2004年，在拉斯維加斯國際消費(fèi)電子產(chǎn)品博覽會上，最令人矚目的消息就是：戴爾、蓋特韋 (Gateway)、惠普等其他一些計算機(jī)巨頭推出了各種等離子電視、數(shù)碼音樂播放器和其他跨行業(yè)的新型電子產(chǎn)品，有力地挑戰(zhàn)了飛利浦、三星和索尼等消費(fèi)電子業(yè)傳統(tǒng)巨擎的地位。然而在被人們津津樂道之余，這一現(xiàn)象卻隱含著一個更深層的故事，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這些家庭娛樂產(chǎn)品本身。
這個故事講述了戴爾及其同類計算機(jī)制造商、美國金融服務(wù)業(yè)及其他行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀公司如何利用離岸合作方式實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出成本削減的更多目標(biāo)。事實(shí)上，他們正利用亞洲發(fā)展中國家1企業(yè)所提供的獨(dú)特技能和卓越業(yè)績來提高自身的運(yùn)營業(yè)績，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動（諸如部件設(shè)計）外包出去，同時加快進(jìn)入相鄰產(chǎn)品市場。例如，目前美國計算機(jī)企業(yè)高度依賴座落在中國臺灣地區(qū)的原始設(shè)計制造商來進(jìn)軍消費(fèi)電子市場。美國的一家優(yōu)秀的金融服務(wù)企業(yè)將日益復(fù)雜的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給位于菲律賓的一家名叫 eTelecare 的電話客服中心，從而以更低的成本實(shí)現(xiàn)業(yè)績的大幅度提高。
將關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動進(jìn)行離岸運(yùn)營是可能的，有時甚至是更好的選擇，而外包則給大多數(shù)企業(yè)帶來了更大的機(jī)會。離岸外包服務(wù)提供商能提供十分關(guān)鍵的、有時是十分獨(dú)特的技能，在發(fā)達(dá)國家獲取這些技能的成本極其高昂，或者根本就無法獲得。
成本更低，業(yè)績更好
對于歐美的大多數(shù)管理人員來說，離岸外包意味著大幅降低勞動密集型業(yè)務(wù)的工資成本。這些成本的節(jié)約是實(shí)實(shí)在在的，不過除此之外，一些亞洲企業(yè)還能夠有卓越的業(yè)績表現(xiàn)。
例如，菲律賓的 eTelecare 為許多藍(lán)籌股美國客戶提供服務(wù)，其中包括一家領(lǐng)先的計算機(jī)公司和一家著名的金融服務(wù)公司，兩者均以世界一流的客戶服務(wù)著稱。eTelecare 處理來電的平均時間比客戶自己的電話客服中心或前任的外包服務(wù)提供商短25%，而且該公司的客戶滿意度也更高。在為一位客戶開展的電話營銷活動中，eTelecare 僅用一周時間就超過了客戶自有電話客服中心的銷售業(yè)績。到第四周時，eTelecare 每小時產(chǎn)生的銷售收入是客戶自有電話客服中心的三倍，來電銷售的成交率也是后者的三倍。
同樣，在為美國一家主要電子原始設(shè)備制造商提供客戶技術(shù)支持的過程中，eTelecare 每次解決問題的成本分別比該制造商在其美國本土和印度的電話客服中心低了近40%和16%，比其他進(jìn)行外包的美國競爭對手成本低30%2。同時，客戶滿意度也超過了預(yù)期：在一項(xiàng)調(diào)查中，該制造商99%的客戶表示，他們對服務(wù)感到滿意或非常滿意。
亞洲的制造業(yè)務(wù)也達(dá)到了很高的業(yè)績水平。通過把類似的業(yè)務(wù)從北美搬到中國，美國一家大型電子企業(yè)將其制造業(yè)生產(chǎn)率提升至原來的三倍3，并降低了周轉(zhuǎn)時間和產(chǎn)品缺陷率。
