當(dāng)今每個(gè)公司最重要的任務(wù)之一就是控制成本。降低成本就相當(dāng)于增加收入。而收入就是一切。它使得公司能夠制定較低的價(jià)格，能夠?qū)⒏嗟馁Y金投向新產(chǎn)品，能夠提供更好的顧客服務(wù)。公司怎樣才能制定有競(jìng)爭(zhēng)力的成本結(jié)構(gòu)呢？業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）正是一種應(yīng)對(duì)策略。
BPO不再是一個(gè)功能問題，它已成為受到廣泛討論的戰(zhàn)略問題。事實(shí)上，許多公司正考慮設(shè)一個(gè)專門的總裁級(jí)人員（CxO）負(fù)責(zé)流程外包戰(zhàn)略和實(shí)施。
這個(gè)總裁級(jí)人員應(yīng)該解決的問題有：
怎樣從制造外包或軟件外包轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)流程外包？
哪些流程適合進(jìn)行外包？
采用離岸外包供應(yīng)商有哪些好處和壞處？
外包服務(wù)的業(yè)務(wù)計(jì)劃是什么？
業(yè)務(wù)流程的架構(gòu)正經(jīng)歷著一些結(jié)構(gòu)性的變化。在以成本為中心的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，全球化趨勢(shì)進(jìn)一步發(fā)展，Internet也廣泛傳播，這一切都推動(dòng)了一個(gè)新的商業(yè)趨勢(shì)??業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。
BPO是一種極具創(chuàng)新意義的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它涉及到公司多個(gè)業(yè)務(wù)部門的外包，尤其是與客戶相關(guān)的部門、人力資源部門、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門、物流部門和后勤服務(wù)部門，它可以幫助公司降低成本，提高顧客滿意度。
1.BPO基本知識(shí)：每個(gè)經(jīng)理都應(yīng)該了解的
你可能聽過BPO這個(gè)詞，你可能知道財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)和你的競(jìng)爭(zhēng)者正在進(jìn)行BPO，但你自己所在的組織是否已經(jīng)為采用BPO做好準(zhǔn)備了呢？
在進(jìn)行更多的介紹之前，我們首先要定義一下什么是BPO？
BPO就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。由于進(jìn)行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用了長(zhǎng)期合同的形式，因此BPO遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價(jià)值。BPO與傳統(tǒng)的IT外包之間的區(qū)別在于，BPO能夠幫助公司更快地完成外包。
在一個(gè)典型的BPO合同中，外包服務(wù)供應(yīng)商將承擔(dān)公司的某個(gè)特定職能。有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應(yīng)商還將對(duì)流程進(jìn)行重組。流程重組包括實(shí)施一種新的技術(shù)或是以一種新的方式使用技術(shù)改進(jìn)流程。要做到這種程度是比較難的。
正如維克多?雨果所說的：一種思想的時(shí)代到來時(shí)，沒有什么可以阻擋它的前進(jìn)。”BPO的時(shí)代已經(jīng)來到了。管理BPO關(guān)系是每個(gè)經(jīng)理都需要掌握的技能。為了更好地理解這個(gè)管理問題，了解一些基本的BPO知識(shí)是必要的。
2.BPO：流行一時(shí)還是大勢(shì)所趨
我們堅(jiān)信，BPO和離岸外包是業(yè)務(wù)自動(dòng)化的下一個(gè)大趨勢(shì)，它利用外部供應(yīng)商進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的自動(dòng)化。
目前企業(yè)在職能和資源上正日益分散。在過去四十年里，企業(yè)IT部門的主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)四面墻壁”內(nèi)的運(yùn)營(yíng)單元的自動(dòng)化，提高它們的效率。但現(xiàn)在，全球性的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務(wù)，迫使企業(yè)尋找降低成本的途徑。
要實(shí)現(xiàn)BPO，必須構(gòu)建一個(gè)新的關(guān)系基礎(chǔ)設(shè)施，建立一套新的應(yīng)用，許多公司已經(jīng)開始做了。BPO引起的變革將比呼叫中心外包引起的變革大得多。它包括建立相互依賴的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)服務(wù)、多個(gè)應(yīng)用部分以及市場(chǎng)。
考慮到BPO的深度和廣度，我們相信BPO的市場(chǎng)將是ERP和CRM市場(chǎng)的10～20倍，也就是2000～4000億美元。
我們的BPO增長(zhǎng)理論包括6個(gè)主要的部分：
1) 在沉重的成本削減壓力下，企業(yè)已做好進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用外包的準(zhǔn)備。在過去四十年里，幾乎所有的IT工作都圍繞著實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化（如總帳、制造、人力資源）展開。有了這些IT基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)現(xiàn)在希望通過進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化獲得更多的回報(bào)，同時(shí)，要將核心業(yè)務(wù)流程與外包伙伴緊密結(jié)合起來。
2) 流程進(jìn)一步自動(dòng)化的驅(qū)動(dòng)力從本質(zhì)上來說不是技術(shù)，而是競(jìng)爭(zhēng)的變化以及業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的變化。競(jìng)爭(zhēng)的加劇和產(chǎn)品生命周期的縮短迫使企業(yè)將業(yè)務(wù)流程外包給外部供應(yīng)商，以降低成本、提高效率、加快產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)。
