51Callcenter消息.2009年4月5日：近期,Dell將其在菲律賓的in-house呼叫中心全部外包給全球首席外包運營商Teleperformance,這標(biāo)志著各大公司都將呼叫中心外包視為應(yīng)對金融危機(jī)時消減成本的一種重要方式.
總結(jié)：
•Dell外包其中一個呼叫中心目的在于希望立即增加收入并在日后長期消減成本.
•此次外包行為預(yù)示著將陸續(xù)外包其他in-house呼叫中心給第三方.
•Dell延長其在菲律賓的服務(wù)將對”離岸外包”這一經(jīng)濟(jì)模式起到極好的肯定作用.
•各大技術(shù)公司都將繼續(xù)采用外包這一模式作為應(yīng)對客戶的一種解決方案.
根據(jù)DataMonitor的觀點，51Callcenter認(rèn)為：
近期Teleperformance承包了Dell在菲律賓Pasay城的in-house呼叫中心,這一舉動驗證了Datamonitor的觀點,Datamonitor認(rèn)為外包將作為一種強有力的趨勢,各大公司將以控制成本或/并同時增強客戶滿意度為目的,在金融危機(jī)期間或未來的時間里越來越多地與外包商合作.這種轉(zhuǎn)變還預(yù)示著下列幾種可能的趨勢,主要包括:
•使用外包方式降低成本–Datamonitor堅信,這次Dell外包自己其中一部分呼叫中心給Teleperformance的做法可以被視為一種信號,它將大大消減Dell自身的呼叫中心運營成本,而將這些成本轉(zhuǎn)嫁到第三方.這種轉(zhuǎn)變將幫助發(fā)包方在短時間內(nèi)就實現(xiàn)收入的增加,并在后來相當(dāng)長的時間內(nèi)通過降低辦公和運營設(shè)施折舊費用等方面的費用持續(xù)實現(xiàn)成本的合理控制.
•此次外包行為再次驗證了離岸外包業(yè)務(wù)的重要性–Dell此次繼續(xù)采用離岸外包的方式作為為美國,澳大利亞,新西蘭各大客戶提供專業(yè)服務(wù)的行動對于經(jīng)濟(jì)模式的運營來說具有重大意義,特別是在現(xiàn)在這種大環(huán)境下,通常情況,離岸業(yè)務(wù)都被描述成一種比較負(fù)面的業(yè)務(wù)模式.然而,Dell現(xiàn)有的離岸運營業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的效果卻被證明為一種降低成本,存儲優(yōu)良人才的有效的方式.因此Datamonitor對此次Teleperformance繼續(xù)采用外包的方式為客戶提供服務(wù)的行動繼續(xù)持樂觀態(tài)度
•技術(shù)外包領(lǐng)域日趨發(fā)展所顯現(xiàn)的重要作用–許多年來,呼叫中心外包都被各大技術(shù)公司視為是一種重要的降低管理成本的方式.這是由于該行業(yè)競爭激烈但低毛利的現(xiàn)狀造成的.通過向Teleperformance提供這次技術(shù)服務(wù)外包的機(jī)會,Dell深信他們的終端客戶將繼續(xù)享受由第三方提供的高水準(zhǔn)而低成本的服務(wù).
我們相信越來越多的公司會模仿Dell和Teleperformance的合作關(guān)系,進(jìn)行in-house的呼叫中心運營.而成包商們將面對的問題則是如何確定切實存在的合作點,以及用正確的成本和質(zhì)量控制的方式將其轉(zhuǎn)化為實際的資本.
