信息技術外包服務重在溝通有道

　　新道信息技術（上海）有限公司（以下簡稱新道）是最早進駐上海浦東軟件園的外資企業(yè)之一，已經在軟件園安家七載有余。雖然2009年經歷老東家畢博咨詢管理公司破產挫折，但因為技術上的強大實力以及豐富的軟件外包經驗，已于2009年9月轉入PwC(普華永道)旗下，成為PwC位于中國的全球軟件服務中心，安然度過了危機。

　　新道大中國區(qū)董事總經理邱雍棠在美國畢博（前身為畢馬威咨詢）有15年的技術及管理經驗，從2007年開始出任位于上海的畢博軟件開發(fā)中心（現更名為新道）總經理，對國內外的軟件外包市場都有非常深刻的理解。他如何看待加入PwC后的業(yè)務前景？如何理解ITO（信息技術外包服務）的核心競爭力？又是怎樣看待中國的軟件外包服務市場？帶著這些問題，筆者對他進行了專訪。

　　筆者: 目前新道的業(yè)務涵蓋哪些方面？

　　邱雍棠: 新道公司作為PwC位于中國的全球軟件服務中心，向PwC全球提供服務，其遠景規(guī)劃是盡可能地將能夠應用離岸外包服務的業(yè)務都發(fā)展起來，降低PwC服務客戶的成本和提高服務質量。但是就目前的情況，新道公司主要業(yè)務是ITO，就是提供ERP（如SAP\Oracle\PeopleSoft\Hyperion）、IS（如Java\.Net\EAI\Testing）等實施開發(fā)服務，以及IT系統(tǒng)上線后的長期管理服務（Managed Service），用于支持SAP等項目。新道目前主要服務的客戶是世界500強公司。

　　筆者: 在新道加入PwC之前，PwC的IT開發(fā)咨詢業(yè)務如何實現？現在新道與PwC咨詢部門是怎樣合作的？

　　邱雍棠: 在新道加入之前，PwC有一些合作伙伴，例如SAP、甲骨文等幫助實現IT開發(fā)咨詢業(yè)務。可想而知，比起擁有自己的軟件服務中心來說，這樣做的成本要高很多，競爭優(yōu)勢不明顯，而且合作不會像一家公司這樣融洽。因此PwC美國方面一直在尋求屬于自己的開發(fā)中心。

　　現在，新道公司是成本中心，即不負責產品服務的銷售，而是由PwC承接業(yè)務，將客戶提出的需求傳達到新道。新道根據其技術和資源能力向PwC全球網絡機構提供服務，比如PwC美國和中國。

　　為了更好地服務客戶，新道并不局限于實施和后期服務，同時也參與銷售環(huán)節(jié)，新道公司會參與客戶的需求分析、方案的制定及展示、項目實施形式（現場服務或離岸外包）的討論，并負責之后的售后服務。新道公司和PwC全球網絡機構簽署內部服務合同，而不直接與客戶簽合同。

　　筆者: 與軟件外包行業(yè)其他企業(yè)相比，新道有哪些特點？

　　邱雍棠: 我們自2003年成立以來，一直牢牢地扎根在軟件園里面，基礎比較穩(wěn)健。經過7年多的發(fā)展，我們在以下幾個方面都有比較多的積累。

　　首先，我們服務過上百個優(yōu)質客戶，實施的項目超過千個，客戶的滿意率超過90%，大多數客戶我們已持續(xù)服務3年甚至4年以上。2009年畢博遭遇破產危機，我們作為畢博旗下的公司也受到很大影響，但是從技術層面來看，我們的項目并未受到影響，300名員工中仍有90%參與在各種項目中。

　　其次，摸索出成熟的服務模式。我們通過扎實的工作和不斷的優(yōu)化，逐步完善了離岸外包服務的方法論和最佳實踐，通過了CMMI5、ISO27001和ISO20000等方面的認證。在技術上，我們比較扎實地掌握了目前主流的或者有前景的技術，比如SAP、Oracle、Peoplesoft、Hyperion、Webmoth、Jave、.NET等等。

　　最后，非常重要的是，我們鍛造出了一個優(yōu)秀的團隊，我們的員工無論是技術、英語掌握能力還是在國際化多文化環(huán)境中的工作經驗，都在國際上處于一流，甚至在郵件撰寫格式和會議流程等細節(jié)方面，我們都有專門的培訓。

　　新道是由咨詢公司發(fā)展起來的外包公司，是從咨詢服務領域向技術服務領域延伸過來的，所以，無論是方法論還是人員，在服務客戶時都是從咨詢和服務的角度出發(fā)，能夠對客戶的困難感同身受，從他們的角度出發(fā)，去幫助他們解決問題，得到他們的認可。在ITO領域，技術是一個基礎要素，與客戶的溝通服務則是非常重要的競爭力。

　　筆者: 您如何看待中國的軟件外包市場？新道在中國市場上有怎樣的規(guī)劃？

　　邱雍棠: 中國軟件外包市場，總體來看很有前途。無論是從外包的需求，還是外包能力的供應來看，都會有非常大的發(fā)展。根據PwC 2009年的報告《PwC外包服務調查》，中國外包市場將呈現以下兩個主要的發(fā)展趨勢:

　　1.中國持續(xù)不斷加大對外包產業(yè)的投入和相關政策的頒布對全球的外包市場產生一定的沖擊;

　　2.外包企業(yè)規(guī)模將越做越大，并且不斷整合，最后會出現少數的巨型企業(yè)。

　　我認為市場的整合是大趨勢，因為在外包領域，大公司規(guī)模效益的優(yōu)勢很明顯。但是現在中國企業(yè)的理念還不如國外那樣開放，主要涉及成本觀念和信賴程度等因素，不過未來這方面的需求必定越來越強烈，我相信未來一定會走到這一步。

　　目前，由于剛剛完成收購，新道與PwC美國總部還處于磨合階段，主要承接一些PwC美國的項目，大約80%的項目都來自美國。但是按照我們之前的經歷，未來中國的項目在所有項目中所占比例肯定會有很大提高。PwC中國方面與新道一直保持頻繁的交流，相信今后在業(yè)務上有更多的合作。

　　我們在中國市場上有比較長遠的規(guī)劃，總的來說就是加大投入和擴大規(guī)模。

　　具體到上海，我認為上海在軟件外包和咨詢領域的優(yōu)勢是顯而易見的，主要體現在規(guī)范的國際化商業(yè)環(huán)境、適宜的居住條件、高端客戶和人才的聚集，很容易找到精通外語及軟件開發(fā)技術的畢業(yè)生。而且，在管理咨詢領域，由于很多全球500強的大企業(yè)在上海運作多年，市場上也很容易找到行業(yè)專家。這些都將是外包企業(yè)成長的優(yōu)良土壤。

　　2009年，我們經歷了低谷，在非常困難的階段，上海浦東軟件園給予了很大的支持，如房租電費優(yōu)惠等，幫助我們順利度過了難關，非常感謝他們。

　　軟件園對于客戶反饋的重視程度，讓人印象深刻。我曾經提過餐飲方面的意見，結果他們迅速改進了園區(qū)的食堂，提高了餐飲質量和檔次。