我們準(zhǔn)備好了嗎？——論中國離岸外包人才供應(yīng)的瓶頸

合格人才的匱乏是目前中國離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的主要障礙，人才提供和企業(yè)需求的嚴(yán)重錯(cuò)位是當(dāng)前中國離岸外包供應(yīng)的基本狀況。舉例某一個(gè)服務(wù)外包示范城市人才需求的數(shù)據(jù)頗能說明問題。2008年當(dāng)?shù)卮髮Ｔ盒！⑴嘤?xùn)機(jī)構(gòu)可以提供給服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人數(shù)為四萬五千人之多，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)實(shí)際需要合格的人數(shù)只有—千九百多人，然而企業(yè)能在當(dāng)?shù)卣衅傅降暮细袢藛T僅僅一千人，40%的人員不能滿足要求。

所謂合格”的含義涉及到三個(gè)層次的人才以及三種能力的制約。具有市場開拓、運(yùn)營管理、創(chuàng)業(yè)精神的領(lǐng)軍人物是服務(wù)外包最為重要的人才，這一類人應(yīng)該具備豐富的海外從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、廣脈的商業(yè)資源、寬闊的國際視野以及識(shí)別和使用各類人才的技巧和能力。他們大多數(shù)來自于海歸或外企高管。由于中國改革開放僅僅三十年，這一類型的人才中國沒有足夠的積累和儲(chǔ)備，又因?yàn)榇蠖鄶?shù)海歸缺乏商業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，因此近期需要十分關(guān)注、發(fā)現(xiàn)和引進(jìn)服務(wù)外包領(lǐng)軍人物。

第二類人才是中層管理人員，他們是企業(yè)的中堅(jiān)骨干。許多離岸服務(wù)外包企業(yè)正在注意自己培養(yǎng)這類人才，短期內(nèi)從制造外包企業(yè)中發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)中層干部可以滿足快速擴(kuò)張的需求，而長期應(yīng)該通過服務(wù)外包MBA或工程碩士的途徑加以解決。

培養(yǎng)具有離岸外包能力的大批編程技術(shù)員和業(yè)務(wù)流程技術(shù)員是當(dāng)務(wù)之急。他們應(yīng)該具備的外語基本能力、IT的較新知識(shí)和技能、行業(yè)的流程管理規(guī)范、起碼的職業(yè)素養(yǎng)，還需要經(jīng)過所謂的最后一公里”培訓(xùn)的流程來完成補(bǔ)課。

這三類人才的需求，由于離岸外包規(guī)模和業(yè)務(wù)內(nèi)容限制，目前中國企業(yè)和政府還只能關(guān)注于基礎(chǔ)人才(即第三類)的需求和支持。這些基礎(chǔ)人才從知識(shí)、能力和職業(yè)素養(yǎng)三方面的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，由于教育與社會(huì)現(xiàn)實(shí)的脫節(jié)還不能完全滿足企業(yè)需求。

5、高等教育的問題

當(dāng)前中國的高等教育基本維持傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)模式——以產(chǎn)定銷”，即專業(yè)設(shè)置沒有緊跟市場的發(fā)展和變化，尤其是無視新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)的知識(shí)管理和人才結(jié)構(gòu)的需求，造成專業(yè)設(shè)置和需求的嚴(yán)重錯(cuò)位，隨著前幾年教育產(chǎn)業(yè)化的浪潮——擴(kuò)招，導(dǎo)致了大專以上畢業(yè)生就業(yè)前景的空前壓力。

高等教育系統(tǒng)師資嚴(yán)重的先天不足，是造成高校無法跟上市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和體制改革迅速步伐的另一個(gè)重要原因。歷來大學(xué)教師大多數(shù)都是從學(xué)校門到學(xué)校門，甚至還有幾代人出身同一學(xué)校，師從同一祖宗”，學(xué)科中祖孫幾代人”的現(xiàn)象十分普遍。許多大學(xué)教師既沒有運(yùn)行實(shí)業(yè)的背景，又沒有商務(wù)活動(dòng)的經(jīng)歷，更缺乏海外從業(yè)的實(shí)踐。無法了解國內(nèi)日新月異的市場變化，更不可能掌握全球化經(jīng)濟(jì)瞬息萬變的深刻和激烈程度。閉門造車和故步自封嚴(yán)重阻礙教學(xué)和研究與社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的聯(lián)系，根本不能勝任最新的外包模式所代表的全球化經(jīng)濟(jì)人才培養(yǎng)體系。