新的模式
這些調(diào)查結(jié)果體現(xiàn)了離岸企業(yè)能夠?qū)⒌土畡趧恿Τ杀九c獨(dú)特技能相結(jié)合的能力。低廉的工資水平使離岸企業(yè)能夠雇用更多的中層管理者，這些管理者能投入更多時間來培養(yǎng)員工技能并改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程，而這對于大多數(shù)西方企業(yè)來說非常經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。
低工資、高產(chǎn)出
對亞洲和歐美工資水平差異的討論往往集中在技能要求不高的工種，其實(shí)對于技能要求更高的工種，差異同樣驚人。在電子業(yè)，美國和中國的產(chǎn)品工程師的工資比約為10:1。至于軟件開發(fā)人員，美國和印度的工資比約為8:1。
這一點(diǎn)的意義非常重大：當(dāng)企業(yè)將技能要求更高的業(yè)務(wù)離岸外包出去時，成本仍然會得到節(jié)約。這種離岸外包的好處還體現(xiàn)在雇用大學(xué)生與雇用高中生相比所需的工資差額上。這種差額在美國為每小時五到十五美元，在菲律賓則為每小時二到四美元。所以，在菲律賓雇用大學(xué)畢業(yè)生的成本更加合算，盡管兩國的教育質(zhì)量并不完全相同。
獨(dú)特技能
雖然工資差異能節(jié)約成本，但離岸外包更為誘人的好處則來自將成本節(jié)約與一流技能相結(jié)合。誠然，只有少數(shù)亞洲國家可以提供足夠多能說英語的電話客服中心代表來服務(wù)美國客戶，但在其他許多領(lǐng)域，亞洲擁有比美國更加豐富的技能。比如，中國每年畢業(yè)的工科大學(xué)生有35萬名，而美國的工學(xué)院畢業(yè)生每年只有9萬。印度多數(shù)優(yōu)秀的 IT 外包服務(wù)企業(yè)都能達(dá)到 IT 服務(wù)能力成熟度模型的五級（最高技能等級）4，而多數(shù)美國企業(yè)內(nèi)部的 IT 部門只能達(dá)到二級或三級。
亞洲企業(yè)擁有許多獨(dú)特的技能。比如，中國內(nèi)地和臺灣地區(qū)的產(chǎn)品工程師比美國同行更加注重生產(chǎn)設(shè)計，后者往往更傾向于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能和性能。在集成電路設(shè)計領(lǐng)域，中國內(nèi)地和臺灣地區(qū)的產(chǎn)品工程師側(cè)重于采用系統(tǒng)芯片方法5，以在一個芯片上集成更多功能從而降低成本，而美國同行則更為注重于設(shè)計下一代尖端芯片。
此外，中國內(nèi)地和臺灣地區(qū)還正在特定的技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展世界一流的設(shè)計專業(yè)技能。一些全球最優(yōu)秀的無線芯片設(shè)計師和無線軟件開發(fā)員目前都集中在那里，部分原因是中國已崛起成為全球最大的手機(jī)市場，而且中國消費(fèi)者往往對手機(jī)的新功能趨之若鶩。在關(guān)鍵電子部件領(lǐng)域，一家名叫華孚科技的臺灣企業(yè)開發(fā)了一種尖端的觸變成型流程技術(shù)，用于生產(chǎn)筆記本電腦的鎂合金外殼。其收益率高達(dá)90%至95%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于70%至80%的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平。
利用優(yōu)勢
低廉的工資和充足的高技能人才儲備使亞洲企業(yè)能采用非常不同于發(fā)達(dá)國家慣用的管理方法。
