給你打電話告訴你這件事，一下子，他的興趣就上來了，然后拋一個小小的繡球，這個是我整個促銷計劃的三分之一，我留下三分之二，不能把全部的都給他。我和我們的團(tuán)隊做這個的時候，這招挺靈的。
石波：如果你首先拿到客戶資料的信息造成有誤造成的話，基本沒有辦法了。但是如果說是你拿到的信息的品質(zhì)性之后，做來看這個可能又不一樣了。就我們從事這個外呼的銷售這塊工作來看，可能技術(shù)的一個支持，也就是信息對這個技術(shù)的支持是非常重要的。我們有做寬帶的銷售，數(shù)字電視產(chǎn)品銷售，我們這塊的成功率還是比較高的。為什么有這么高的成功率呢？因為本身對拿到手的數(shù)據(jù)進(jìn)行了比較，事先的一個分析。
我們做數(shù)字電視銷售的時候，我們會調(diào)歷史數(shù)據(jù)來看，這一個用戶每個月的花費在電視上面的費用有多少？他曾經(jīng)買過我們什么樣的產(chǎn)品，他對每一個產(chǎn)品消費的程度和時間是怎么樣的？了解了這樣的一些信息之后，才可以推薦到他需要的一些產(chǎn)品。所以你經(jīng)常會套用一句話，我覺得未必能夠在于我們賣什么，而是用戶需要什么。我覺得做銷售成功率比較高的話，可能更關(guān)鍵的是要去了解用戶有什么樣的一個需求。相對來說，針對他需求的話，這個成功率則會高一點。
主持人：最后一個問題。
問：很高興成為最后一個提問者。想請問移動客戶服務(wù)中心，你們最關(guān)心的是哪方面的工作？
吳軍英：首先是業(yè)務(wù)發(fā)展，并不是你想發(fā)展多大就發(fā)展多大。我們做服務(wù)這一塊，根據(jù)客戶的需求的。我們由于本身的發(fā)展，所以我們這一塊列為發(fā)展的。首先你要有能力發(fā)展，第二個人員對比要強。第三個管理。特別是一個系統(tǒng)自身方面，我覺得這個是重要的。其他的業(yè)務(wù)發(fā)展你如果想提升這一塊需求，可能會做大量的用戶的宣傳和推廣。
主持人：最后一個難題，請臺上的各位專家一句話點評，全球化背景下的文化產(chǎn)業(yè)在杭州的機會和挑戰(zhàn)。
吳軍英：我覺得杭州不但是一個很美的城市，也適合生活。而且杭州服務(wù)業(yè)整體發(fā)展也是相當(dāng)不錯。所以我覺得杭州來做服務(wù)外包的基地城市，具備了一個很好的條件性，就是杭州市的政府，我覺得從政府來講，也是給行業(yè)的發(fā)展給了很大的支持。我覺得挑戰(zhàn)也是有，我本身是杭州人，我覺得杭州的生活成本太高。所以這么高的生活成本，確實會造成我們的員工的影響。生活成本怎么解決是個最大的問題。
施水仙：面對機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)和個人能夠做什么？網(wǎng)通和我個人在這個行業(yè)里面，我們會創(chuàng)造條件，創(chuàng)造更好的機會。
路巖：過去的一季度對我來說，我還是不后悔來到杭州來工作和生活。六個字，也是一個希望，馬上做，做精采！
石波：我覺得作為杭州來做呼叫中心外包，之前我們分析了很多先天的條件，但是我認(rèn)為還是非?？勺鳛榈?。那就是目前應(yīng)該將更多的信息的資源能夠整合起來，為所需求的中小型的企業(yè)提供一個服務(wù)，應(yīng)該可以讓我們的外包的事業(yè)能夠在杭州真正的落地，并且開花結(jié)果。
吳建史：我覺得杭州在這個背景下成為呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地的話，最重要的就是它的資源，包括杭州本身的生活品質(zhì)的支持，都是一種資源，對發(fā)展這一塊更有條件。但是從我個人的經(jīng)驗來看，我覺得杭州這一塊，包括浙江這一塊，對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求，沒有真正的理解，我覺得這一塊在市場上還是有的。
黃小軍：我就一句話：道路是曲折的，前途是光明的。
主持人：感謝大家！
