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BPO-看服務產(chǎn)業(yè)的升級

定義：BPO是指企業(yè)將一些IT分量比較重的業(yè)務流程委托給外部提供商，進而，外部供應商根據(jù)事先確定的、可度量的績效標準自主管理和運作這些（這一）流程。

業(yè)務流程外包（BPO）時下已經(jīng)成了一個全球共同的組織性問題。企業(yè)和政府不約而同地致力于削減成本，提高質(zhì)量，改善財政表現(xiàn)，提供更為出色的客戶服務和專注自己的核心競爭領域之上。

股東，客戶，員工和管理層之間的矛盾沖突把現(xiàn)行的業(yè)務模式推向了混亂?？蛻粼絹碓阶非笃髽I(yè)組織和公共部門的效率以及服務范圍。

因此我們越來越多地看到企業(yè)開始向外尋求幫助。

而面對企業(yè)如此多樣的需求，一個叫做業(yè)務流程外包（BPO）的解決方案逐漸浮出水面，成為各大商業(yè)報刊雜志關注的焦點。

有許多因素會影響到企業(yè)對待這個新興的，令人振奮的商業(yè)模式。

主要問題之一是人們對BPO究竟意味著什么不甚了解。對BPO概念的模糊導致了亞洲地區(qū)企業(yè)組織很難建立外包關系，供應與需求失調(diào)。大多數(shù)BPO決策都是建立在戰(zhàn)術基礎上而非戰(zhàn)略基礎上。

BPO概念下的流程可以寬泛地定義為兩個方面：前端辦公和后臺辦公。

目前前臺辦公的外包相比而言倍受關注，因為消費者對于能在呼叫本地銀行時與遠在千里之遙的呼叫中心代理對話感到興奮不已。

無論如何，外包前臺辦公流程對于企業(yè)而言是個大動作。許多企業(yè)擔心消費者會產(chǎn)生抗拒心理，并且他們在將客戶關系移交給第三方時十分小心翼翼，因為他們覺得第三方“可能不會像自己那樣熱愛客戶”。造成的結果是到目前為止都很少有企業(yè)較深地介入前端辦公外包。

與前臺辦公流程外包的轟轟烈烈相比后臺辦公這塊陣地上顯得波瀾不驚。但這里才是BPO的實驗場，行動即將開始。

海外vs. 國內(nèi)

在全世界商校的課堂里和報章雜志的商業(yè)版面上常常把外包和海外聯(lián)系起來。實際上許多人提到外包時就會聯(lián)想到將流程轉移至海外成本較低的市場中去。由此得出的結論是外包成了歐美企業(yè)的專利。

然而，最近Unisys委托ACA Research進行的一次調(diào)研結果卻表明真正將業(yè)務流程向海外外包的企業(yè)非常罕見。例如，在馬來西亞的調(diào)研中只有一家企業(yè)將一項后臺辦公功能外包向國際市場（新加坡），同時在新加坡也只有一家企業(yè)選擇了海外外包（印度）。

這表明，雖然海外外包業(yè)務受到追捧事實擺在眼前，尤其在亞洲，但實際上國際間的業(yè)務外包少之又少。本地供應商的服務仍是首選。

準備就緒

企業(yè)通常經(jīng)過以下途徑走向外包：

正如上圖所示，在企業(yè)自身的流程還未建立并標準化之前是很難過渡到外包模型上去的。如果業(yè)務流程已在地理位置上結合在一起，那么向外包的轉移就輕松多了，因為這樣一來企業(yè)就很容易識別和了解業(yè)務流程的成本從而進行準確的成本利益分析。

我們的調(diào)研顯示垂直BPO服務的需求呈上升趨勢。而對于水平類流程如人力資源，財務、審計核采購，大的金融機構等一些客戶需要特殊、面向行業(yè)的流程處理技巧以應對其業(yè)務的具體需求。企業(yè)組織開始尋求國內(nèi)外包商有助于推動企業(yè)的成長。

風險

在后臺辦公管理人員們的眼中，外包最大的風險來自外包供應商的數(shù)據(jù)丟失和數(shù)據(jù)泄露。

同樣值得注意的是外包導致企業(yè)本身對流程的控制力下降，這將實質(zhì)性地增加端對端成本，而且外包供應商也不像企業(yè)內(nèi)部員工那樣專業(yè)。

權衡后臺辦公外包的利益和風險之后，利益還是略勝一疇。大多數(shù)企業(yè)都相信企業(yè)內(nèi)部流程的最終外包勢不可擋。企業(yè)主要尋求的是利用BPO，降低基本成本，將運營效率發(fā)揮到極至，與此同時，將更大的注意力放在強化客戶關系這片主戰(zhàn)場上。

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