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三問IT運維服務(wù)外包考驗管理能力

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計世網(wǎng)10日消息 北京市高級人民法院的IT運維采用全部外包的方式。IT主管部門不再插手諸如為各部門電腦系統(tǒng)安裝軟件、更換硬件這樣的瑣事,自己站在全局的角度把控IT運維的健康發(fā)展。這種全外包是否成為IT建設(shè)下一個熱點?

目前為止,在很多行業(yè)中,基本上沒有像北京市高級人民法院(下簡稱北京高法)這樣,將IT運維完全外包出去的單位。

北京高法這種IT運維外包方式是否會成為下一階段信息化建設(shè)的一大趨勢?各大IT運營商是否支持?這其中的利益分成又該如何解決?信息化部門又是如何看待這種IT運維方式的?帶著這些問題,本報記者走訪了多個單位的信息化主管以及運營商,發(fā)現(xiàn)IT運維外包已經(jīng)初見端倪。

為什么要外包?

為什么要將IT運維服務(wù)完全外包出去?北京高法技術(shù)處副處長王嵐生說: “北京高法從2005年開始探討運維服務(wù),當(dāng)時北京高法的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)入成熟期,系統(tǒng)遍及整個業(yè)務(wù)部門,日常工作也離不開信息系統(tǒng)的支持。要讓IT部門12個人的隊伍負(fù)責(zé)復(fù)雜的系統(tǒng)簡直不可能?!?

在這種背景下,北京高法采用完全外包的方式,“甩手”運維,它們將運維外包交給一家總外包商——紫光華宇運營,后者再和5個分運營商簽署了分包協(xié)議。“將IT運維服務(wù)完全交給第三方之后,首先解決了北京高法IT人員占用編制的問題,又充足了IT力量,達(dá)到了運維效果; 其次搞清楚了IT總資產(chǎn)、運維的重點、運維的滿意度; 最后促進(jìn)了IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的深度融合,IT外包商將各種需求提煉出來之后,再告訴我們的業(yè)務(wù)人員,促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展?!蓖鯈股f。

2002年,大連市政府正式推出了自己城市門戶網(wǎng)站——“中國大連”,公眾通過這個單一的網(wǎng)站入口,就可以聯(lián)系到市政府各辦事機構(gòu): 社保、稅務(wù)、工商、公安、交通車輛管理等。從2003年開始,大連市政府網(wǎng)站嘗試運維服務(wù)外包的方式。大連市政府網(wǎng)站管理中心副主任耿昭介紹說:“網(wǎng)站負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的只有12個人,不可能維護600百多臺終端,有必要將一些工作外包出去,交給擅長的IT公司做?!?

北京市公共衛(wèi)生信息中心副主任王暉向記者介紹,目前,北京市衛(wèi)生局在信息系統(tǒng)運維工作中也采用了部分外包。其中包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維外包、數(shù)據(jù)庫運維外包、UPS運維外包、空調(diào)運維外包、PC、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運維外包幾個部分。

那么,這種IT運維服務(wù)外包方式能否成為潮流?

北京市信息化工作辦公室(下簡稱信息辦)發(fā)展計劃規(guī)劃處處長兼主任助理童騰飛認(rèn)為,這種外包方式必然是大勢所趨。他說: “外包在IT行業(yè)不算新鮮,無論以前是BPO(業(yè)務(wù)流程外包) 、KPO(知識流程外包)還是ITO(信息技術(shù)外包)等等,都是外包的一種方式,不過北京高法的這種外包更徹底,走得更前一步?!?

