金秋時(shí)節(jié)九月，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、中國(guó)軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，國(guó)家工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)作為人力資源評(píng)測(cè)支持單位的年度產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在中國(guó)成都舉辦，峰會(huì)為期三日，期間開(kāi)展了2009中國(guó)呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、”2009中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、天府之夜-2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及文藝晚會(huì)” 、2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英俱樂(lè)部成都行等系列活動(dòng)。以下為”2009中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”的現(xiàn)場(chǎng)速記內(nèi)容：
杜婷婷：享受了美食，接下來(lái)我給大家做一個(gè)廣告，剛才謝謝Avaya的李總，剛剛的廣告屬于意外的收獲，我們叫做成都非常適合外包，還是非常適合共贏的。剛剛那個(gè)單子感覺(jué)非常不錯(cuò)，如果回家可以貼在墻上還是蠻有感覺(jué)的，今天非常高興大家到場(chǎng)，我們成都高新區(qū)和天府軟件園贊助了這次活動(dòng)，實(shí)際上什么呢？我們看到個(gè)題目包括成都非常適合外包”，我們希望用成都的城市精神和獨(dú)特的文化、感覺(jué)，我們不給大家很多的壓力，是創(chuàng)造什么呢？也給我們自己創(chuàng)造一個(gè)見(jiàn)面了解的機(jī)會(huì)，都是做廣告成都非常適合你過(guò)來(lái)發(fā)展”，至于你說(shuō)了解之后來(lái)不來(lái)，這事兒咱們?cè)僬?，是這么一個(gè)角度來(lái)說(shuō)的。
因?yàn)檎麄€(gè)都是呼叫行業(yè)的，我們成都非常適合這個(gè)行業(yè)，我們非常想在傳統(tǒng)的IT，傳統(tǒng)的BPO做的比較好的基礎(chǔ)上，還是能夠把呼叫這塊集中力量做起來(lái)。整個(gè)演講分為幾個(gè)部分先稍微介紹一下成都，因?yàn)槲易约阂彩峭鈦?lái)人，不知道能不能講出最純粹的成都，作為新來(lái)人我還保有對(duì)成都的新鮮感和熱愛(ài)，在這里把成都介紹給大家。成都一共有1000多萬(wàn)人口，有2300多年的歷史，是一座2300年沒(méi)有更改過(guò)名字的城市，歷史館有八家，這是一個(gè)很國(guó)際的城市，這幾大稱號(hào)是有據(jù)可查的，這是每一次可能都有一些評(píng)比，有一些報(bào)告，這里面我們一共十大經(jīng)濟(jì)城市、最大商務(wù)城市、城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力是西部第一，綜合實(shí)力排名中國(guó)第九位，還有一個(gè)最具軟實(shí)力的城市。怎么軟”呢？就是《東方周刊》和上海的交大一起調(diào)查了，10幾萬(wàn)份的調(diào)查中，在《中國(guó)城市軟實(shí)力報(bào)告》中，從中可以看到商務(wù)吸引力成都第一，如果我們把直轄市都含在里面，成都當(dāng)之無(wú)愧是全國(guó)第三，我們位列北京和上海之后的。