最優(yōu)秀的離岸企業(yè)不惜斥重金招聘人才，因?yàn)樗鼈冐斄π酆?，有能力對人才精挑?xì)選。
對人才精挑細(xì)選。首先，最優(yōu)秀的離岸企業(yè)不惜斥重金招聘合適的人才，因?yàn)樗鼈冐斄π酆瘢心芰艏?xì)選。例如，eTelecare 雇用了一支由30人組成的招聘團(tuán)隊(duì)，通過一個嚴(yán)格的七步篩選流程，對應(yīng)聘者加以過濾（美國同類電話客服中心的招聘團(tuán)隊(duì)可能只有四人，往往采用兩步流程，即簡歷審查和簡短面試）。結(jié)果，eTelecare 的錄取率只有2%，但有90%的錄用者會接受這份工作，而相比之下，美國電話客服中心的錄用者中平均僅有50%的人會接受職位。
管理者與員工相比的比例更高在美國，由于工資水平很高，優(yōu)秀企業(yè)自然傾向于減少中層管理人員，擴(kuò)大余下的管理人員的職責(zé)范圍，促使他們擔(dān)任行政和監(jiān)督角色。但在亞洲，管理者與員工相比的比例則高得多，因此管理者能夠花更多的時間培養(yǎng)員工技能。
舉例來說，eTelecare 保持著一名團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)”（一線經(jīng)理）管理八名客戶服務(wù)代表的比例，而在美國，同類企業(yè)的這一比例為1:20。該公司在正式培訓(xùn)項(xiàng)目上投入巨大，并通過學(xué)徒制、輔導(dǎo)制、導(dǎo)師制等方式鞏固培訓(xùn)成果。例如，客戶服務(wù)代表需要參加長達(dá)16周的培訓(xùn)課程，最后還必須通過 NASD6 的第七系列”經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證才能夠處理復(fù)雜的有關(guān)共同基金業(yè)務(wù)的咨詢電話。該公司通過將員工分組成更為小型的團(tuán)隊(duì)使管理者更容易實(shí)行近距離的管理，從而能夠用臨時輔導(dǎo)和對每個客戶代表業(yè)績進(jìn)行定期詳細(xì)考核的方式對技能加以鞏固，資深代表考核時間每周至少一個小時，而新員工則更長。eTelecare 的代表在 NASD 考試中的平均通過率高達(dá)81%（事實(shí)上，最近的通過率已經(jīng)達(dá)到100%），而美國同行的平均通過率僅為59%。
管理者與員工相比的比列高，還能使企業(yè)更專注于確定和實(shí)施能夠提高運(yùn)營業(yè)績的流程。在 eTelecare，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在這方面至少花10%的時間。一旦 eTelecare 接管客戶的電話客服中心業(yè)務(wù)，效果馬上立竿見影。某客戶在自己運(yùn)作電話客服業(yè)務(wù)時的平均處理時間一般是八分鐘， eTelecare 在接管后的六個月內(nèi)，將此處理時間降為四分半鐘，其具體做法是： 完善電話處理程序、調(diào)整信息收集和記錄次序以減少對業(yè)績的影響、并更改計算機(jī)屏幕以減少大多數(shù)業(yè)務(wù)處理所需的頁面變更次數(shù)。
此外，管理者與員工的高比例的好處在離岸制造業(yè)務(wù)中也非常明顯。例如，一家中國工廠的裝配線經(jīng)理與員工密切合作，找到一種新方法來安裝表面貼裝技術(shù)設(shè)備，從而降低了安裝所需的時間和成本。通過對具有同類特性的產(chǎn)品進(jìn)行判明及歸類，該廠大幅縮減了生產(chǎn)周期和生產(chǎn)成本。
良好業(yè)績之外的意義