神州數(shù)碼信息系統(tǒng)公司咨詢與服務(wù)總監(jiān)李繼剛長期從事IT咨詢、建設(shè)和運維服務(wù),他表示,在非IT行業(yè)中,外包已經(jīng)成為一種趨勢,走在了IT行業(yè)前面。IT運維外包也將走上類似的方向。從IT技術(shù)發(fā)展來看,現(xiàn)在的IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜,運營商也越來越多,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一個IT部門、幾個人就能一切搞定的事情。從管理角度看,系統(tǒng)的復(fù)雜多變、和運營商的溝通協(xié)調(diào)、與業(yè)務(wù)人員的溝通,也存在復(fù)雜性,IT運營外包已經(jīng)上升為復(fù)雜的管理,而非技術(shù)那么簡單。外包方式也有利于管理者從技術(shù)中解脫出來,站在更高的層面指揮IT運營。

李繼剛認(rèn)為,正是這些因素造成IT運維服務(wù)外包成為趨勢,不但有利于社會的專業(yè)化分工,而且可以讓甲方乙方各自做自己擅長的事情。

耿昭也向記者表示,運維外包是一種趨勢,但目前還要做更多標(biāo)準(zhǔn)化工作。他認(rèn)為現(xiàn)在可參考一些電子商務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)來做。在這種理念之下,政府要把責(zé)任之內(nèi)的事情做好,運維外包可找總包和分包商來做,在規(guī)范之內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量。

王嵐生說: “采用外包是運維服務(wù)中不可避免的發(fā)展趨勢,是IT運營發(fā)展的必然階段。IT發(fā)展到如今這個階段,運維工作的強度和難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于建設(shè)階段。IT主管的任務(wù)重點是如何管理好IT系統(tǒng),所以他必須重視運維工作,這樣才能促進(jìn)信息化與業(yè)務(wù)深度融合?!?/P>

什么可以外包?

如果按照IT的建設(shè)來劃分,基本可分為基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程等幾個層面。行業(yè)中的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用,需要和上述各個層面打交道。運維服務(wù)外包是否有一個清晰的界限?哪些可以外包,哪些不能外包呢?

在王暉看來,運維服務(wù)外包是將非核心、技術(shù)復(fù)雜和繁瑣,且與業(yè)務(wù)職能相對獨立的運行維護工作外包。

童騰飛認(rèn)為,行業(yè)單位必需首先分清楚哪些內(nèi)容需要外包,那些內(nèi)容不能外包?所以,在甲方和乙方簽署協(xié)議的時候,必須將外包協(xié)議簽署清楚,外包的內(nèi)容是什么,服務(wù)的項目是什么,要做到什么程度,這些都必須明確,否則會影響服務(wù)質(zhì)量。

王暉認(rèn)為,明確外包范圍的主要目的是清楚界定哪些內(nèi)容可以外包,哪些內(nèi)容不能外包。尤其是針對信息安全的外包,要嚴(yán)格按照主管部門的要求界定外包范圍。“要做到責(zé)任明確受控,信息化部門必須準(zhǔn)確定義外包服務(wù)需求邊界和考核指標(biāo),明確各種衍生設(shè)備、軟硬件和信息資源的產(chǎn)權(quán),減少爭議條款。外保范圍定義不清,內(nèi)部管理部門也難以有效管理外包公司,運維質(zhì)量和資金投入就存在較大風(fēng)險,外包公司和政府部門之間的溝通難以順暢,外包服務(wù)的監(jiān)督管理就會失控,更談不上外包管理的規(guī)范。”

耿昭對于哪些IT工作中的內(nèi)容可以外包出去,也有著自己的看法。耿昭曾經(jīng)考察過一些地區(qū)IT運維服務(wù)全部外包的“交鑰匙”工程,他認(rèn)為這種方式并不適合大連市政府網(wǎng)站?!八^‘交鑰匙’就是運營商接管運維服務(wù)的所有事項,至少在目前階段,‘中國大連’的運維工作不適合完全外包,一是考慮安全問題,二是考慮業(yè)務(wù)本身的連續(xù)性。”

