服務(wù)外包，助力中國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展
奚國(guó)華副部長(zhǎng)近日在講話中指出，工信部已就支持服務(wù)外包發(fā)展下發(fā)了相關(guān)指導(dǎo)意見，要把其發(fā)展成為行業(yè)新亮點(diǎn)。目前，各級(jí)地方政府對(duì)通信服務(wù)外包有一定需求，應(yīng)積極給予支持配合。”
服務(wù)外包近年來發(fā)展勢(shì)頭迅猛。數(shù)據(jù)顯示，全球服務(wù)外包市場(chǎng)2005年規(guī)模達(dá)到6000多億美元，2006年達(dá)到8600億美元，2007年達(dá)到1.2萬億美元，2008年達(dá)到1.5萬億美元。其中，離岸外包發(fā)展迅速，以超過20%的速度增長(zhǎng)，半數(shù)以上的歐美公司將更多的服務(wù)外包到海外。2008年全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要集中在北美、西歐、日本、亞太和拉美地區(qū)，其中，美國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)較為成熟，亞太地區(qū)保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)，成為全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快的區(qū)域之一。
據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)估計(jì)，未來5~10年全球服務(wù)外包市場(chǎng)將以30%~40%的速度遞增。服務(wù)外包正以其不可替代的優(yōu)勢(shì)成為國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的新寵。中國(guó)在外貿(mào)型出口經(jīng)濟(jì)受阻的情況下如何加入這一波熱潮之中，分得一杯羹，是許多人都在思考的問題。目前各地政府都已經(jīng)看到了這個(gè)發(fā)展機(jī)遇，關(guān)鍵是如何根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)很好地利用。
中國(guó)有哪些比較優(yōu)勢(shì)？一是國(guó)內(nèi)存在大量的內(nèi)需市場(chǎng)，將內(nèi)需的軟件開發(fā)需求與海外的需求結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修”。二是后發(fā)優(yōu)勢(shì)，可以借鑒其他國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。三是政府的支持。我們的劣勢(shì)是缺少合適的人才，據(jù)估計(jì)中國(guó)服務(wù)外包未來五年的人才缺口在15萬左右。根據(jù)IDC公司2005年對(duì)上千家美國(guó)發(fā)包商的調(diào)查，其當(dāng)年發(fā)包地選擇中，印度排第一位；而其兩年后的選擇地中，中國(guó)成為首選。該調(diào)查有力地說明了中國(guó)在承接全球軟件和服務(wù)外包中的潛力，要實(shí)現(xiàn)這一藍(lán)圖，需要企業(yè)、政府、各相關(guān)機(jī)構(gòu)以科學(xué)務(wù)實(shí)的發(fā)展態(tài)度，營(yíng)造健康的生態(tài)系統(tǒng)，助力中國(guó)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。
國(guó)內(nèi)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已有政策導(dǎo)向
2007年3月，國(guó)務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》中提出，要把承接國(guó)際服務(wù)外包作為擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易的重點(diǎn)，發(fā)揮我國(guó)人力資源豐富的優(yōu)勢(shì)，積極承接信息管理、數(shù)據(jù)處理、財(cái)會(huì)核算、技術(shù)研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)等國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。具備條件的沿海地區(qū)和城市要根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，研究制定鼓勵(lì)承接服務(wù)外包的扶持政策，加快培育一批具備國(guó)際資質(zhì)的服務(wù)外包企業(yè)，形成一批外包產(chǎn)業(yè)基地。”
據(jù)專家介紹，近年來的服務(wù)外包摸索中，中國(guó)建立了一批領(lǐng)先企業(yè)，也出現(xiàn)了比較活躍的服務(wù)外包基地城市，如北京、上海、大連。特別是對(duì)日外包方面，中國(guó)的市場(chǎng)份額高達(dá)60％。但由于歐美市場(chǎng)發(fā)包量巨大，占全球發(fā)包量的80％，而中國(guó)在歐美的份額不到5％，遠(yuǎn)低于印度，這造成中國(guó)離岸軟件外包的市場(chǎng)規(guī)模仍然很小，企業(yè)規(guī)模和人均產(chǎn)出遠(yuǎn)低于印度企業(yè)。在鞏固日、韓市場(chǎng)的基礎(chǔ)上快速拓展歐美市場(chǎng)，成為中國(guó)軟件外包進(jìn)一步擴(kuò)張的突破口。
呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)有自己的發(fā)展規(guī)律，產(chǎn)業(yè)的成功需要有面向全球的眼光，在全球范圍內(nèi)發(fā)掘需求、整合資源。在前不久江蘇通信管理局召開的某服務(wù)外包研討會(huì)上，專家一致認(rèn)為，呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)決定了沒有全球視野就不會(huì)有成功的產(chǎn)業(yè)發(fā)展。另一方面，我國(guó)的呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)還處于發(fā)展初期。這個(gè)時(shí)期既面臨著印度、菲律賓等先發(fā)地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)，又因國(guó)內(nèi)各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)雨后春筍般的興起形成了激烈的地方競(jìng)爭(zhēng)格局。長(zhǎng)三角地區(qū)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)要應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在地方經(jīng)濟(jì)與資源格局中找到堅(jiān)實(shí)的立足點(diǎn)與原始推力。