采用上述組織模式，離岸企業(yè)為西方客戶帶來了比其在本國更好的運(yùn)營業(yè)績。但離岸還可帶來其他契機(jī)：客戶可以在特定運(yùn)營領(lǐng)域內(nèi)提高技能水平，將離岸項(xiàng)目擴(kuò)展到相鄰的高價值業(yè)務(wù)區(qū)域，并采取策略進(jìn)軍鄰近產(chǎn)品市場。雖然對于任何尋求外包優(yōu)勢的西方企業(yè)來說，這些機(jī)會都唾手可得，但實(shí)際上這些機(jī)會的實(shí)現(xiàn)過程是循序漸進(jìn)的。企業(yè)首先必須將離岸項(xiàng)目擴(kuò)展進(jìn)相鄰的高價值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并獲得相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和技能，然后再試圖將這些項(xiàng)目拓展到新產(chǎn)品市場，否則不僅風(fēng)險較高，而且挑戰(zhàn)性更高。
在特定領(lǐng)域內(nèi)提高技能水平
許多美國企業(yè)仍然認(rèn)為，離岸外包僅僅適用于技能要求非常低的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。但另一些企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)，通過一定的經(jīng)驗(yàn)積累，它們可以提高離岸外包領(lǐng)域的技能水平。例如，eTelecare 的金融服務(wù)客戶起初要求它提供儲值卡7業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)，這對電話客服中心來說是一項(xiàng)技能要求很普通的工作。但 eTelecare 憑借優(yōu)秀的業(yè)績很快說服該客戶將旅行支票的電話客服業(yè)務(wù)也交給其管理，從而為電話客服中心的業(yè)務(wù)代表提出了更高要求：在國外丟失支票的客戶通常會很緊張，而客服代表必須隨機(jī)應(yīng)變和積極主動，因?yàn)樗麄兛赡芙拥娇蛻舸騺淼碾娫?，要求馬上電匯五萬美元或要求客服代表通知當(dāng)?shù)鼐觳扇≈逼墼p犯罪的批捕程序。eTelecare 的這名客戶現(xiàn)在已經(jīng)將共同基金產(chǎn)品的電話客服業(yè)務(wù)也委托給了它，而這項(xiàng)工作更要求客服人員掌握先進(jìn)的金融知識。
擴(kuò)展到相鄰業(yè)務(wù)區(qū)域
通過將離岸業(yè)務(wù)擴(kuò)展到相鄰的高價值業(yè)務(wù)區(qū)域，企業(yè)（尤其是那些產(chǎn)品成本主要源于生產(chǎn)工作的企業(yè)）還能實(shí)現(xiàn)更大的價值。計算機(jī)行業(yè)是從離岸制造業(yè)務(wù)中最早獲益的行業(yè)之一，讓我們看一下該行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。
美國的計算機(jī)原始設(shè)備制造商首先將技能要求較低的裝配業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到海外，通常將這些業(yè)務(wù)委托給電子制造服務(wù)提供商，例如天弘 (Celestica)、偉創(chuàng)力 (Flextronics) 和旭電 (Solectron)。后來，這些原始設(shè)備制造商開始越來越依賴離岸企業(yè)來提供產(chǎn)品設(shè)計、采購和庫存管理等相關(guān)服務(wù)。這一趨勢催生了一種新型的離岸業(yè)務(wù)運(yùn)營商，它們大多是座落在臺灣的原始設(shè)計制造商，接管了主要計算機(jī)原始設(shè)備制造商的設(shè)計和制造業(yè)務(wù)。即使是該行業(yè)內(nèi)的前五大企業(yè)——華碩電腦 (Asustek Computer)、明基 (BenQ)、仁寶電子 (Compal Electronics)、鴻海精密 (Hon Hai Precision Industry) 和廣達(dá)電腦 (Quanta Computer)，其知名度都遠(yuǎn)低于電子制造服務(wù)提供商。