目前,大連的政府門戶網(wǎng)站采取局部外包方式,他們將服務(wù)項目分為11個大項,其中如計算環(huán)境、服務(wù)器升級、應(yīng)用系統(tǒng)的備份和維護外包出去,由大連市政府辦公廳和各個運營商(分包商)簽署協(xié)議,在這些外包協(xié)議中甚至包括了一些“三天除塵,半個月徹底除塵”的“精細(xì)”服務(wù)條款。為了保障服務(wù)質(zhì)量,大連市政府網(wǎng)站管理中心擔(dān)負(fù)著類似于總監(jiān)理的角色。

“IT運維外包是一個新鮮事物,剛剛開始發(fā)展,它的具體內(nèi)容包括哪些部分,要達(dá)成什么效果,標(biāo)準(zhǔn)是否要統(tǒng)一規(guī)范,這些都正在摸索中?!蓖v飛認(rèn)為,對待這個新事物,信息化主管部門有必要從政策法規(guī)上加以引導(dǎo)。

在這種背景下,北京信息辦和信息協(xié)會,在一些部委的支持下,聯(lián)合業(yè)內(nèi)專家、廠商和咨詢機構(gòu),于去年底發(fā)布了“北京市電子政務(wù)IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)范”。在這個規(guī)范中,明確地提出運維服務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)用需求、技術(shù)需求和測試方法。

“這其實是運維工具的標(biāo)準(zhǔn)化,通過這個標(biāo)準(zhǔn)來影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?!蓖v飛介紹說,該規(guī)范定義了運維服務(wù)的范圍、管理流程和支撐系統(tǒng),希望從市場化的角度給各個運營商和電子政務(wù)部門提供一個參考。

在運維服務(wù)外包尚不明晰的情況下,由信息化主管部門率先提出規(guī)范,這是否有利于下一步的發(fā)展?

“運維服務(wù)外包考驗的是甲方和乙方的成熟度,如果甲方并不清楚建設(shè)了哪些系統(tǒng),需要什么樣的服務(wù),那么,作為政府部門,我們并不建議它去搞運維外包?!蓖v飛認(rèn)為,運維外包也不是說說就能做的事情。

“只有甲方成熟了,對IT系統(tǒng)熟悉了,有了對風(fēng)險判斷和度的把握,做到政務(wù)可控,才可以做好運維外包,做好核心業(yè)務(wù)?!蓖v飛希望有更多成熟的IT可以采取運維外包服務(wù)。他認(rèn)為,在現(xiàn)階段的IT當(dāng)中,99%的運維服務(wù)都可以外包出去?!案鶕?jù)國家信息公開法的相關(guān)規(guī)定,政府部門當(dāng)中非涉密的信息越來越多,也越來越透明。運維外包作為整體性質(zhì)的服務(wù),再有了相關(guān)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)做約束,必定會促進(jìn)外包走向規(guī)范化。即便是涉密系統(tǒng),也可以通過技術(shù)手段解決,比如甲方和乙方各自掌握一半密鑰,保障系統(tǒng)安全?!?

王暉介紹,在實際工作中,他們對外包公司在運維服務(wù)合同中層層落實了安全責(zé)任制,簽訂保密協(xié)議。保證外包公司不會違反規(guī)定而外泄一些政府內(nèi)部敏感數(shù)據(jù)?!按送?,還要防止外包公司對核心數(shù)據(jù)、政務(wù)信息資源私自設(shè)置處置權(quán)和開發(fā)利用權(quán)。政府部門必須加強運維狀態(tài)的監(jiān)控,全面掌握網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實際運行狀況,定期組織進(jìn)行系統(tǒng)運行狀況及風(fēng)險評估,對外包運營商建立事故問責(zé)制和重大問題質(zhì)詢制。”

李繼剛說: “現(xiàn)在還無法判斷這個市場什么時候會成規(guī)模,但毫無疑問這是一個趨勢,主要還要看政府部門的意識和觀念。不能以安全作為電子政務(wù)不采取運維外包的一個借口。畢竟在建設(shè)中,政府部門是強勢的,它們可指導(dǎo)乙方如何遵從相應(yīng)的法律法規(guī),從技術(shù)上解決安全問題?!?