長(zhǎng)三角地區(qū)是世界經(jīng)濟(jì)最為活躍的地區(qū)之一，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型不僅意味著新產(chǎn)業(yè)替代原有的產(chǎn)業(yè)，也意味著原有的產(chǎn)業(yè)如何發(fā)展新的能力，獲得新生機(jī)。呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，可以為長(zhǎng)三角地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展延伸價(jià)值鏈，獲得面向客戶的溝通、管理、服務(wù)與支持能力。
袁達(dá)文先生是Convergys公司的全球咨詢服務(wù)總監(jiān)，Con-vergys是客戶關(guān)系外包領(lǐng)域的全球領(lǐng)軍企業(yè)。他在談到全球外包情況時(shí)說，2008年亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)中，印度、菲律賓、馬來西亞和中國(guó)共占54％的市場(chǎng)。他認(rèn)為中國(guó)市場(chǎng)勞動(dòng)力成本較低，但英語(yǔ)技能匱乏使之競(jìng)爭(zhēng)力弱于西方的公司。相比較而言日本和韓國(guó)公司更強(qiáng)一些。但是，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中的呼叫中心和BPO有很大的發(fā)展?jié)摿ΑＮ磥?0％的IT外包的重點(diǎn)是國(guó)內(nèi)。上?？掀掌髽I(yè)管理咨詢有限公司首席顧問豐祖軍認(rèn)為，領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施、亟待就業(yè)的龐大受教育人口，使中國(guó)成為全球矚目的潛在外包基地。
服務(wù)外包，政府還要注意三個(gè)問題
綜合分析目前我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的情況，記者認(rèn)為要避免三個(gè)問題：
一是不要一窩蜂都搞外包，這樣勢(shì)必造成各省市之間互相壓價(jià)，爭(zhēng)生意，拉投資。前不久，某國(guó)際知名投資公司老總就不無得意地說，這幾天在中國(guó)巡游”，各地出了價(jià)錢、條件，他可以待價(jià)而沽。目前國(guó)務(wù)院已將北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟(jì)南、杭州、合肥、南昌、長(zhǎng)沙、大慶、蘇州、無錫等20個(gè)城市確定為中國(guó)服務(wù)外包示范城市，這些城市遍及東中西部，并推出一系列優(yōu)惠和便利措施。各地政府為了吸引投資還有自己的優(yōu)惠，要謹(jǐn)防城市間的互相壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
二是要統(tǒng)籌規(guī)劃，形成合力。支持服務(wù)外包示范城市國(guó)際通信發(fā)展，是一項(xiàng)涉及多個(gè)部門職責(zé)的工作任務(wù)。相關(guān)政府部門和基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照地方黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌規(guī)劃，加強(qiáng)與商務(wù)、科技、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會(huì)等相關(guān)部門的溝通配合與協(xié)作，明確職責(zé)分工，制定工作流程，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，共同推進(jìn)服務(wù)外包示范城市國(guó)際通信服務(wù)保障工作。記者曾經(jīng)了解電信企業(yè)對(duì)此是否感興趣，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)難為情地?fù)u搖頭說，現(xiàn)在做這些的熱情真是不高。在中國(guó)，服務(wù)外包雖然還是個(gè)新事物，可是已經(jīng)是低利潤(rùn)了！有些由于政府出面，企業(yè)投入很大，資費(fèi)卻很低。各企業(yè)應(yīng)該向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭痔岢鲂枨?，由政府出面并積極爭(zhēng)取有關(guān)方面的政策和資金支持。
三是要防止重復(fù)建設(shè)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)際通信尤其是互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際通信有較高要求，主要體現(xiàn)在流量需求大、質(zhì)量要求高。根據(jù)前期各地經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況，工信部已經(jīng)發(fā)出通知，對(duì)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等做出指導(dǎo)。各地在制訂服務(wù)外包示范城市國(guó)際通信服務(wù)保障方案時(shí)，要切實(shí)從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的國(guó)際通信需求出發(fā)，重點(diǎn)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際通信，結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦啪W(wǎng)絡(luò)、服務(wù)的能力和水平，本著充分利用現(xiàn)有資源、避免重復(fù)建設(shè)及適度超前的原則，明晰產(chǎn)權(quán)歸屬，劃定責(zé)任界面，杜絕投資浪費(fèi)。某些地區(qū)應(yīng)以省為單位統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一規(guī)劃，合理使用國(guó)際通信資源，堅(jiān)決避免這些高新技術(shù)區(qū)的重復(fù)建設(shè)。
在采訪中，某企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就建議政府強(qiáng)化政策扶持，實(shí)施重點(diǎn)招商，進(jìn)一步放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，支持服務(wù)外包企業(yè)擴(kuò)展海內(nèi)外市場(chǎng)。特別是要緊緊抓住新一輪服務(wù)業(yè)加速轉(zhuǎn)移的契機(jī)，以歐、美和日本市場(chǎng)為重點(diǎn)發(fā)展離岸外包；以國(guó)內(nèi)政府、金融、保險(xiǎn)、電信和流通等行業(yè)為重點(diǎn)發(fā)展境內(nèi)外包。”
作者：丹青來源：人民郵電報(bào)