在初期主攻低端大宗產(chǎn)品之后，這些原始設(shè)計制造商已經(jīng)穩(wěn)步地提高了其技術(shù)能力，將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到更為先進(jìn)的計算機(jī)產(chǎn)品領(lǐng)域。他們?yōu)槲鞣狡髽I(yè)帶來的不只是勞動力成本的節(jié)約，還有更短的周轉(zhuǎn)時間、更低的部件成本、更嚴(yán)格的庫存管理和更靈活的供應(yīng)鏈。盡管原始設(shè)計制造商仍然根據(jù)原始設(shè)備制造商提供的規(guī)格設(shè)計產(chǎn)品，但它們利用不斷加大的研發(fā)投入，開始越來越多地設(shè)計和銷售自己的產(chǎn)品。在這種背景下，2004年五大計算機(jī)原始設(shè)計制造商的平均增長率預(yù)計將達(dá)到34%，而五大電子制造服務(wù)企業(yè)的平均年增長率僅有3%8。
將產(chǎn)品設(shè)計移往海外的企業(yè)還可以通過將技術(shù)規(guī)范和部件采購離岸出去而獲益。離岸制造企業(yè)的員工往往能更好地評估供應(yīng)商的能力和響應(yīng)程度，尤其是在本土技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)”蓬勃興起的領(lǐng)域。如果將這些業(yè)務(wù)遷往海外，那么將供應(yīng)鏈管理也轉(zhuǎn)移出去就顯得十分合理，因?yàn)閴嚎s周期時間、優(yōu)化生產(chǎn)運(yùn)營和削減庫存投資的能力取決于供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的有效協(xié)調(diào)。事實(shí)上，據(jù)所羅門美邦 (Salomon Smith Barney) 的估計，由于五大原始設(shè)計制造商承擔(dān)了采購和供應(yīng)鏈管理的全部責(zé)任，其庫存周轉(zhuǎn)率比五大電子制造服務(wù)提供商快35%。在計算機(jī)這樣的行業(yè)內(nèi)，價格下跌速度很快，而且頻繁推出的新產(chǎn)品加大了產(chǎn)品過時的風(fēng)險，因此嚴(yán)格的庫存管理尤為重要。其他生產(chǎn)行業(yè)，如服裝、汽車產(chǎn)品、手機(jī)、消費(fèi)電子和醫(yī)療設(shè)備等，由于看到同樣誘人的經(jīng)濟(jì)效益及提高自身能力的機(jī)會，也開始進(jìn)行相同的轉(zhuǎn)變。
擴(kuò)展到相鄰市場
離岸運(yùn)營還能為企業(yè)提供機(jī)會擴(kuò)展到新的產(chǎn)品市場。讓我們看一下計算機(jī)制造商是如何進(jìn)軍消費(fèi)電子領(lǐng)域的。蓋特韋已迅速在美國等離子電視市場確立了領(lǐng)先優(yōu)勢。在數(shù)碼相機(jī)市場上，盡管佳能和尼康等市場領(lǐng)軍企業(yè)激烈競爭，惠普仍分食了該市場6%的份額。戴爾則在對電視機(jī)和智能電話市場虎視眈眈。所有這些原始設(shè)備制造商正在運(yùn)用它們對亞洲原始設(shè)計制造商（這些企業(yè)早先曾幫助它們設(shè)計和制造計算機(jī)及外圍設(shè)備）的了解和彼此之間的良好關(guān)系來降低進(jìn)入原本無法涉足的消費(fèi)電子市場的風(fēng)險?？偟膩碚f，除非通過將自身傳統(tǒng)產(chǎn)品領(lǐng)域的高技能活動外包出去從而獲得經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)關(guān)系，否則企業(yè)很難利用離岸外包進(jìn)入新產(chǎn)品市場。
原始設(shè)計制造商可以制造和組裝關(guān)鍵零部件，甚至將自身業(yè)務(wù)再次外包。
