進入8月份，各國2009年上半年的CPI指數(shù)相繼發(fā)布，作為反映一個國家整體經(jīng)濟運行狀況的核心指標(biāo)之一，特別是在全球金融危機尚未見底的大環(huán)境下，更是受到關(guān)注與熱議。而目前亞太區(qū)最為活躍的呼叫中心外包承接地國家——中國（China）、菲律賓（Philippines）、印度（India）恰好形成了CPI”的縮寫，筆者希望假借CPI”之熱來拋磚引玉，共同探尋一條適合中國呼叫中心市場發(fā)展的道路。因為中國呼叫中心市場正面臨著前有傳統(tǒng)強國印度要追趕，后被新興國家菲律賓追趕的現(xiàn)實。
首先簡單談一下CPI”三國呼叫中心外包市場的起因及市場分布情況。2000年前后，電信、金融等行業(yè)自建的呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)較為廣泛，同時受全球外包趨勢的影響，中國國內(nèi)呼叫中心外包市場需求開始顯現(xiàn)，催生出了中國本土的外包呼叫中心。一直到今天，國內(nèi)市場也依然是中國呼叫中心市場的主體，約占80%，離岸市場以日本、韓國為主，中國在日本、韓國的離岸外包市場占據(jù)著絕對的統(tǒng)治地位。據(jù)統(tǒng)計，截止到2008年，中國呼叫中心坐席數(shù)量近40萬，涉及了幾千家企業(yè)，除分布在北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達(dá)城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。
與中國呼叫中心市場的內(nèi)向型經(jīng)濟相反，印度則是外向型經(jīng)濟，80%的客戶來自海外，主要是歐美地區(qū)。印度大約有2000 多家呼叫中心和40 萬以上的坐席，主要分布在新德里、孟買和班加羅爾等印度最大的三個城市。緣起于千年蟲的印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)自誕生之時起就打上了服務(wù)歐美市場的外向型經(jīng)濟烙印。與印度類似，菲律賓的呼叫中心市場也是外向型經(jīng)濟，離岸市場約占90%，其中美國約占60-70%。這是由于菲律賓的呼叫中心很多都是跨國公司建立的，這種情況自2000年開始到現(xiàn)在一直延續(xù)。目前，菲律賓擁有16萬坐席，不到300個企業(yè)，主要集中在馬尼拉、蘇比克等經(jīng)濟發(fā)達(dá)的城市及經(jīng)濟特區(qū)。
其次，用一個表格對CPI”三國呼叫中心的外包市場做一個簡單的優(yōu)劣勢比較。不難看出，成本優(yōu)勢和政府支持是CPI”三國共同的特點，問題則集中在人才上。
CPI”三國呼叫中心外包市場優(yōu)劣勢分析
中國菲律賓印度
優(yōu)勢政治穩(wěn)定、基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良、成本優(yōu)勢、大量的勞動力資源，靠近日本、韓國的地緣優(yōu)勢及文化的相近性，日語、韓語的人才優(yōu)勢，政府大力支持成本優(yōu)勢、大量的英語人才、與美國文化的相近性、相對寬松的貨幣政策及浮動的匯率，政府力推產(chǎn)業(yè)成本優(yōu)勢、英語是官方語言之一，受歐美文化影響深，產(chǎn)業(yè)成熟度較高，強大的政府支持
劣勢服務(wù)成熟度不高、人才的英語能力低，特別是聽說能力服務(wù)成熟度不高，基礎(chǔ)設(shè)施差、政治不穩(wěn)定基礎(chǔ)設(shè)施差、勞動力的英語理解力與表達(dá)力存在問題、教育普及率低、等級官僚主義、政治不穩(wěn)定
最后，再來看一下CPI”三國呼叫中心市場所面臨的機遇與挑戰(zhàn)。
中國菲律賓印度
機遇對日韓市場分別從垂直深挖及橫向擴張上進一步開展業(yè)務(wù)，從非語音業(yè)務(wù)切入英語國家的呼叫中心外包業(yè)務(wù) 借歐美發(fā)包商分散業(yè)務(wù)外包風(fēng)險的趨勢，進一步拓展歐美呼叫中心外包市場，利用與日本多年的經(jīng)濟往來基礎(chǔ)，向日本服務(wù)外包市場滲透在歐美呼叫中心外包市場向價值鏈上端開展業(yè)務(wù)、開發(fā)亞太市場
挑戰(zhàn)逐步增長的工資水平可能削弱成本優(yōu)勢，大量的勞動力儲備如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)所需的實際人才，國內(nèi)企業(yè)對于外包存在抗拒傾向產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速攀升，對人員的綜合素質(zhì)提出更高要求新興的低成本國家競爭、不穩(wěn)定的地緣政治形勢、上升的成本、薩蒂揚丑聞對產(chǎn)業(yè)的打擊
對中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，要想在印度與菲律賓的競爭中保持主動，在借鑒印度與菲律賓的一些產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗的同時，也要從自身出發(fā)采取必要的解決措施。
1．創(chuàng)造更有針對性的政策環(huán)境
