“企業(yè)高層轉(zhuǎn)向關(guān)注生存模式”，近期《華爾街日報》的一則新聞的標(biāo)題如此刺眼。
目前的全球經(jīng)濟危機正在世界范圍內(nèi)對遍及世界各個角落的各行各業(yè)產(chǎn)生著數(shù)不清的出乎意料的挑戰(zhàn)。大大小小的公司的領(lǐng)導(dǎo)人都在努力渡過這場正在影響著許多曾一度非常紅火的企業(yè)的生存的金融風(fēng)暴。由于找不到安全的避風(fēng)港，只能想辦法生存。
但是，有這么一個對大規(guī)模全面解雇員工的替代解決方案；這一方案可使企業(yè)快速降低成本并且為將來的發(fā)展和擴張打下基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程外包(BPO)便是危機之下企業(yè)生存的救生筏，危機過后又是企業(yè)興旺發(fā)展的平臺。
如果運用得當(dāng)，業(yè)務(wù)流程外包可以是一個幫助企業(yè)渡過衰退并在經(jīng)濟形勢好轉(zhuǎn)后興旺發(fā)達的快速而簡單的途徑。
今后的60多年，快速降低成本對企業(yè)在嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境下的生存是非常關(guān)鍵的。但是業(yè)務(wù)流程外包的價值遠遠超過那些數(shù)字，它可以帶來僅靠削減員工所不能帶給正在為生存而抗?fàn)幍钠髽I(yè)的一系列好處。讓我們看看在目前經(jīng)濟環(huán)境下采用BPO的一些好處。
快速降低成本：如果服務(wù)范圍和服務(wù)水平定的恰當(dāng)，企業(yè)可以通過與第三方外包服務(wù)商，尤其是與那些有離岸服務(wù)的外包服務(wù)商合作，在兩到三個季度之后就能迅速而顯著地降低成本。依賴上述所說的流程，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，費用可節(jié)省約30%~60%。
繼續(xù)關(guān)注客戶：任何形式的企業(yè)變動，例如并購，或者是市場側(cè)重點的變化，或者是裁員，其間最受傷害的恰巧是最重要的客戶。裁減員工人數(shù)需要那些面向客戶的或做客戶支持工作的員工去完成兩倍甚至三倍的任務(wù)，這會導(dǎo)致響應(yīng)時間延遲、導(dǎo)致偏差，導(dǎo)致第一次通話結(jié)案率的下降和其它方方面面的客服質(zhì)量的劣化。這是一個惡性循環(huán)的過程——低落的士氣會降低勞動生產(chǎn)率，使客戶至上的理念大打折扣。這一惡性循環(huán)進一步蔓延；客戶的流失會進一步惡化生存問題。業(yè)務(wù)流程外包旨在改善客戶關(guān)懷度，它不僅僅致力于通過良好的服務(wù)來維持客戶的忠誠度，同時還可以創(chuàng)造收入。通過將擴大收入的流程滲透到與客戶的互動交流之中，很可能會從客戶那里得到更多的金錢回報，某些情況下可高達50%。
變固定成本為可變成本：在不穩(wěn)定的經(jīng)濟形勢下，業(yè)務(wù)量會發(fā)生變化，加強成本管理的關(guān)鍵是要使你的業(yè)務(wù)量和成本相匹配。許多BPO合同的特點之一就是單位轉(zhuǎn)移定價（Unit Transfer Pricing）即：UTP，這是一種交易基于每個單位來定價的報價方法，會設(shè)定由一個最低價和一個最高價構(gòu)成的價格范圍。
注重知識而不是憑感覺：在經(jīng)濟困難時期，知識就是力量。要了解這些基本事實——誰是客戶，他們要購買什么，什么時候購買，生產(chǎn)成本是多少，以及怎樣更好地管理供應(yīng)鏈，這些將會把已經(jīng)度過難關(guān)者和那些一直還在拼命掙扎的人們區(qū)分得涇渭分明。
讓成本構(gòu)成透明：信息是極其寶貴的資產(chǎn)，在經(jīng)濟衰退的形勢下尤其如此。要知道把在特定的服務(wù)水平下交付業(yè)務(wù)流程所耗費的實際成本寫進BPO合同，這是給財務(wù)總監(jiān)或業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)提供至關(guān)重要的商業(yè)情報。究其本質(zhì)，訂立服務(wù)合同避免了銷售時對成本的猜測，每項成本都很清晰透明。
促進收益的快速轉(zhuǎn)化：由于BPO涉及的是客戶和服務(wù)提供商之間的合同，因此合同在經(jīng)濟上要設(shè)計得能夠響應(yīng)客戶的特定需求。比如：BPO合同可以預(yù)付定金，可以將技術(shù)費用納入其中，或者可以遞延支付過渡期成本，這實際上是降低客戶當(dāng)期費用的一個金融工具。這種實際發(fā)生制的成本結(jié)構(gòu)，或者是基于交易的定價能夠有助于企業(yè)將開支和成本進行關(guān)聯(lián)。也可以根據(jù)風(fēng)險和利益分享共擔(dān)的原則對成本結(jié)構(gòu)進行創(chuàng)新性設(shè)計，以在更大程度上鼓勵BPO服務(wù)商和發(fā)包企業(yè)齊心協(xié)力挖掘成本節(jié)約潛力，進而產(chǎn)生更多的效益。
從共享服務(wù)成本中得到更多好處：許多公司已經(jīng)開始通過投資成立在岸或者近岸共享服務(wù)中心（Shared Services Centers -SSC)、通過整合財會流程和對財會流程進行標(biāo)準(zhǔn)化，或者也許為了實現(xiàn)規(guī)模效益和充分利用管理費用而將企業(yè)的許多職能部門集中在同一地點辦公等等方式來重構(gòu)他們的成本。但是，業(yè)務(wù)流程外包卻可以快速地使成本和業(yè)績快速提升到更高的水準(zhǔn)。把業(yè)務(wù)流程工作離岸外包給一家服務(wù)商的低成本交付中心，不僅可以立刻帶來節(jié)約人力資成本的好處，而且可以利用共享服務(wù)管理實現(xiàn)少投入多產(chǎn)出，這就為將下一代業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)楣蚕矸?wù)中心打下了基礎(chǔ)，并因此而再度降低成本。
下，那些跨行業(yè)、地域、規(guī)模和產(chǎn)品邊界的企業(yè)都在艱難地求生存。一些世界上曾倍受仰慕的公司也面臨大幅裁員或難以為繼的危險。做出適當(dāng)?shù)母淖円郧笊媸钱?dāng)務(wù)之急。采用業(yè)務(wù)流程外包是企業(yè)渡過難關(guān)，進而抵達安全彼岸的救生之舟?，F(xiàn)在到了通過采用業(yè)務(wù)流程外包改變運營模式的時候了，機不可失，失不再來！