資源嚴(yán)重匱乏，無法重視實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)，學(xué)校漸漸失去了教書育人的工作重心。尤其是有關(guān)計(jì)算機(jī)的專業(yè)，如軟件技術(shù)、信息管理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新型學(xué)科重復(fù)設(shè)置，缺乏市場需求的特色，加之技術(shù)更新?lián)Q代迅速，知識(shí)變化莫測，導(dǎo)致高校畢業(yè)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力水平大大滯后。嚴(yán)重地忽略職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，空洞、不切合實(shí)際的政治理論和思想品德教育脫離社會(huì)生活現(xiàn)實(shí)，因?yàn)樗仞B(yǎng)不可能依靠知識(shí)理論來形成，而需要經(jīng)驗(yàn)者的示范，紀(jì)律的約束和職業(yè)習(xí)慣的不斷實(shí)踐和修正。

以上三方面的原因使得現(xiàn)在體制下的高等教育機(jī)構(gòu)無法為IT-BPO、KPO和CRO新興產(chǎn)業(yè)提供合格的高素質(zhì)，具有國際視野，擁有高超軟技能（softskills）的人才。

6、中國離岸外包人才的解決方案

中國人英語口語能力比印度人差，商業(yè)環(huán)境不如印度。然而中國人數(shù)學(xué)基礎(chǔ)、邏輯思維、分析推理和辦事認(rèn)真的能力強(qiáng)于印度人，加之，國內(nèi)的留學(xué)生企業(yè)、各類科研機(jī)構(gòu)具有良好的硬件設(shè)備，科研項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)以及從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，經(jīng)過培訓(xùn)能夠較快勝任IT-BPO、KPO和CRO的業(yè)務(wù)需求。因此，與印度相比，我國在高端的IT-BPO領(lǐng)域和KPO產(chǎn)業(yè)更具有優(yōu)勢，具有巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)和發(fā)展?jié)摿Α?/span>

為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生的嶄新的外包產(chǎn)業(yè)提供專業(yè)人才，教育模式必須首先具有國際外向型的鮮明特征，使用外語教材和外語教學(xué)。專業(yè)課的教師主體必須具有在軟件、網(wǎng)絡(luò)、信息和商業(yè)管理企業(yè)第一線兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。海歸人員由于擁有國外長期工作和生活的體驗(yàn)，更加真切地了解和理解國外的商業(yè)理念，生活習(xí)性、做事規(guī)范和文化觀念。他們應(yīng)該是教師隊(duì)伍的主體之一。

外包產(chǎn)業(yè)教學(xué)是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科，保持理論和實(shí)際的緊密結(jié)合是教學(xué)成功的關(guān)鍵。專門的教學(xué)機(jī)構(gòu)需要設(shè)立實(shí)習(xí)生產(chǎn)基地，全部學(xué)年不得少于四分之一的實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)，提倡兼職學(xué)習(xí)。大力開展與國外服務(wù)外包市場和商業(yè)活動(dòng)的交流，邀請外包客戶來做業(yè)務(wù)學(xué)術(shù)報(bào)告，隨時(shí)更新知識(shí)內(nèi)容。同時(shí)開展外包產(chǎn)業(yè)IT-BPO、KPO和CRO學(xué)術(shù)研究，根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的新問題不斷指導(dǎo)教學(xué)的改進(jìn)和完善。

（1）在各服務(wù)外包示范城市重點(diǎn)扶植和建立面向服務(wù)外包人才的學(xué)院。依托原有的大學(xué)或著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或一所國外的大學(xué)（以求資質(zhì)保證），政府投資或吸引私人或風(fēng)險(xiǎn)投資商組成一個(gè)具有市場快速反應(yīng)機(jī)制”的學(xué)院。以本地離岸外包企業(yè)的需求為目標(biāo)，以?？苹虮究粕鸀橹鳎鶕?jù)當(dāng)?shù)胤?wù)外包產(chǎn)業(yè)的差異化戰(zhàn)略和今后的發(fā)展趨勢，逐步開拓服務(wù)外包的碩士學(xué)位、博士學(xué)位。

（2）外包學(xué)院要緊密結(jié)合國內(nèi)市場的發(fā)展，為包括離岸外包、近岸外包和在岸外包的企業(yè)提供合格人才，滿足全國包括在華跨國公司的人才需求。招生的人數(shù)根據(jù)市場的需求加以調(diào)整變化。