交通和物流。大家都是坐飛機(jī)過(guò)來(lái)的，就不多說(shuō)了，第二跑道應(yīng)該是國(guó)內(nèi)第六個(gè)城市，今年年底可以投入使用，國(guó)際航班的話，最近的DHL剛簽了，物流公司如果是歐洲的業(yè)務(wù)成都還是不錯(cuò)的，整個(gè)的直線距離還是比較短的。信息通信上成都可以建第四個(gè)國(guó)際出口，人力資源方面整個(gè)四川省高?？梢越o成都使用。成都還是非常具有吸引力的地方，除了周邊的城市，應(yīng)該講不管是重慶的，甚至是西安的，武漢的很多人都在我們四川到成都來(lái)工作，四川一共是78所高校，在校生88萬(wàn)人，成都自己42所，作為呼叫來(lái)說(shuō)用的人才，不用過(guò)于高端，我們660所職業(yè)技術(shù)學(xué)校有66萬(wàn)人，老三線成都一直是保有非常深厚的人才積累，一百多萬(wàn)將近200萬(wàn)人的科研人員，所以說(shuō)要看到成都的研發(fā)在成都的量是非常大的，然后成都高新區(qū)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在在的地方就是成都高新區(qū)，成都高新區(qū)一共是兩部分，所以天府軟件園也在成都高新區(qū)，高新區(qū)成都是這樣，成都做產(chǎn)業(yè)和其他城市有不同的地方，成都主要的產(chǎn)業(yè)是軟件、外包這部分都是集中在成都的高新區(qū)，所以高新區(qū)剛才我們的投促局的姜局長(zhǎng)介紹過(guò)，我們08年成都高新區(qū)綜合排名全國(guó)第四位。產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r不一一說(shuō)了，高新區(qū)主要是三大產(chǎn)業(yè)，電子信息、生物醫(yī)藥和精密機(jī)械制造，這只是舉了一些例子。地理位置上是這樣，有西部和南部區(qū)，西部主要做精密的，比如華為。南部主要做總部經(jīng)濟(jì)、軟件開(kāi)發(fā)包括BPO這種業(yè)務(wù)的，沒(méi)有任何的制造業(yè)，所以整個(gè)52平方公里這個(gè)項(xiàng)目是成都叫做城南，是最好的地方，所以城南不僅是工作最好，實(shí)際上居住也是最好的。你看飛機(jī)在旁邊，這個(gè)地理位置也是國(guó)內(nèi)的園區(qū)中，國(guó)內(nèi)的高新區(qū)中地理位置最好的地方了，15分鐘可以從機(jī)場(chǎng)到我們園區(qū)，我們園區(qū)和機(jī)場(chǎng)也是一路之隔。昨天有朋友已經(jīng)看了，如果其他朋友有興趣也可以去看一下。
軟件的話，軟件企業(yè)有800多家，從業(yè)10萬(wàn)人，08年銷售收入是260億。這部分是看一下軟件和服務(wù)外包企業(yè)。接下來(lái)會(huì)看到像上海貝爾和西門子，艾申澤（音）都是在高新區(qū)，現(xiàn)在在成都做呼叫的這些公司能夠看到除了傳統(tǒng)的電信、銀行、保險(xiǎn)之外，會(huì)看到百度、騰訊。騰訊70%的客服在這里，新加坡電信、盛大網(wǎng)絡(luò)，維音數(shù)碼，各種類型的呼叫中心都有。呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在除了已經(jīng)在的以外，現(xiàn)在實(shí)際上就是說(shuō)手上基本上有非常明確的意向的有30余家，15家提供呼叫中心服務(wù)，6家在培訓(xùn)的。我們呼叫中心人才有這么幾個(gè)特點(diǎn)，和BPO和軟件是相似的，一我們的人才儲(chǔ)備量非常大，吸引力強(qiáng)是什么呢？是成都這個(gè)地方叫做一座來(lái)了就不想走的城市”，這是非常著名的一句話，我是去年來(lái)的，我今年又過(guò)來(lái)了，所以也沒(méi)有走成，我們園區(qū)了有60%的人是四川以外的人，這個(gè)比例相當(dāng)大，如果大家來(lái)到成都，實(shí)際上稍微如果靜下心來(lái)聊聊天，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人都不是四川人，這個(gè)地方非?？拷说奶煨裕斯ぷ鬟€有生活。
穩(wěn)定性好。這事兒一點(diǎn)不夸張，在別的地方找不到穩(wěn)定性這么好的，前些年有一個(gè)跨國(guó)公司過(guò)來(lái)，我們的離職率是5%以下，如果說(shuō)了他覺(jué)得是說(shuō)謊，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)業(yè)里面5%是不可能的，但是這是一個(gè)事實(shí)。