你可以了解一下，凡是在中國市場銷售業(yè)績好的外資企業(yè)，其家電的售后服務(wù)工作肯定搞得不錯(cuò)。相反，一些外資企業(yè)在中國市場遭遇滑鐵盧，有很大一部分原因是服務(wù)問題沒有解決好，導(dǎo)致市場和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)缺乏信任，最終將引發(fā)‘市場銷售下滑、消費(fèi)投訴增多、經(jīng)銷商意見大’等一系列連鎖反應(yīng)。”
多位國內(nèi)家電企業(yè)的服務(wù)經(jīng)理如此評(píng)價(jià)在品牌、技術(shù)、產(chǎn)品等多方面占據(jù)優(yōu)勢的外資家電同行，卻在中國市場上一直面臨著服務(wù)瓶頸。
記者注意到，近年來，在中國家電業(yè)發(fā)展逐步成熟，市場競爭從價(jià)格、產(chǎn)品、促銷等手段的較量，逐步向服務(wù)、技術(shù)等深層次實(shí)力的博弈。在這一過程中，外資企業(yè)憑借產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、品牌拉力等在中國家電市場一路凱歌高奏，最終卻因?yàn)榉?wù)短腿”而馬失前蹄，近年來在與中國企業(yè)的競爭中，不斷敗退甚至是落后。
外資家電服務(wù)事件頻發(fā)
近年來，外資家電企業(yè)在中國市場上因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不完善等問題引發(fā)的投訴一直居高不下。
三星冰箱因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，引發(fā)用戶在使用過程中可能存在冰箱門飛脫、爆炸等產(chǎn)品隱患，不得不在全球范圍內(nèi)對(duì)問題冰箱進(jìn)行召回。而中國市場也出現(xiàn)上述問題冰箱，一時(shí)間內(nèi)引發(fā)了消費(fèi)者的恐慌，更對(duì)三星在冰箱設(shè)計(jì)和產(chǎn)品質(zhì)量保障等方面的能力表示擔(dān)憂。
而夏普則先后出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量歧視門”、產(chǎn)品維修遭遇天價(jià)收費(fèi)”等服務(wù)問題。據(jù)3·15”消費(fèi)電子投訴網(wǎng)發(fā)布的年度十大投訴案例顯示：3萬元不到的夏普電視，單換屏費(fèi)就高達(dá)32650元，引發(fā)了社會(huì)對(duì)于夏普液晶電視買得起、修不起”的感慨。
而東芝液晶電視也成為去年市場上投訴的熱點(diǎn)，上海、北京、內(nèi)蒙古、陜西、湖南、河北等國內(nèi)眾多地區(qū)的消費(fèi)者反映，東芝液晶電視在收看過程中會(huì)出現(xiàn)豎條紋、花紋、黑屏等問題。隨后在全國范圍內(nèi)掀起了一股對(duì)東芝液晶電視豎條門的消費(fèi)者自愿性討伐。不過，一些消費(fèi)者表示，面對(duì)東芝方面提出的更換液晶屏的解決方案，像這樣的產(chǎn)品和企業(yè)，我們還能相信嗎？萬一再壞了，又該怎么辦？
一位行業(yè)知情人士透露，當(dāng)年，松下空調(diào)在中國市場上銷售規(guī)模突破100萬臺(tái)，發(fā)展勢頭正猛，卻由于與經(jīng)銷商之間未能有效地解決好產(chǎn)品的售后服務(wù)問題，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算慢、服務(wù)規(guī)則死板，讓許多服務(wù)單位安裝了松下空調(diào)卻拿不到錢，直接拖累了今后幾年松下在中國空調(diào)市場的發(fā)展。
記者在3·15”消費(fèi)電子投訴網(wǎng)、新民網(wǎng)、人民網(wǎng)等一些網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上看到，消費(fèi)者對(duì)于西門子、日立、三菱電機(jī)、三洋、伊萊克斯、惠而浦等外資家電企業(yè)的投訴較多。例如一些消費(fèi)者投訴西門子冰箱和洗衣機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如噪音大、運(yùn)行效果差等問題，同時(shí)還存在售后服務(wù)拖拉遲遲得不到解決。
外資企業(yè)服務(wù)存在三問題
據(jù)了解，目前在中國市場的諸多外資企業(yè)中，韓國家電企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好、解決問題迅速及時(shí)，但產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量保障能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。而日資企業(yè)操作死板，對(duì)消費(fèi)者的問題普遍反應(yīng)較慢，但產(chǎn)品質(zhì)量整體較高。而歐美企業(yè)表現(xiàn)最差，存在著服務(wù)解決不及時(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量問題不愿正視等問題。
行業(yè)觀察家指出，越是在中國市場銷售規(guī)模大的外資企業(yè)，其服務(wù)體系越完善，解決消費(fèi)者投訴的反應(yīng)速度也快，解決方案也很完善。同樣是三星旗下的產(chǎn)品，三星液晶電視和三星冰箱應(yīng)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)問題的態(tài)度和速度卻不一樣。三星液晶在中國市場上一直占據(jù)著外資領(lǐng)軍企業(yè)的地位，銷量大了就可以支撐起企業(yè)在售后服務(wù)上的投入力度。而三星冰箱在中國市場上的銷售就很難快速提升，也缺乏相應(yīng)的資源進(jìn)行服務(wù)體系完善，最終陷入了一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈中。