（3）外包學(xué)院通過創(chuàng)造語言環(huán)境，保證外語實(shí)用能力。為企業(yè)開展定單培養(yǎng)，建立企業(yè)學(xué)院的聯(lián)盟，為企業(yè)設(shè)立專門需求的專業(yè)班級(jí)和課程設(shè)置，以就業(yè)合同意向書的方式保證入學(xué)學(xué)生完成學(xué)業(yè)后的就業(yè)去向。建立由企業(yè)參加的董事會(huì)來科學(xué)、民主管理學(xué)院，主動(dòng)積極要求企業(yè)參與學(xué)校的管理和培養(yǎng)方向確定，并征募資金支持學(xué)院建設(shè)發(fā)展。

（4）和國外大型外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦學(xué)，包括美國、印度等在內(nèi)的國家，沿用他們成功的教材、教學(xué)手段和方法。聘用國外退休人員來學(xué)院進(jìn)行語言和文化教育，創(chuàng)造一個(gè)良好的外語環(huán)境。組織留學(xué)人員回國參與教材編寫和培訓(xùn)講學(xué)。

（5）建立學(xué)院自己的外包生產(chǎn)實(shí)習(xí)基地，不以盈利為目的，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)實(shí)踐的工作環(huán)境，保證四年學(xué)習(xí)其間不間斷實(shí)際工作。著重培養(yǎng)和積累項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通交流、待人處世的實(shí)際能力和社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)。

（6）外包學(xué)院要積極開展IT-BPO、KPO和CRO外包產(chǎn)業(yè)研究。不同于傳統(tǒng)的制造業(yè)，外包屬于高技術(shù)服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣為三要素所決定：流程、技術(shù)和人員。其中掌握流程和運(yùn)用技術(shù)的人是最活躍，最重要的因素，也是最難于管理的對象。因此在外包產(chǎn)業(yè)中，企業(yè)管理水平的高低決定了勞動(dòng)生產(chǎn)率的優(yōu)劣，代表了在國際外包市場上核心競爭力的強(qiáng)弱。商業(yè)流程外包的業(yè)務(wù)對象是信息，是在虛擬世界里瞬息萬變的無形載體，海量的信息來無影、去無蹤，無法用肉眼和其他手段來檢測，比較，為質(zhì)量控制增加了極大的難度；外包的業(yè)務(wù)形式是項(xiàng)目為主，涉及從金融、保險(xiǎn)、醫(yī)院、政府、學(xué)校、法律、制造業(yè)等等繁多的行業(yè)領(lǐng)域，其遵循的作業(yè)規(guī)范就是經(jīng)過信息化以后的標(biāo)準(zhǔn)流程管理?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的商業(yè)流程外包業(yè)務(wù)承接、處理、完成的速度快，與國外的客戶溝通交流頻繁密切，文化和習(xí)慣的差異是保證服務(wù)品質(zhì)的最大挑戰(zhàn)。作為一個(gè)外包產(chǎn)業(yè)，幾百人、幾千人甚至上萬人身在中國的土地上，日復(fù)一日進(jìn)行著發(fā)達(dá)國家的業(yè)務(wù)，其遇到的難題和挑戰(zhàn)是前所未有的。需要研究，探索和嘗試。發(fā)現(xiàn)規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣先進(jìn)，帶動(dòng)中國外包產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展。

7、行進(jìn)中的離岸外包人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新

中國企業(yè)界和政府的有識(shí)之士深深憂慮高等教育制度改革的緩慢步履。為了滿足服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，他們解放思想，本著改革創(chuàng)新的決心和信心，積極采取行動(dòng)，加強(qiáng)企校合作，改造課程設(shè)置，著重實(shí)踐內(nèi)容，培養(yǎng)應(yīng)用能力?；诜?wù)科學(xué)、服務(wù)管理和服務(wù)工程的嶄新學(xué)科，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要獨(dú)特的復(fù)合知識(shí)體系，較高的應(yīng)用能力和嚴(yán)格的職業(yè)素養(yǎng)。因此必須要走出一條中國自己的培養(yǎng)服務(wù)外包人才的新路子。大連、杭州、西安、蘇州等示范城市已經(jīng)開始了這場教育革命的嶄新嘗試。