成都就是這樣，來(lái)了之后覺(jué)得這個(gè)公司做得不錯(cuò)，老板不錯(cuò)，同事不錯(cuò)，非常開(kāi)心，他基本上不會(huì)看招聘的廣告了，另外你會(huì)說(shuō)哎呀，這人一點(diǎn)都沒(méi)有上進(jìn)心，沒(méi)有這個(gè)，但是你要知道大量的基礎(chǔ)人員如果是這樣的心態(tài)他非常穩(wěn)定的長(zhǎng)期可以做，因?yàn)楫吘刮覀兪且粋€(gè)金字塔，不需要太多的人太多過(guò)于激進(jìn)的心態(tài)，另外成都其實(shí)你看的出好像人都是很穩(wěn)定，往往沒(méi)有什么特別。因?yàn)槲沂谴筮B過(guò)來(lái)的，我們感覺(jué)壓力非常大，每天在跑，成都我細(xì)細(xì)品位之后，千萬(wàn)不要很輕易得出一個(gè)結(jié)論，說(shuō)這里的人太不敬業(yè)，太愿意玩，太不想加班，其實(shí)成都有一個(gè)比喻蠻形象，成都人把他的狀態(tài)比作一個(gè)鵝，鵝在水面上非常優(yōu)雅，但是水底下在忙碌。如果有機(jī)會(huì)到餐館吃飯，大餐館小餐館都在精心做一點(diǎn)什么，而很多城市的人已經(jīng)沒(méi)有這個(gè)心態(tài)了，要精心做點(diǎn)什么也意味著他在精心做事情，這是這個(gè)城市的一個(gè)特點(diǎn)，我就是分享一下對(duì)這個(gè)地方的感覺(jué)。
對(duì)呼叫業(yè)務(wù)的人才我會(huì)具體說(shuō)一下，高端的人才你不必?fù)?dān)心，中低端的也不必?fù)?dān)心，專業(yè)的呼叫的培訓(xùn)在成都屬于近年才開(kāi)始起步的，比如信息工程學(xué)院在建設(shè)有300個(gè)座席的平臺(tái)，電子科大一直在做客服培訓(xùn)，西南交大也在給企業(yè)訂制座席。最近我們高新區(qū)有一個(gè)成都軟件聯(lián)盟，我們自己也在建一個(gè)平臺(tái)，所以說(shuō)這一塊慢慢這方面的設(shè)施會(huì)比較齊全。呼叫的薪資水平提供一個(gè)參考，我們問(wèn)的是手上的客戶，得來(lái)的呼叫的中文給的1200到1500，但是900和1000的也有。這需要一個(gè)改變的過(guò)程。呼叫中心對(duì)國(guó)外日韓和英這是屬實(shí)的，昨天我們幾個(gè)園區(qū)基本上在3000左右，3000以下高了就不用了。呼叫中心經(jīng)理都差不多，如果還有其他的小語(yǔ)種也在做，東南亞小語(yǔ)種也在用，大概是4000到5000的樣子。天府軟件園是中國(guó)十大軟件產(chǎn)業(yè)基地之一，也是我們高新區(qū)發(fā)展軟件外包的重要的載體，這個(gè)載體該是說(shuō)基本上核心的企業(yè)都在我們園區(qū)里面。現(xiàn)在這個(gè)園區(qū)是國(guó)有投資的，全資的國(guó)有園區(qū)，這和其他的大部分城市屬于一種，我們管理的公司叫做成都天府軟件園管理有限公司，這是今年二月份我來(lái)之后成立的，現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)60多人，我們成立這個(gè)公司是高新區(qū)政府發(fā)起的，雖然是高投集團(tuán)投資的，但是我們的方向是不以營(yíng)利為目的，是服務(wù)于產(chǎn)業(yè)，幫助政府發(fā)展產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于客戶，是這樣一個(gè)目的，所以成立的公司，所以這個(gè)公司現(xiàn)在是這樣的。就是說(shuō)我們是受管委會(huì)和我們集團(tuán)雙重領(lǐng)導(dǎo)的。我們不僅僅服務(wù)的范圍在園區(qū)內(nèi)，實(shí)際上是高新區(qū)包括成都，只要是這種類型的企業(yè)我們的服務(wù)平臺(tái)各個(gè)方面的服務(wù)都輻射到這里，現(xiàn)在是120萬(wàn)平方米，有80萬(wàn)已經(jīng)投入使用了。85家企業(yè)中其中50%是外資企業(yè)，60%是我們四川之外的人，現(xiàn)在看到的是BPO的一些企業(yè)，這里面會(huì)看到很多的研發(fā)，呼叫像新電、維音還是做呼叫，騰訊也是做的幾個(gè)都在做，客服、研發(fā)包括動(dòng)漫的。我們這個(gè)服務(wù)上分了這么幾個(gè)，辦公一個(gè)場(chǎng)地我看了一下，呼叫的必要設(shè)施都有，辦公室各種各有的裝修的精裝的、清水的按照客戶的訂制都可以，企業(yè)服務(wù)商一般是幫助你注冊(cè)、項(xiàng)目申報(bào)、政府關(guān)系，園區(qū)活動(dòng)，物業(yè)管理包括品牌宣傳。