從政府扶持角度，中國政府非常重視服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，近幾年更相繼出臺了千百十工程”、國務(wù)院9號文”等極具影響力的產(chǎn)業(yè)政策，從財政、稅收、人才培訓(xùn)、電信等方面給予大力支持，鼓勵發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，但總體來說，這些政策對ITO產(chǎn)業(yè)及ITO企業(yè)更為實用，對BPO產(chǎn)業(yè)，特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一定的局限性。此外，目前在中國，呼叫中心尚未全面對外開放，其歸屬于電信增值業(yè)務(wù)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，外資持股上限為50%，而印度與計算機及服務(wù)相關(guān)的外資股權(quán)最高為74%。這很大程度上限制了外資在中國呼叫中心領(lǐng)域的資本運作，造成一部分外資在運營呼叫中心時，或打擦邊球”或進行非法經(jīng)營，這對產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展極為不利。
2. 加強信息安全與知識產(chǎn)權(quán)保護。
這主要涉及的是相關(guān)法律法規(guī)的制定與執(zhí)行，并使之與國際接軌。之所以將其單提出來，就是因為這一環(huán)不僅僅是中國呼叫中心外包業(yè)，也是中國整個服務(wù)外包業(yè)的軟肋。而信息安全與知識產(chǎn)權(quán)保護恰恰是國際買家最為關(guān)注的要素之一。印度2000年就出臺了信息安全立法《2000IT法案》，其知識產(chǎn)權(quán)法律體系與歐美接軌也比中國至少提前 30 年，2000 年正式生效的《信息技術(shù)法》對非法傳播計算機病毒、干擾服務(wù)、復(fù)制軟件、篡改源文件、偽造電子簽名等違法行為都規(guī)定了具體的懲治條款。盡管近年來，隨著國家和地方政府制定了相關(guān)的法律法規(guī)，并在國際資質(zhì)認(rèn)證方面給予企業(yè)不同程度的財政支持，鼓勵企業(yè)申請ISO27001等資質(zhì)認(rèn)證，但與歐美、印度等相比，中國的信息安全與知識產(chǎn)權(quán)保護的整體法律環(huán)境仍有所欠缺，亟待改善。除法律上的硬性規(guī)定外，信息安全與知識產(chǎn)業(yè)保護還貫穿于日常的運營管理與工作中，形成一種無形的約束氛圍”，滲透在企業(yè)文化中，中國的很多服務(wù)外包企業(yè)及從業(yè)者在這方面都有待加強。
3. 保持成本優(yōu)勢。
隨著中國經(jīng)濟的強勁發(fā)展，中國的商業(yè)成本也在不斷增高。此外，菲律賓等新興服務(wù)外包承接地的成本更低，這對一直以來主要依靠成本優(yōu)勢參與競爭的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，是一個不得不面對的問題。當(dāng)然，這不單單是中國呼叫中心的問題，印度也是如此。不過由于中國地域遼闊，國內(nèi)地域上的成本差異將很大程度地延緩中國呼叫中心外包成本增長的平均速度。以人力成本為例，據(jù)《2008中國城市統(tǒng)計年鑒》顯示，2008年中國一線城市的平均年薪為45460元，二線城市為27560元，三線城市僅為22089元。三線城市的人力成本僅為一線城市的一半，四線、五線城市將更低。利用一線城市與二線城市甚至三線、四線城市間的商業(yè)成本差及薪資差距可以為呼叫中心企業(yè)在中國國內(nèi)部署地區(qū)性的差異性戰(zhàn)略，也可以使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持成本優(yōu)勢。
4. 完善教育與培訓(xùn)體系。
呼叫中心是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源情況直接關(guān)系著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2008年，中國高校應(yīng)屆畢業(yè)生達(dá)559萬，加上校企聯(lián)合培訓(xùn)及專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)的人員，按理說中國呼叫中心行業(yè)的人員供給不應(yīng)存在問題。但目前來看，龐大的人員儲備還未真正轉(zhuǎn)化為中國呼叫中心的行業(yè)競爭力。中國的高等教育體系里對呼叫中心相關(guān)崗位還沒有建立起系統(tǒng)而全面的學(xué)科設(shè)置及課程設(shè)計， 家長及學(xué)生對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知度與關(guān)注度有限。
同時，呼叫中心一線坐席人員的流失率高、穩(wěn)定性差，尤其是外包型呼叫中心更為嚴(yán)重，有的高達(dá)50-70%。目前中國呼叫中心的一線坐席人員普遍呈現(xiàn)低齡化”，很多都是18-25歲的年輕人。這一年齡層的人大多崇尚自由、自尊心強、拒絕束縛，而呼叫中心業(yè)務(wù)當(dāng)前多是低端業(yè)務(wù)，重復(fù)、枯燥；同時，中國呼叫中心員工的收入較低（來自埃森哲的研究顯示，2008年中國呼叫中心員工的平均年薪是3000美元），很多人只將其作為一個跳板，并沒有長期的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。因此，科學(xué)有效的崗前及在崗培訓(xùn)極為必要，以協(xié)助員工建立長期的職業(yè)生涯規(guī)劃，及時補充員工的工作技能并關(guān)注其情緒變化，降低流失率。