北京高法辦公大樓7層設(shè)立有呼叫大廳,相隔不遠(yuǎn)是紫光華宇的兩間大辦公室,里面堆放著各類設(shè)備。作為紫光華宇的派出機構(gòu),這個運維部門租用了北京高法的辦公地點,常年在這里服務(wù)。

紫光華宇運維部經(jīng)理米坤說: “我們從2003年開始為北京高法提供IT服務(wù)。2006年之前所建設(shè)的系統(tǒng)出了問題,我們也會維修,當(dāng)做是技術(shù)支持來做,甲方(北京高法)也會支付一定的費用。這兩年和甲方一起磨合,搞清楚了資產(chǎn)需求,簽署了詳細(xì)的服務(wù)協(xié)議,我們作為外包的總服務(wù)商,統(tǒng)領(lǐng)其余幾個分包商為甲方提供運維服務(wù)?!?

他透露說,在這個辦公樓區(qū)域內(nèi),紫光華宇常駐的工作人員有14個人,公司總部還有近10人的支持小組。如果加上其余分包商的人員,為甲方提供運維服務(wù)的人員有60多人。按照協(xié)議,分包商分別和甲方簽署,其中還存在第三方的監(jiān)理公司負(fù)責(zé)考核乙方的業(yè)務(wù)。

“從外表看,大家所干的活都差不多,其實,采取總包之后,現(xiàn)在的服務(wù)性質(zhì)和從前完全不一樣。以前也許是被動的,哪里壞了修哪里,現(xiàn)在則是主動的。如果系統(tǒng)出了問題,甲方會第一時間找到我們總服務(wù)商,會影響我們的績效考核,和明年是否續(xù)約的問題?!泵桌ふJ(rèn)為,外包方式使技術(shù)支持變?yōu)楣芾砩系闹С?,是服?wù)商職能的轉(zhuǎn)變。

分工明確的情況下,乙方負(fù)責(zé)北京高法的非涉密的IT系統(tǒng),從設(shè)備維修、更換,到庭審的錄像、現(xiàn)場直播和速錄,乃至后期資料整理和歸檔,都是由乙方負(fù)責(zé)。北京高法每年支付運營商一定費用之外,具體的IT業(yè)務(wù)和流程不再插手。

米坤透露說,在北京高法的這種外包模式帶動下,接下來,北京部分法院也在嘗試運營外包服務(wù),這樣即將呈現(xiàn)“星火燎原”之勢。

神州數(shù)碼在2004年底,與北京海淀區(qū)人民政府簽署了一項“電子政務(wù)信息資源服務(wù)平臺”的服務(wù)外包合同,長達(dá)5年。神州數(shù)碼負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護,具體的應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程則不負(fù)責(zé)。李繼剛說: “現(xiàn)在看來,運維外包是‘一攬子’的服務(wù)計劃,不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運作,還包括流程,這對運營商的要求比較高?!?

他認(rèn)為,IT部門要做運營外包,需要從范圍上掌握好尺度,了解核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)。

北京市信息資源管理中心(下簡稱中心)成立于2001年,主要負(fù)責(zé)北京市信息資源的共享、交換和整合工作等,集中管理全市重要的信息資源。該中心也做了一部分運維外包。中心計劃部部長高順尉說: “我們最近在考慮外包的下一步,究竟是采用大包方式還是分包方式?”他說,從現(xiàn)在的外包方式看,第一種方式是前期建設(shè)不管,運維由總包商來做,可分解到分包商; 第二種方式是前期建設(shè)開發(fā)由一家公司做,而運維交給另外一家總服務(wù)商來做; 第三種則是誰開發(fā)誰運營的方式。