今年開(kāi)始，我們和園區(qū)很多客戶聯(lián)系媒體做它們自己的品牌，宣傳效果不錯(cuò)，現(xiàn)在我們有一個(gè)成都軟件人才聯(lián)盟，將近有100家會(huì)員單位。主要的學(xué)校在這里面，主要的企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這里面，所以我們這個(gè)平臺(tái)不是虛擬的。我們自己結(jié)合的非常緊密，今天下午是今年的第二屆校園行，整個(gè)是政府出錢，然后給企業(yè)統(tǒng)一做招聘，可以做專場(chǎng)，一共帶了50多家企業(yè)走40多家高校，不僅是成都，國(guó)內(nèi)八個(gè)主要的城市并且覆蓋了其他30多各城市，并且我們的平臺(tái)，你看到在線，每一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)免費(fèi)的帳號(hào)，這個(gè)帳號(hào)里面你自己獨(dú)立的管理，我的課件都是最新的，速度是最快的，肯定不是一個(gè)樣子。就是說(shuō)你來(lái)了之后，所有的企業(yè)百分之百滿意度，就是今年在線平臺(tái)上的這些課程，很多都不需要自己購(gòu)置，我們的招聘和中華英才網(wǎng)是完全聯(lián)合起來(lái)的，你放一個(gè)信息，前提是免費(fèi)的，不必單獨(dú)去中華英才網(wǎng)，放到我這里之后是兩個(gè)同時(shí)走，你自己企業(yè)有自己企業(yè)的戶。我們?cè)谌肆Y源的服務(wù)上下了大功夫，花了大錢希望企業(yè)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
技術(shù)平臺(tái)是什么呢？高新區(qū)有一個(gè)國(guó)家級(jí)的動(dòng)漫設(shè)計(jì)平臺(tái)，所以這些整個(gè)都是免費(fèi)給企業(yè)使用的。服務(wù)外包上，我們現(xiàn)在也做一些什么呢？給你們做一些人才服務(wù)、招聘這些，都會(huì)低于市場(chǎng)的成本。另外我們也做什么呢？對(duì)于客戶來(lái)講，每一個(gè)來(lái)選址的人都需要具體的每一個(gè)崗位多少人，薪水多少。我們會(huì)給你做人力資源報(bào)告和行業(yè)報(bào)告，呼叫這個(gè)行業(yè)是我們剛剛試著作的，現(xiàn)在50個(gè)座席剛剛做完，是四家企業(yè)、兩家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、兩所大學(xué)現(xiàn)在已經(jīng)定了，現(xiàn)在這個(gè)水平還不錯(cuò)，可能我們還會(huì)在平臺(tái)呼叫這塊全套設(shè)施，全部都是齊全的，這一塊還會(huì)增加投入。
這是天府新城，9平方公里是一個(gè)，高新區(qū)52平方公里，9平方公里是核心區(qū)域，這個(gè)區(qū)域不能光有產(chǎn)業(yè)沒(méi)有人，所以把這兒變成了一個(gè)城市。在這個(gè)理念下，中間是核心區(qū)域，我們天府軟件園是在這個(gè)角上，就在半環(huán)的地方是我們開(kāi)會(huì)的地方，應(yīng)該是斜上方的地方。我們?cè)谶@兒開(kāi)會(huì)，可以看到下方有一個(gè)BPO產(chǎn)業(yè)園，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)越來(lái)越細(xì)分了，對(duì)于我們呼叫來(lái)講或者BPO設(shè)施的要求，成本要低，要配套?，F(xiàn)在正在建設(shè)一個(gè)BPO產(chǎn)業(yè)園，所有的綠色標(biāo)出來(lái)是已建成的居住區(qū)域，基本上15分分鐘之內(nèi)，你一定可以找到住的地方，這個(gè)一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有，完全就是一個(gè)城市。天府軟件園一共有三期，現(xiàn)在這個(gè)圖上只是兩期，三期正在建設(shè)，一期是前面兩個(gè)方塊，二期是后面的方塊，一期全滿了，二期一半出去了，現(xiàn)在剩下的是后面的一部分——天府軟件園。我們配套了宿舍和公寓，這些都配套好了，如果對(duì)于24小時(shí)的企業(yè)來(lái)說(shuō)比較方便，價(jià)格比較低一些，包括商務(wù)酒店，我們都是提供的，這是一個(gè)園區(qū)的示范圖，我們都配套了。
