自設(shè)熱線自行管理效果不好
無(wú)論是政府機(jī)關(guān)還是企業(yè)單位，設(shè)立公共服務(wù)熱線很有必要。”中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究中心主任、國(guó)家發(fā)改委首席專家、浙江樹(shù)人大學(xué)副校長(zhǎng)鄭吉昌的觀點(diǎn)很鮮明。
他說(shuō)，不少政府部門(mén)、企業(yè)單位都建立了服務(wù)熱線。但有些熱線的設(shè)立，就像是擺設(shè)，是為了應(yīng)付檢查。另外，服務(wù)熱線幾乎是誰(shuí)家的孩子誰(shuí)來(lái)抱：自己辦的熱線，自己安排人服務(wù)。
他表示，很客觀地說(shuō)，這樣效果并不好，至少成本與效果不成正比。
不妨嘗試服務(wù)外包
既要設(shè)立服務(wù)熱線，又要把服務(wù)熱線做好，鄭吉昌指了一條路――服務(wù)外包，向?qū)I(yè)的中介服務(wù)公司購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。
錢(qián)花得不多，卻能有效地監(jiān)管、考核。而專業(yè)公司要想生存，服務(wù)質(zhì)量必定要好。”他說(shuō)，設(shè)置一條線路的成本，在這些公司操作，比各單位單獨(dú)搞低很多。起碼，人員成本就能節(jié)省。他們可以有效地利用起接線員的工作時(shí)間。”
請(qǐng)專業(yè)公司，還可以省下很多號(hào)碼資源。群眾撥打電話，也不用再去硬記，什么單位是什么電話。
鄭吉昌說(shuō)，熱線電話服務(wù)外包，政府部門(mén)就可以一門(mén)心思做好對(duì)接、后臺(tái)處理工作，想想，效率能提高多少？”