同樣是日資空調(diào)企業(yè)，近年來三菱電機(jī)、日立兩家企業(yè)在中國市場的表現(xiàn)呈現(xiàn)兩極分化走勢：三菱電機(jī)在規(guī)模上保持著穩(wěn)定的增長，日立卻陷入量減持續(xù)下滑”的怪圈，這與兩者在服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)上的差距有很大關(guān)系。由于日立空調(diào)每年在中國市場的銷量較少，不足10萬套，售后服務(wù)主要交給第三方的服務(wù)商來負(fù)責(zé)。而為了追求高額的利潤，日立對(duì)于空調(diào)服務(wù)的內(nèi)容承諾也遠(yuǎn)低于中國同行。
目前，將售后服務(wù)外包給第三方的服務(wù)公司來解決，是當(dāng)前眾多外資企業(yè)在中國市場上普遍采取的一種措施。業(yè)內(nèi)人士指出，這種專業(yè)化分工并沒有錯(cuò)，但中國市場情況太復(fù)雜，由于外資企業(yè)精力有限，缺乏對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的監(jiān)督和檢查，很容易引發(fā)由于服務(wù)不當(dāng)對(duì)品牌造成傷害，甚至還會(huì)引發(fā)其它投訴問題。
同時(shí)，當(dāng)前許多外資企業(yè)在海外市場上的售后服務(wù)普遍采取了有償收費(fèi)的方式，而中國消費(fèi)者習(xí)慣了服務(wù)的免費(fèi)蛋糕，因此，一些外資企業(yè)在進(jìn)入中國市場之后，經(jīng)營思路難以轉(zhuǎn)變，不會(huì)將服務(wù)作為一種營銷手段，而只會(huì)按照國家法律要求作為對(duì)消費(fèi)者利益保障的延續(xù)。因此，眾多外資企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、舉措相對(duì)較少，不會(huì)出現(xiàn)像國內(nèi)企業(yè)推出的10年包修、終身免檢等承諾。同時(shí)，對(duì)于超過三包”期后的服務(wù)收費(fèi)、零部件更換收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也較高，很容易引發(fā)消費(fèi)者的不認(rèn)可。
此外，許多外資企業(yè)的服務(wù)操作流程死板，特別是在與服務(wù)商和經(jīng)銷商的合作過程中，往往死搬教條，缺乏靈活性，服務(wù)問題從發(fā)生到解決往往需要很長時(shí)間，很多都浪費(fèi)在內(nèi)部的流程上，在終端市場上就給消費(fèi)者造成了外資企業(yè)服務(wù)態(tài)度差、傲慢、反應(yīng)速度慢等問題。
將服務(wù)外包卻缺乏有效的監(jiān)管體系，內(nèi)部管理機(jī)制死板引發(fā)了服務(wù)死板、反應(yīng)慢，市場銷售規(guī)模低導(dǎo)致服務(wù)成本高、收費(fèi)貴，這三大問題直接給許多外資企業(yè)造成服務(wù)不為市場加分，反而拉后腿”的情況。這一現(xiàn)狀與中國家電同行形成了鮮明的對(duì)比。
中國家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)待升級(jí)
將家電售后服務(wù)外包，是中國家電企業(yè)普遍采用的手段，但由于各個(gè)企業(yè)管理手段和制度的問題，造成了服務(wù)執(zhí)行上的差異。不過，在家電下鄉(xiāng)政策引導(dǎo)下，家電企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)面臨從城市向農(nóng)村的擴(kuò)張，這在為中國家電服務(wù)商帶來巨大商機(jī)的同時(shí)，也為家電企業(yè)如何與家電服務(wù)商進(jìn)行合作和監(jiān)管帶來了新的挑戰(zhàn)。
顯然，這些問題絕不是外資家電企業(yè)所能解決的，必須有賴于整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境中家電制造商和服務(wù)商的共同合作和在市場實(shí)踐中，快速找到有效的解決途徑。家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型已迫在眉睫，但服務(wù)絕不應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的阻礙。
當(dāng)前，對(duì)于中國家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)而言，隨著家電產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，發(fā)展也面臨了新的歷史關(guān)口。如何在現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下創(chuàng)造新的商業(yè)模式，如何通過加強(qiáng)制度創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，完善服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量，這不僅考驗(yàn)著眾多中國家電企業(yè)，還直接影響到外資家電企業(yè)未來的發(fā)展與走勢。
如何在中國家電服務(wù)升級(jí)熱潮的背景下，變服務(wù)包袱為服務(wù)亮點(diǎn)，如何將服務(wù)成為推動(dòng)企業(yè)市場營銷的重要支撐力量，成為擺在眾多外資家電企業(yè)在中國市場的新難題。
