“顯示器著火了？”
印度班加羅爾“24/7”呼叫中心一位女接線員接到一位碰到電腦故障的美國女士的電話，不過這個(gè)難題她連聽都沒聽說過：“夫人，您的機(jī)器出了什么問題？顯示器著火了？”
此時(shí)，她的同事有的在為歐美航班的乘客尋找丟失的行李，有的在推銷信用卡。這里的年輕人形成一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)著許多不同類型公司的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，這些公司中可能有英特爾，也可能有微軟。
服務(wù)外包的風(fēng)生水起，讓我們驚訝不已。對一個(gè)美國人來說，他隨身的筆記本電腦是戴爾的，其中的軟件可能是印度公司研發(fā)的，里面的芯片是臺灣公司設(shè)計(jì)的，而撥通客服聽到的卻是帶有印度口音的英語。
這就是服務(wù)外包，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識勞力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，使企業(yè)能將有限資源專注于其核心競爭力，從而達(dá)到降低成本、提高效率、快速反應(yīng)，優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務(wù)模式。
信息技術(shù)的高速發(fā)展、計(jì)算機(jī)的大范圍普及、軟件發(fā)展的突飛猛進(jìn)、電子郵件、搜索引擎……為服務(wù)外包提供了高速發(fā)展的可能。
服務(wù)外包為企業(yè)帶來的低成本、低能耗、高效率，助推了經(jīng)濟(jì)全球化。華爾街公司一名高級分析員的年薪是8萬美元，而印度班加羅爾的一名分析員年薪只要1.5萬美元，且金融知識豐富、工作效率極高。貝爾實(shí)驗(yàn)室在中國青島開設(shè)的研究機(jī)構(gòu)，與美國的朗訊計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)，利用時(shí)差，在中國的白天、美國的夜間就能免費(fèi)使用計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力和數(shù)據(jù)傳輸。
外包的領(lǐng)域正在不斷擴(kuò)展，并滲透到我們生活的方方面面。如今，美國的注冊會計(jì)師可以把客戶的稅收申報(bào)交給印度公司完成，還不用擔(dān)心客戶隱私被泄露；美國上千名中學(xué)生接受印度人的課外輔導(dǎo)，課程涉及幾何、科學(xué)、英語……
也許你會覺得這些事，離自己還很遙遠(yuǎn)。但是信息化時(shí)代，地球變得越來越小，心靈變得越來越近。當(dāng)你在北京機(jī)場拿起手機(jī)，詢問到東京的航班時(shí)，誰能保證你聽到的不是帶有愛爾蘭口音的英語呢？
