企業(yè)外包服務(wù)不能淡化責(zé)任意識(shí)

　　眾所周知，企業(yè)為了壓縮成本，突出核心競(jìng)爭(zhēng)力，可以將其生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)過程中的一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)，交由其他實(shí)體完成，這種名為“外包”的營(yíng)運(yùn)方式，在經(jīng)濟(jì)全球化和社會(huì)分工日趨細(xì)化的大背景下，得到了廣泛的運(yùn)用。在家電行業(yè)，外包已經(jīng)涉及產(chǎn)業(yè)鏈條的諸多環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流等，因此，即使售后服務(wù)外包在實(shí)踐過程中出現(xiàn)了報(bào)道中列舉的種種問題，也不能強(qiáng)行叫?；螂S意設(shè)限，因?yàn)檫@既缺乏充足的法律依據(jù)，同時(shí)也違背了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)經(jīng)營(yíng)自主的原則。我們應(yīng)該做的，只能是找出問題的癥結(jié)，補(bǔ)苴罅漏，興利除弊。

　　當(dāng)前，家電業(yè)售后服務(wù)在外包過程中問題叢生，根源在于部分經(jīng)營(yíng)者存在這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，他們認(rèn)為自己一旦花錢將售后服務(wù)外包出去，就沒有必要關(guān)心產(chǎn)品銷售后發(fā)生的任何事情。在這種認(rèn)識(shí)指導(dǎo)下，他們對(duì)服務(wù)商不進(jìn)行積極有效的約束，從而助長(zhǎng)了消費(fèi)者反映的服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量不好、隨意收費(fèi)等等亂象。要讓這種局面有所改觀，當(dāng)務(wù)之急是強(qiáng)化相關(guān)家電企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。

　　家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)重要內(nèi)容，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到消費(fèi)者的信心，因此，把售后服務(wù)外包出去，不是為了甩掉一個(gè)包袱，而是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的效益最大化，即花最少的錢做最完善的服務(wù)，以此提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和品牌的好感，穩(wěn)定和吸引一大批忠實(shí)的客戶。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，可以從三個(gè)方面著手：一是明確規(guī)范。在家電售后服務(wù)尚未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，明確服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過統(tǒng)一規(guī)范、提高透明度，壓縮服務(wù)商漁利的灰色空間，增加消費(fèi)者的信賴感。二是加強(qiáng)監(jiān)管。家電企業(yè)和服務(wù)商之間是建立在契約基礎(chǔ)上的互利合作關(guān)系，家電企業(yè)應(yīng)該充分運(yùn)用合同賦予的權(quán)利，完善考評(píng)措施，制定獎(jiǎng)懲辦法，督促服務(wù)商把自己的售后服務(wù)承諾落到實(shí)處。三是積極協(xié)調(diào)，勇于擔(dān)責(zé)。服務(wù)商和消費(fèi)者由于立場(chǎng)差異，有時(shí)難免發(fā)生摩擦，家電企業(yè)應(yīng)該耐心聽取消費(fèi)者的意見，扮演好協(xié)調(diào)者的角色，幫助消費(fèi)者解決問題。一旦由于服務(wù)商的原因?qū)е孪M(fèi)者權(quán)益受損，應(yīng)該督促其履行賠償責(zé)任，在特殊情況下，可以通過先行賠償?shù)姆绞?，緩和消費(fèi)者的情緒，避免矛盾激化。

　　態(tài)度決定一切。對(duì)消費(fèi)者是否采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度，同樣決定了家電服務(wù)外包的成敗。我們應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)業(yè)內(nèi)既有的成功經(jīng)驗(yàn)，汲取失敗的教訓(xùn)，盡快將家電服務(wù)外包納入規(guī)范化的軌道，合理平衡生產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)商和消費(fèi)者三方的利益，共同促進(jìn)家電產(chǎn)業(yè)的繁榮。