天府BPO的園區(qū)，這又是剛剛我給你們說(shuō)到的一共是42萬(wàn)，一期正在建，所有的配套設(shè)施是什么呢？是我們的員工宿舍、快捷酒店，包括門口的小吃這些都會(huì)有，保證了成本相對(duì)低，并且我這兒的房租會(huì)比我們天府軟件園園區(qū)的房租低1/3的樣子，如果有興趣的話，我們可以繼續(xù)說(shuō)說(shuō)。這是整個(gè)園區(qū)未來(lái)的BPO的樣子。
最后，廣告又回來(lái)了，成都非常適合外包，我再用幾分鐘說(shuō)說(shuō)，國(guó)內(nèi)很多城市我都走過(guò)，園區(qū)也都看過(guò)，說(shuō)成都的特性就是說(shuō)選不選由你，我基本上可以讓你有一思考，為什么適合外包？其實(shí)總結(jié)起來(lái)這個(gè)產(chǎn)業(yè)真的不復(fù)雜，作為政府來(lái)講想營(yíng)造一個(gè)產(chǎn)業(yè)健康的環(huán)境非常難，為什么說(shuō)成都非常適合外包呢？中國(guó)有20個(gè)基地城市，再過(guò)幾年不會(huì)剩下20家，這需要成本，需要人才，還要有好的吸引力的城市環(huán)境。這樣看下來(lái)會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣馬拉松式的過(guò)程中一定有人轉(zhuǎn)向，而且不會(huì)所有的城市頭腦發(fā)熱做這個(gè)，所以成都這三點(diǎn)都具備了。一個(gè)人才不用擔(dān)心，二是成本，因?yàn)樗硕嗨猿杀疽膊粫?huì)太高，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些城市做的比較好，但是成本太高了，本來(lái)這個(gè)池子有限?，F(xiàn)在人都來(lái)了，成本就高了，成都其實(shí)從這幾點(diǎn)上都蠻適合的，可能每個(gè)都也些微的差別，但是這些些微的差別積累了之后，實(shí)現(xiàn)了今年上半年27%的增長(zhǎng)，全部在軟件和外包的產(chǎn)業(yè)上，大家共同的選擇肯定不是錯(cuò)的?；剡^(guò)頭來(lái)想這么多人都來(lái)了，我的人員不是會(huì)被別人挖了嗎？反過(guò)來(lái)看還是要看這個(gè)池子有多大，成都沒(méi)有太多的產(chǎn)業(yè)，70%的高校畢業(yè)生要留在成都，這是一個(gè)大家都知道的規(guī)律，所以這個(gè)池子很不錯(cuò)。另外一點(diǎn)要挑政府，政府的話，我走了很多城市，我覺(jué)得選一個(gè)非常專業(yè)、非?？尚诺恼?，我怎么看呢？和大家分享一下，跟我的承諾可以實(shí)現(xiàn)，我相信跟企業(yè)的承諾也可以實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理。所以作為成都高新區(qū)政府來(lái)講是非常專業(yè)的，當(dāng)然看政策的話，有的地方的政策肯定比成都好，肯定有，但是你要綜合看，我們每次客戶來(lái)選址的時(shí)候也是在交流，我想看這個(gè)選址，因?yàn)橐郧拔沂窃趫@區(qū)選址，我覺(jué)得選址要怎么看呢？唯一一點(diǎn)看企業(yè)未來(lái)的成長(zhǎng)，你選擇的地方我可以長(zhǎng)大，我可以做的很大很大嗎？如果是這樣的，那這個(gè)地方一定是你的首選。然后說(shuō)政策，說(shuō)其他的，你選擇了政策最好的地方，并不意味著你可以做好生意，如果做不好生意，那么這個(gè)錢還是白投入了。所以這一點(diǎn)是按照我個(gè)人的觀點(diǎn)，不一定大家都同意，我們可以多多研討?？偠灾艺J(rèn)為成都非常適合外包，成都也是來(lái)了就不想走的城市，因?yàn)檫@個(gè)我才想了這么一個(gè)話，借這個(gè)會(huì)議非常感謝51callcenter，希望大家多多的和我們交流，如果有不好的地區(qū)可以和我們交流?？偠灾?，歡迎大家來(lái)到成都，也希望能有未來(lái)合作的可能性，最后節(jié)日來(lái)臨了，祝大家節(jié)日快樂(lè)，謝謝大家！
主持人：謝謝！成都非常適合外包，再次感謝我們的杜婷婷女士。