高順尉認(rèn)為,每種方式都有利有弊。北京市信息資源管理中心采用的是第一種方式,將軟硬件維護、系統(tǒng)升級等事情交給一家總包商來做,不過,由于總包商實力有限,他們又引入了分包商。除此之外,中心還將資源建設(shè)、網(wǎng)站欄目建設(shè)等事情交給了分包商做,可以認(rèn)為中心正在邁向流程大包的方式。

“中心的技術(shù)實力比較強,日常維護交給運營商,可是在關(guān)鍵節(jié)點上都有我們的工程師提出要求,負(fù)責(zé)考核,這樣確保了服務(wù)質(zhì)量?!备唔樜菊f,每年有千萬元的外包費用。由于系統(tǒng)復(fù)雜,必須要引入總包服務(wù)商,要在合同上寫清楚運營維護的需求。而總包商又不是什么都能做的,所以它們又指定了分包商承擔(dān)一定的分包業(yè)務(wù)。

“什么能包,什么不能包?流程的東西必須外包,如系統(tǒng)開發(fā)和維護等,外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去,這是屬于政府的職能范圍之內(nèi)的。安全的范圍也也不能外包出去?!备唔樜痉治稣f。

高順尉表示,其實還有一種外包方式,就是找一家類似于監(jiān)理公司的角色,再由這個公司去找外包商。他說,大包肯定是一種趨勢,政府部門在外包時必須考慮自己的掌控能力,并且對外包商的要求很高,需要有一定規(guī)模和技術(shù)。但政府部門要對外包商可掌控,不能被外包服務(wù)商牽著鼻子走。

如何做好外包?

北京高法每年運維外包費用向市財政要1000多萬元。王嵐生說: “我必須說清楚每一分錢花在哪里,起到什么作用,否則怎么能獲得批準(zhǔn)呢?”

北京高法在運維外包之前,讓乙方摸清楚了所有的IT資產(chǎn)總和以及資產(chǎn)分布圖,系統(tǒng)物理位置和所有的應(yīng)用系統(tǒng)。隨后還制訂了6個分類,1700多項的服務(wù)類別,細(xì)致到響應(yīng)時間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)工種等細(xì)節(jié)。

王嵐生說,如果不把服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化和細(xì)致化,誰也說不清楚該花多少錢,也不能保障外包服務(wù)的質(zhì)量。

童騰飛認(rèn)同北京高法的這種做法,“甲方必須對自己的需求非常了解,才能梳理出清晰的運維服務(wù)范圍,做到產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)質(zhì)量?!彼嵝颜f,在外包中,需要注意“影子政府”的存在,即外包商一家獨大之后,可從IT業(yè)務(wù)中架空甲方,或者是由于運營商本身的原因而影響到甲方的業(yè)務(wù)。

北京高法也采取了讓外包運營商相互制衡的做法。原本是3家分包商,后來又增加了兩家分包商,負(fù)責(zé)庭審光盤刻錄服務(wù)以及安全保障服務(wù)。第三方監(jiān)理公司則會考核這些外包商的工作質(zhì)量。

童騰飛認(rèn)為,服務(wù)外包的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)是外包服務(wù)的趨勢,事先定義好運維外包的范圍,可以核算出成本是多少,需要哪些服務(wù),基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的比重關(guān)系,讓甲方用好每一分錢。他重點強調(diào),IT運維可以外包出去,可政府職能不能外包出去,這就需要政府部門在IT外包的市場化之后,要真正發(fā)揮出來電子政務(wù)的作用。

米坤向記者表示: 他也能理解甲方再次引入的兩家分外包商。“其實,這些分包商做的服務(wù)我們也能做,分解服務(wù)到多少外包商合適,這都需要一個度的把握。”