5．提高服務(wù)成熟度。
呼叫中心服務(wù)成熟度的評估重點不在于是否獲得了開發(fā)能力成熟度模型集成（CMMI）認(rèn)證、開發(fā)能力成熟度模型（CMM）認(rèn)證、人力資源成熟度模型（PCMM）認(rèn)證……而是最直觀的客戶體驗及感受。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)服務(wù)成熟度的提高可先從以下兩方面著手。
一是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)立行業(yè)協(xié)會。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運營時有參考的尺寸”，及時制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn)靠齊”，有利于提高與改進企業(yè)的整體服務(wù)水平。而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機構(gòu)的介入與推動，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機構(gòu)的全力推動，這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能，如印度的服務(wù)外包協(xié)會NASSCOM。可以說，今天India，Inc”整體品牌的塑造及印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)所取得的成就，NASSCOM功不可沒。目前，北京、杭州、成都三個城市已建立了各自的服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會，國內(nèi)也有以呼叫中心行業(yè)協(xié)會命名的組織，但并沒有得到官方或呼叫中心行業(yè)的認(rèn)可，中國服務(wù)外包業(yè)缺少一個統(tǒng)一、公認(rèn)的組織或協(xié)會來打造ChinaSourcing”立體品牌。
二是要扶持并培養(yǎng)領(lǐng)軍及重點企業(yè)。
企業(yè)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石，一定程度上代表著產(chǎn)業(yè)發(fā)展及服務(wù)的成熟度，尤其是領(lǐng)軍及重點企業(yè)的集聚效應(yīng)。若談到中國ITO的領(lǐng)軍企業(yè)，很容易讓人想到東軟、文思、中軟國際等中國本土企業(yè)，但談到中國BPO的領(lǐng)軍企業(yè)，提及更多的則是Genpact、賽科斯、電訊盈科等跨國公司和港臺企業(yè)，中國本土的外包呼叫中心難以進入第一梯隊。而印度則有Infosys、Tata、Wipro等3-4家頂級公司及Cognizant、HCL、Patni等7-10家企業(yè)以及Genpact、Aegis、24/7 Customer等40-50家純BPO提供商，這些企業(yè)的BPO出口收入占了行業(yè)總收入的30%。
此外，與中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)引進來”的外資相比，中國呼叫中心走出去”的案例則是乏善可陳，這一方面說明中國企業(yè)的競爭力不足、國際化程度低，另一方面也暗示了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已引起了國際的矚目，特別是競爭對手，如Infosys、Tata、Wipro、Genpact等印度企業(yè)已通過合資、兼并等資本運作方式進入了中國市場。因此，通過政策扶持與引導(dǎo)、資本運作等方式打造一批中國的BPO或呼叫中心領(lǐng)軍企業(yè)，有助于發(fā)揮企業(yè)的集聚效應(yīng)，從而提高中國呼叫中心的整體服務(wù)水平及接單能力。
6. 加快內(nèi)需市場的釋放
多家知名咨詢機構(gòu)都曾對中國服務(wù)外包的內(nèi)需市場做過預(yù)測，中國擁有潛力巨大的服務(wù)外包內(nèi)需市場毋庸置疑，2007年前后，外資在中國呼叫中心領(lǐng)域的頻繁資本運作足以說明這一趨勢。但據(jù)《2009 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，截止到2008年底，中國呼叫中心市場規(guī)模僅為386 億元。這說明中國呼叫中心內(nèi)需市場的釋放仍需要時日。而受全球金融危機的影響，原本要外包業(yè)務(wù)的國內(nèi)企業(yè)極有可能暫?；蚍怕獍牟椒?，原本對外包心存疑慮的企業(yè)其觀望時間也可能延長……中國呼叫中心內(nèi)需市場需要強勁的外力來推動、釋放，其中，政府的聲音、行動將是這一外力的主導(dǎo)者。
來源:中國服務(wù)外包網(wǎng)作者:王春艷責(zé)任編輯:王曉燕
