從全球范圍來看，將信用卡業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來建設(shè)的模式是一種流行趨勢，特別是針對中小型商業(yè)銀行，外包的優(yōu)勢會體現(xiàn)的比較明顯。從投資角度分析，外包可以減少前期投資，有效降低運(yùn)營成本;從專業(yè)角度看，通過外包可以獲得外部專業(yè)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，解決資源短缺，加快進(jìn)入市場，而銀行可以集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)，加快開發(fā)新業(yè)務(wù)，優(yōu)化操作流程，保持競爭優(yōu)勢。
信用卡外包業(yè)務(wù)的范疇
信用卡業(yè)務(wù)的外包服務(wù)范疇和層次根據(jù)不同的需求和階段而有多種選擇，大致可以歸納為四大類:一是應(yīng)用服務(wù)管理外包，主要外包問題管理、現(xiàn)場技術(shù)支持、性能容量管理、應(yīng)用安全控制、網(wǎng)絡(luò)安全控制、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等;二是業(yè)務(wù)運(yùn)營外包，主要外包生產(chǎn)操作(如錄入、制卡、打印等)、營銷、催收賬款、呼叫中心等業(yè)務(wù);三是需求響應(yīng)服務(wù)外包，主要外包變更管理、系統(tǒng)升級、產(chǎn)品升級、新需求管理、技術(shù)交流培訓(xùn)等;四是數(shù)據(jù)中心管理外包，主要外包環(huán)境控制、系統(tǒng)硬件設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、批處理服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)、系統(tǒng)可用性監(jiān)控、系統(tǒng)安全控制、問題管理、備份服務(wù)、災(zāi)難備份等。
信用卡業(yè)務(wù)外包是在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中根據(jù)綜合需求而同第三方專業(yè)服務(wù)提供商建立的一種長期的合作關(guān)系，是可以獲得能力培養(yǎng)和介入運(yùn)營管理的基礎(chǔ)性服務(wù)。這種合作具有高層次和交互式的特征，在合作過程中雙方的配合是非常緊密的?；谶@樣的特點(diǎn)，外包的模式有如下幾種類型:金融機(jī)構(gòu)與第三方專業(yè)服務(wù)提供商的服務(wù)委托方式，包括完全外包模式、主包控制的下包模式、主包同下包模式、多項(xiàng)外包模式等;金融機(jī)構(gòu)同第三方專業(yè)服務(wù)提供商建立合資企業(yè)來完成外包，包括混合合資企業(yè)模式、外包合資企業(yè)模式、集團(tuán)公司服務(wù)模式等;通過品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)來選擇外包服務(wù)供應(yīng)商的評分卡控制模式;還有一種類型是在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門之間或分公司之間委托的，包括內(nèi)部服務(wù)模式和獨(dú)立提供模式等。
信用卡業(yè)務(wù)外包的實(shí)現(xiàn)一般要經(jīng)過如下的程序:根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，按計(jì)劃就要求的服務(wù)管理水平進(jìn)行具體實(shí)施;完善運(yùn)營過程中的人力資源、流程和技術(shù)的管理，然后提交運(yùn)營;在實(shí)際運(yùn)營過程中有需要更新的地方重新設(shè)計(jì)，最后集成為一個完整的系統(tǒng)。
制定適合的外包策略
商業(yè)銀行在制定適合于自己的外包策略時，往往從如下幾個方面著眼:制定短期與長期業(yè)務(wù)目標(biāo)，評估內(nèi)部能力，評估外部市場服務(wù)能力，選擇外包模式，衡量服務(wù)過程和水平，確認(rèn)價(jià)格，評估可能的風(fēng)險(xiǎn)及控制措施，管理外包業(yè)務(wù)等。具體來說需要評估的要素包括:項(xiàng)目實(shí)施周期、成本投入(一次性及長期的)、服務(wù)商能力、系統(tǒng)功能、服務(wù)水平承諾、工作分工、安全保障、是否符合有關(guān)規(guī)定(國內(nèi)的及國際的)、升級能力、投資風(fēng)險(xiǎn)等。
在選擇外包服務(wù)供應(yīng)商時需要綜合考察其如下方面:實(shí)施能力，長期經(jīng)營的能力，是否有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對特定市場的熟悉程度，響應(yīng)是否靈活，計(jì)價(jià)是否合理，能否提供前瞻性的規(guī)劃等。而在進(jìn)行外包的風(fēng)險(xiǎn)評估時要考慮如下的幾個方面:對浮動成本的控制，問題管理可控性，服務(wù)表現(xiàn)可控性，內(nèi)部運(yùn)作配合，安全防范等。
如何控制和評估外包表現(xiàn)
為了有效的控制和評估外包表現(xiàn)，首先需要明確規(guī)定外包委托方與受托方的工作分工。一般來說銀行負(fù)責(zé)的部分是:業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定，外包策略的制定，服務(wù)評估，安全評估，內(nèi)部協(xié)調(diào)，測試支持，方案審核，變更需求，新業(yè)務(wù)需求等。外包服務(wù)提供商負(fù)責(zé)的部分是:環(huán)境提供，系統(tǒng)提供，網(wǎng)絡(luò)提供，服務(wù)項(xiàng)目提供，操作控制，服務(wù)熱線，問題管理，變更管理，新需求響應(yīng)，服務(wù)水平檢測，服務(wù)報(bào)告，安全控制，資源管理等。
其次，需要確定外包服務(wù)水平的準(zhǔn)則，通常包括如下幾個方面:數(shù)據(jù)中心運(yùn)行時間，服務(wù)熱線，技術(shù)支持，可用性授權(quán)，可用性系統(tǒng)，授權(quán)響應(yīng)時間，批處理時間，文件生成與傳送，系統(tǒng)嚴(yán)重故障響應(yīng)等。根據(jù)外包水平的評估結(jié)果，及時進(jìn)行有效的改善等。