他們按照服務(wù)目錄的要求,在保障質(zhì)量的前提下,分解了服務(wù)任務(wù),又落實到具體實施人,從人員、設(shè)備、流程以及目標(biāo)等做出了考核要求,確保了服務(wù)質(zhì)量?!懊刻煸?點之前,有工作人員對一些關(guān)鍵性系統(tǒng)做巡回檢查,排除潛在的故障,確保甲方的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)正常。我們將服務(wù)流程固化之后,服務(wù)也從被動轉(zhuǎn)為主動的監(jiān)控?!泵桌ふJ(rèn)為,采用運維大包機制,可以給甲方一個清晰的責(zé)任接口,讓甲方只關(guān)注最后的績效,這是運維外包提高效率的體現(xiàn)。

神州數(shù)碼的李繼剛說,引入市場競爭機制,讓運營商之間有相互制約是保障服務(wù)質(zhì)量的前提。信息化建設(shè)也是如此,建設(shè)初期有各種標(biāo)準(zhǔn),隨著市場的成熟和競爭,市場逐步成熟和規(guī)范起來,形成業(yè)內(nèi)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化。運維服務(wù)也是如此,在初期可能存在各類標(biāo)準(zhǔn),價格也不透明,等完全發(fā)展起來之后,必然會走向正軌。

李繼剛認(rèn)為,IT運維服務(wù)外包可上升戰(zhàn)略層面,確保IT系統(tǒng)在時間上、空間上具有連續(xù)性,確保IT系統(tǒng)的發(fā)展。從運營商角度看,這樣也避免了每次更換服務(wù)外包商的資源浪費。

王暉向記者透露,“未來,市衛(wèi)生局信息中心的運維工作中心將從自運維模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛旌线\維模式,信息中心的運維工作重點轉(zhuǎn)向?qū)ν獍?wù)提供商的管理、對運維管理流程的梳理、對運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的開發(fā)等工作。針對下一步運維管理工作,我們將結(jié)合市信息辦運維管理相關(guān)規(guī)范從運維體系、服務(wù)流程和支撐工具幾方面進(jìn)一步深化; 探索運維績效管理的新機制和新方法,研究系統(tǒng)運維與運維成本之間的關(guān)聯(lián)程度,為IT運維管理的科學(xué)化規(guī)范化提供基礎(chǔ); 進(jìn)一步加強信息資產(chǎn)的管理,信息資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的含義是不一樣的,只有對信息資產(chǎn)從硬件,軟件和資料等方面加強管理才能更好地做好運維工作?!?/P>

運維服務(wù)外包考驗管理能力

在本次采訪中,絕大多數(shù)被訪問者都表示,贊同IT的運維外包。有一些的信息化主管不同意外包僅是因為安全問題。

究竟要不要運維外包?如何做好運維外包,這些是討論的熱門話題。

可以斷定,電子政務(wù)運維外包是下一個階段的建設(shè)重點??梢詭讉€維度可看,一是電子政務(wù)的發(fā)展方向,是該用好的階段到了; 二是政府部門對電子政務(wù)的看法,究竟要拿電子政務(wù)做什么,是工具還是職能管轄范圍之內(nèi)。

電子政務(wù)IT運維外包可不是在廠商的忽悠下產(chǎn)生的,而是政府部門自己需要的。以大連市網(wǎng)站為例,他們能夠做成運維外包是在人員壓力、運營壓力下產(chǎn)生的。廠商說,他們的利潤還不足20%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于項目建設(shè)的利潤,并且運維服務(wù)比項目建設(shè)還要復(fù)雜,有一些柔性管理在里面。

著名管理學(xué)家彼得·德魯克早在1989年就說過: “任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供高級發(fā)展機會的活動與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式”。

政府部門的職能是什么?是為了提供更高效、透明的服務(wù),如果把精力過多地放在IT系統(tǒng)的管理方面,必然是“抓小放大”。在這一點上,運維服務(wù)外包將有利于政府專心做服務(wù),從瑣碎IT業(yè)務(wù)中解脫出來。

標(biāo)簽:河池 延安 哈密 河南 淮北 吳忠 北京 新疆

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