尋求擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍并進(jìn)入新產(chǎn)品市場的原始設(shè)備制造商，往往求助于原始設(shè)計制造商，希望獲取它們自身缺乏的設(shè)計和技術(shù)能力。原始設(shè)計制造商還可以制造或組裝關(guān)鍵部件，甚至將自己生態(tài)系統(tǒng)中的制造或組裝業(yè)務(wù)外包出去。通常它們的外包工作僅靠合同進(jìn)行，不采用設(shè)立合資企業(yè)或其他參股形式。
在彌補(bǔ)其所缺乏的各種技能或?qū)I(yè)知識，從而掃清其進(jìn)入特定產(chǎn)品市場的障礙后，原始設(shè)備制造商就能采用自己的品牌、營銷技能、渠道和客戶關(guān)系來銷售產(chǎn)品。在實(shí)際操作時，這里有一個合作的過程。雖然原始設(shè)計制造商常常主動尋求與西方企業(yè)合作，但一般來說，原始設(shè)備制造商會往往將高端產(chǎn)品規(guī)格提供給原始設(shè)計制造商，與它們一起完善設(shè)計。
惠普就是美國企業(yè)與原始設(shè)計制造商通力合作從而贏得競爭實(shí)力的一個例子。與惠普合作的企業(yè)是在鏡頭和電荷耦合傳感器等關(guān)鍵部件領(lǐng)域擁有強(qiáng)大技術(shù)優(yōu)勢的日本知名相機(jī)制造商?；萜者€擴(kuò)大了與中國臺灣地區(qū)數(shù)碼原始設(shè)計制造商的合作關(guān)系，例如與智基科技 (Tekom Technologies) 合作，利用該公司在個人計算機(jī)攝像頭領(lǐng)域的領(lǐng)先地位發(fā)展自身業(yè)務(wù)，同時強(qiáng)化了智基在高性能數(shù)碼相機(jī)制造方面的能力。
人們可能會問，智基為何不像其他已經(jīng)進(jìn)入美國或即將進(jìn)入美國的亞洲企業(yè)那樣，自己進(jìn)軍美國市場？（比如，中國制造商海爾集團(tuán)就在美國銷售家電，其他制造商據(jù)說也在考慮進(jìn)入美國市場。）答案是：大多原始設(shè)計制造商幾乎都不具備在發(fā)達(dá)國家市場取得成功所需的對消費(fèi)者的了解及相關(guān)的營銷技能9。
然而，離岸外包是一個動態(tài)而非靜止不變的機(jī)遇。如果美國企業(yè)認(rèn)為亞洲企業(yè)只能從事低技能業(yè)務(wù)活動，這是非常目光短淺的。 如果它們認(rèn)為這些企業(yè)永遠(yuǎn)不能積累起在發(fā)達(dá)國家市場取得成功所需的營銷經(jīng)驗(yàn)，這也是十分愚蠢的。一些西方企業(yè)可能感到這種可能性帶來的威脅很大，因此完全不與原始設(shè)計制造商合作。但另外的一些企業(yè)則不同，即使它們將關(guān)鍵的設(shè)計和技術(shù)元素轉(zhuǎn)移到亞洲，它們也對維持自己在發(fā)達(dá)國家市場競爭優(yōu)勢的能力充滿信心。
美國計算機(jī)制造商的早期經(jīng)驗(yàn)表明，在勞動力密集、產(chǎn)品中數(shù)碼部件比重和重要性不斷提高（或兩者兼?zhèn)洌┑男袠I(yè)，企業(yè)應(yīng)該采取潛在的進(jìn)攻型戰(zhàn)略。盡管有些企業(yè)并不適合離岸外包，包括需要與客戶面對面交流的服務(wù)企業(yè)以及產(chǎn)品重量或體積與價值相比過大造成運(yùn)費(fèi)過高的企業(yè)，但其他許多企業(yè)還是可以進(jìn)行離岸外包的。
離岸外包使歐美企業(yè)不僅能把低價值的勞動密集型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到海外，還能迎來其他許多更大的機(jī)遇。運(yùn)營中的成本節(jié)約是實(shí)實(shí)在在的，但除此之外，離岸企業(yè)還能帶來卓越的業(yè)績表現(xiàn)（即使在高技能業(yè)務(wù)中也如此）和一個進(jìn)入新產(chǎn)品市場更有效的平臺。