3) 盡管企業(yè)在應(yīng)用上進(jìn)行了很多投資，但實(shí)現(xiàn)BPO業(yè)務(wù)流程和外包供應(yīng)商關(guān)系管理自動(dòng)化所需的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用還沒有到位。實(shí)現(xiàn)BPO需要相互依賴的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、軟件和門戶，這些都代表了未來的投資方向。
4) 在架構(gòu)層，BPO基本上是由集成合作伙伴的Web Services以及一些定義好的接口實(shí)現(xiàn)的。我們的分析主要集中在幾個(gè)方面：
a. 企業(yè)應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的引擎；
b. 網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商關(guān)系自動(dòng)化的最有效的工具；
c. BPO關(guān)系是集成的Web Services模塊，通過Internet實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商關(guān)系的自動(dòng)化。
5) 目前，我們正處在BPO生命周期的起始階段，它將通過以下三個(gè)步驟逐漸發(fā)展：
a. 基于IT項(xiàng)目的外包；
b. 基于任務(wù)的外包，如呼叫中心；
c. 業(yè)務(wù)流程外包，如人力資源外包。
每個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生一些好處，開始是成本削減，然后是產(chǎn)品成本降低，長(zhǎng)期還會(huì)產(chǎn)生全公司范圍內(nèi)的好處，包括提高能力利用率、增加收入。
6) 我們認(rèn)為BPO是一個(gè)多階段的投資循環(huán)，在未來幾年內(nèi)將產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。最主要的供應(yīng)商有Accenture、IBM、Infosys、Wipro。這些公司都有可能成為BPO市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。
3. 怎樣分清名目眾多的術(shù)語
正確地理解術(shù)語是做好任何事情的前提。這部分將提供一份BPO的術(shù)語，并對(duì)每個(gè)術(shù)語做詳細(xì)的解釋。
1) 業(yè)務(wù)應(yīng)用外包（Business Application Outsourcing） 公司A（供應(yīng)商）將軟件出租給公司B（使用者）。企業(yè)越來越多地通過租賃來獲得像ERP、CRM、消息與協(xié)同工作、電子商務(wù)之類的軟件。供應(yīng)商提供重要的企業(yè)應(yīng)用的主機(jī)服務(wù)和管理。這樣做的目的是減輕企業(yè)的日常管理工作、降低總擁有成本（TCO）。供應(yīng)商的主機(jī)服務(wù)保證了應(yīng)用的性能和可靠性。這也稱為ASP服務(wù)。
2) 業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing）
業(yè)務(wù)流程外包是指企業(yè)檢查業(yè)務(wù)流程以及相應(yīng)的職能部門，將這些流程或職能外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對(duì)這些流程進(jìn)行重組。BPO是將職能部門的全部功能（比如事務(wù)處理、政策服務(wù)、索賠管理、人力資源、財(cái)務(wù)）都轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商。外包供應(yīng)商根據(jù)服務(wù)協(xié)議在自己的系統(tǒng)中對(duì)這些職能進(jìn)行管理。一些BPO合同是根據(jù)服務(wù)水平進(jìn)行支付的，將供應(yīng)商的收入與業(yè)務(wù)績(jī)效或成本節(jié)約程度練習(xí)起來。
3)業(yè)務(wù)流程離岸外（Business Process Offshoring） 業(yè)務(wù)流程離岸外包是將業(yè)務(wù)任務(wù)（如醫(yī)療轉(zhuǎn)錄）或業(yè)務(wù)流程（如呼叫中心）轉(zhuǎn)移到低成本的國(guó)家（如印度、菲律賓）。供應(yīng)商與企業(yè)之間的交互主要通過電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。離岸外包通常包括的任務(wù)有會(huì)計(jì)處理、信用卡處理、呼叫中心、翻譯、轉(zhuǎn)錄等。大部分任務(wù)不需要與人進(jìn)行交互。支持職能的離岸外包還是相對(duì)較少的。離岸外包的風(fēng)潮開始于80年代，在90年代加速發(fā)展，到2000年達(dá)到了顛峰。隨著全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，離岸外包成為節(jié)約成本的有效措施。
4) 企業(yè)轉(zhuǎn)型外包（Business Transformation Outsourcing）企業(yè)轉(zhuǎn)型外包是更加戰(zhàn)術(shù)性的BPO模式的自然拓展，它涉及到所有后勤功能的外包，以及全面的企業(yè)轉(zhuǎn)型管理流程外包。它的目的是實(shí)現(xiàn)BPO運(yùn)作長(zhǎng)期利益最大化，進(jìn)行全面的企業(yè)轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型外包不是戰(zhàn)術(shù)性問題，而是一種前瞻性的戰(zhàn)略變革工具，它的理論基礎(chǔ)是：只有通過企業(yè)轉(zhuǎn)型才能獲得大幅度的績(jī)效提升。
5)多方外包（Multioutsourcing）多方外包是將不同的業(yè)務(wù)流程外包給多個(gè)BPO供應(yīng)商。比如說，將人力資源流程外包給最擅長(zhǎng)此道的供應(yīng)商，而將物流外包給另一個(gè)供應(yīng)商，IT開發(fā)與維護(hù)則又是一個(gè)供應(yīng)商。多方外包主要是為了避免風(fēng)險(xiǎn)過高，防止套牢在一個(gè)供應(yīng)商上，以達(dá)到最佳組合的優(yōu)勢(shì)。
6) 共享服務(wù)或內(nèi)包（SharedServices/Insourcing）
共享服務(wù)是某種形式的內(nèi)包”，它讓企業(yè)通過創(chuàng)建獨(dú)立的內(nèi)部實(shí)體執(zhí)行特定服務(wù)（如工資管理、應(yīng)付帳款、差旅費(fèi)處理）以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。典型的共享服務(wù)能夠利用公司的應(yīng)用和其他技術(shù)幫助公司進(jìn)一步提高流程（如財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、采購(gòu)、IT、人力資源）質(zhì)量。
