外資家電品牌憑借其一流品質(zhì)身價高于國產(chǎn)品牌本無可厚非，但是，作為產(chǎn)品配套的售后服務(wù)水平卻難與其質(zhì)量相稱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是否能幫消費者解決電器故障，外資家電品牌的售后維修普遍征收上門費、維修費;外資品牌多采取服務(wù)外包形式解決售后問題，造成維修成本高，把成本風險全部轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。
收取上門費幾乎成行規(guī)
消費者何女士反映，其購買的索尼彩電出現(xiàn)故障，向指定的維修公司咨詢維修事宜時，維修人員稱，由于超過一年保修期，如果上門維修需要支付130多元的上門費，而維修故障產(chǎn)生的費用再單獨計算。何女士認為，更換零部件等費用由消費者承擔比較合理，但是為消費者提供售后服務(wù)是廠家應(yīng)盡的義務(wù)，購買的產(chǎn)品發(fā)生故障需要維修卻額外收取上門費用，就有點像霸王條款。
記者撥打AO史密斯、三星、長虹等家電品牌的維修電話發(fā)現(xiàn)，購機一年后，外資品牌普遍征收數(shù)額不等的上門維修費。在一些投訴論壇上，不少網(wǎng)友針對上門費、檢修費過高發(fā)出呼吁。一位購買日立電視的網(wǎng)友反映，他家電視屏幕出現(xiàn)問題后申請維修，售后人員未上門檢查就要求交80元上門費、500元修理費。
隨著城市居民收入提高，一些外資品牌產(chǎn)品走進了尋常百姓家。但是，產(chǎn)品售后的高門檻讓消費者對外資品牌頗多微詞。
服務(wù)外包等因素導(dǎo)致高收費
記者從索尼相關(guān)負責人處了解到，該公司在國內(nèi)的售后維修主要采取與國內(nèi)維修公司合作的模式，其認為對超過保修期的產(chǎn)品收取上門費符合國家相關(guān)收費標準，這也是由售后維修的成本決定的。
對于外資品牌收取相對較高的維修費用問題，中國電子商會副秘書長陸刃波介紹，目前多數(shù)外資家電企業(yè)采取服務(wù)外包的形式，再加上外資產(chǎn)品在國內(nèi)市場規(guī)模相對較小、現(xiàn)有產(chǎn)品價格高等原因，造成維修成本高。
一位不愿透露姓名的人士表示，服務(wù)外包可以幫企業(yè)減少投入。據(jù)了解，服務(wù)外包比自建一個維修部每年至少可以節(jié)省20萬元左右，如果擴展到全國市場，企業(yè)通過服務(wù)外包節(jié)省下來的費用將是一個不小的數(shù)字。
與外資品牌不同，國產(chǎn)品牌憑借價格優(yōu)勢，在家電市場以數(shù)量取勝，相應(yīng)的服務(wù)成本就小，可以采取自建售后服務(wù)體系。因此，多數(shù)國產(chǎn)家電品牌在售后服務(wù)費用方面的壓力較小。不過，業(yè)內(nèi)人士認為，企業(yè)自建的售后服務(wù)部門要想滿足各地消費者的需要并不現(xiàn)實，在這種情況下，服務(wù)外包是在所難免的，因此，服務(wù)成本也會隨之增加。
售后服務(wù)斷層”遭質(zhì)疑
企業(yè)應(yīng)該有品牌長久發(fā)展策略，維修等成本風險不能全部轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。”陸刃波強調(diào)，近年來家電維修費逐年走高，甚至幾次維修下來費用接近新電器的價格。
外資品牌近年來看好國內(nèi)市場的消費潛力，不斷將研發(fā)中心轉(zhuǎn)移至國內(nèi)，降低研發(fā)和生產(chǎn)成本。但是，外資品牌在生產(chǎn)本土化的同時，售后服務(wù)方面也應(yīng)該隨之本土化，在不斷將一流的產(chǎn)品加碼中國市場的同時，也應(yīng)將其在國外的貼心服務(wù)捆綁”到國內(nèi)來。