大連東軟信息學(xué)院是致力于軟件工程”教育改革實(shí)現(xiàn)中國高等教育體制創(chuàng)新的急先鋒。從2000年以來的九年間，積極追求教育與產(chǎn)業(yè)的有機(jī)互動(dòng)，依托東軟集團(tuán)多年IT行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及其對行業(yè)人才需求的深入了解，整合東軟集團(tuán)全球范圍內(nèi)的合作伙伴資源，與企業(yè)共同制定人才培養(yǎng)計(jì)劃和目標(biāo)，努力培養(yǎng)行業(yè)真正所需的IT人才，為企業(yè)輸送數(shù)萬合格畢業(yè)生。學(xué)院與英特爾、SAP、SUN、惠普、東芝等國際知名IT企業(yè)緊密合作，共同開發(fā)中外文課件和項(xiàng)目資源庫，搭建校企教學(xué)資源的共享平臺(tái)；將企業(yè)項(xiàng)目融入課堂教學(xué)內(nèi)容，通過教學(xué)與產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與企業(yè)需求的良好對接；同時(shí)，學(xué)院建立校企師資互動(dòng)機(jī)制，從東軟集團(tuán)、思科、SAP等IT企業(yè)聘請有企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和授課能力的教師，建立了一支雙師型”（教師、工程師）、 雙崗位”（教學(xué)崗位、研發(fā)崗位）的師資隊(duì)伍。

2008年12月28日成立的杭州國際服務(wù)工程學(xué)院，定位于為中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)應(yīng)用型人才（不是科學(xué)研究人才?。┑陌l(fā)展新方向。從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)入手，緊緊圍繞企業(yè)的實(shí)際用人需求，開展既和IBM、微軟、瑞薩國際知名企業(yè)，又和當(dāng)?shù)仃蓺W、東忠等著名企業(yè)，合作開展培養(yǎng)方案、課程設(shè)置和實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的改革和創(chuàng)新。主要特點(diǎn)是突出外語實(shí)際能力（聽、說、讀、寫）的培養(yǎng)，保證滿足企業(yè)日常的離岸外包溝通交流的需要。嚴(yán)格職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，創(chuàng)造仿真企業(yè)環(huán)境”，在真實(shí)的職業(yè)崗位上獲得經(jīng)驗(yàn)和積累。知識(shí)教育和傳授堅(jiān)定不移地立足于實(shí)用，堅(jiān)持企業(yè)兼職教師參與教學(xué)和實(shí)踐活動(dòng)。采用三三制”的師資隊(duì)伍，1/3海歸和外籍教師，1/3企業(yè)兼職教師，1/3專任年輕、高層次教師，確保國際化、實(shí)用型培養(yǎng)模式的實(shí)現(xiàn)。

為解決軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人才供給問題，2009年3月30日西安市政府決定，由高新區(qū)管委會(huì)和西安文理學(xué)院聯(lián)合組建西安軟件服務(wù)外包學(xué)院。該學(xué)院作為一所培養(yǎng)專業(yè)化人才的示范性學(xué)院，是非盈利性質(zhì)的高等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。下設(shè)西安市軟件服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地和軟件服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地，承擔(dān)學(xué)歷教育、技能培訓(xùn)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、高端人才培養(yǎng)等職能，著力培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理、軟件技術(shù)工程師、服務(wù)外包基礎(chǔ)性操作員等人才。 按照國家建設(shè)服務(wù)外包示范城市的要求，學(xué)院預(yù)計(jì)初級(jí)規(guī)模達(dá)到每年培養(yǎng)1萬人次，中遠(yuǎn)期培養(yǎng)規(guī)模達(dá)到每年1.5~2萬人次。

2008年2月起由蘇州工業(yè)園區(qū)管委會(huì)投資建設(shè)蘇州工業(yè)園區(qū)軟件與服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院。秉承開放辦學(xué)的思路，擬采取政府、學(xué)院、企業(yè)”三方共建模式，按照2+3矩陣” 模型進(jìn)行課程體系設(shè)計(jì)。2”是指公共素質(zhì)教育課程”、公共專業(yè)訓(xùn)練課程”兩類貫穿學(xué)歷教育過程的公共課程，3”是指包括課堂理論學(xué)習(xí)、實(shí)際項(xiàng)目操作、企業(yè)實(shí)習(xí)在內(nèi)的三個(gè)專業(yè)課教學(xué)階段，矩陣”是在專業(yè)方向的設(shè)置方面，按照服務(wù)外包垂直行業(yè)與服務(wù)外包業(yè)務(wù)種類構(gòu)成兩維的專業(yè)方向。教學(xué)目標(biāo)是致力于培養(yǎng)服務(wù)外包應(yīng)用型人才，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)生零公里”就業(yè)。

（作者為杭州國際服務(wù)工程學(xué)院副院長，本文原載于《ChinaSourcing》雜志）